「虚拟医药代表」来了？

来源  |  赛柏蓝器械

特约作者 | Grace

近年来，虚拟医药代表将逐步取代传统代表的新闻甚嚣尘上。虚拟代表未来是否真的可以代替传统人力，实现与医生沟通产品信息、传递医学知识、了解市场动态等一系列功能，甚至更优？ 今天和大家聊一聊人工智能跨界融合药械圈的“前世今生”。

01、药械代表的“前世今生”

药械圈业务代表与临床客户之间的工作模式，自上世纪90年代开始，大致经历三个阶段。

第一阶段是单纯依靠人力、脑力。

上世纪90年代，第一批药械代表们在中国上线，当时国内产品线单一，很多产品几乎是无竞争状态，临床需求旺盛。代表们依靠交集能力和勤劳态度与临床建立沟通联系，获得医生认可及赢得业绩，奋力开拓市场，简称做客户关系。

第二阶段是数字化管理模式。

药械代表们开始大规模使用软件及系统以实现数字化管理模式，第一是为了避免人力不可避免的漏洞及疏忽，更好地管理工作进度。依靠这些软件和系统，例如CRM系统等，代表们的效率被进一步提升，单人可覆盖的客户人数变多。销售环节中的流程更加智能化、流程化。

第三阶段是AI人工智能，也可以理解为“虚拟代表”。

未来的人工智能平台在工作能力上或将基本替代药械代表，兼具人力的所有功能—文字或语音解答医生日常疑问、推送专业知识，并判断医生目前的需求和状态。 AI高于人力的地方在于，它可以依照数据（销售情况、医生学术情况）时时精准地定义客户类型，生成信息报表。

02‍、数字化管理软件——人工智能的前奏

现在药械圈人工智能发展进程，尚处于第二阶段与第三阶段之间，远未达到人工智能完全代替人力的程度。数字化管理软件的实质，其实是人工智能的前奏——它早已渗透各企业，各家只是广度与深度的区别。 日常市场情报收集、销售工作管理、客户信息情况管理、学术会议推广，这些都可以在管理软件里进行分类管理。 流程卓越的企业，一定是内部数字化完善的企业。

管理软件最有利于业务或者各家企业最想达到的，当属销售管理板块。 例如对于销售周期比较长的大设备，数据管理软件可以精确分析每一单的进程，从询价到产品试用，过程中的学术投入情况，客户团队的态度，逐级打报告审批的情况，都可以逐一跟进。让销售团队清晰看清单子的流程和问题，尽早预判下一步的风险或问题。 数字化管理软件依据模块的不同、分析能力不同，各IT公司（也有IT公司授权咨询或商贸公司进行销售）售价不同，最基础的记录软件可能要几万元，最高端的全模块软件可达到几百万元。 进口药械企业依托海外母公司资源，其运用深度已经非常广了。药械国产企业（尤其是初具规模的）也意识到规范管理、数据管理、销售分析的重要性，数据管理软件的进程非常快速，也确实体会到了便捷管理的甜头。

03‍、虚拟代表属于未来

AI有两个门派，一个是Symbolic AI(符号人工智能)，就是利用运算规则制定出足够完备的规则，以逻辑推理的方式得出结论。另一个是Subsumbolic AI(亚符号人工智能)，是模拟人的神经元，以深度神经网络的方式实现人工智能，即真的对外界有反应。 在医疗产品领域，AI人工智能尚处于辅助医生阶段，比如在诊断领域，AI只是依据样本量做到初步筛查。基于伦理因素，不能进行最终的判断，尚停留在符号人工智能阶段。 在医疗服务领域也是一样，目前所谓的虚拟代表，只适合做一些大量重复性的工作。比如一些公司开设的服务台，医生可以去询问问题，交流产品、疾病、检索论文信息。这对于一些偏远地区的区县医院，传统代表覆盖不到的地区非常有帮助。 但一些所谓的“虚拟代表”做出回复，也只是符号人工智能，即厂家提前在后台输入答案，根据规则，后台设置自动回复。 另外，有药企针对患者的客服热线接听患者电话，也属于语音虚拟代表。在患者信息收集合规的情况下，虚拟代表也可以用来打电话做患者招募。 但是符号人工智能的特点即是程序化，医生可以把它作为一个电子“说明书”、“图书馆”使用，但当真正有沟通交流时，因为药械圈里并没有亚符号人工智能的虚拟机器人存在，所以医生还是喜欢与真实的医药代表沟通。 笔者也沟通了服务于药械圈的多家信息科技公司，目前工作的重点基本都是代表工作台的开发设计，这是受当下药械厂家愿意买单的产品。 虚拟代表的开发基本只停留在语音信息检索、沟通的阶段（需要后台输入标准答案，程式化去回复）。

综合来说，数字化销售管理平台属于现在——通过科学归纳总结，助力药械代表的工作变得更高效清晰，虚拟代表则属于未来—人工智能将抛去人性的弱点和温度，以最精准的方式把事情做好。 但这并不意味着医药代表会被人工智能取代。虽然现在“虚拟医药代表”已经开始压缩掉一部分医药代表的工作岗位，但长期来看，“虚拟医药代表”始终会处于一个辅助角色位置，并不能完全代替人力，因为医疗沟通除了专业性之外，更需要温度。

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