借鉴某民营专科医院门诊运营模式，公立医院也可以做有温度的医疗

文/宾丹丹

民营妇产医院核心竞争力是服务，但随着公立医院服务意识唤醒，民营医院的优势不再明显。民营医院要在激烈的市场竞争中不被淘汰，必须改变以销售为主的运营模式，回归以患者为中心的服务模式。从服务团队、硬件设施、就诊流程、性价比四个方面持续改进，形成多维度以患者为中心的服务体系，做有温度的医疗服务。

某妇产医院，作为国内具有良好口碑的民营妇产医院，其与国际接轨的运营模式，改变了人们对医院的固有印象——环境冰冷、等待长、服务差。该医院把酒店、家、医院的服务功能三合一（3H管理，9V1服务），让医院的功能从单一的看病变成了在酒店般的环境里享受家一般温暖的医疗服务。该医院因其创新的运营理念，使自己成为了民营医院里的一匹黑马，更成为了民营医院的标杆。但后疫情时代，即使像这样曾经创造过辉煌业绩的医院，在日趋激烈的市场竞争中，也变得举步维艰，不仅要与后起拥有更完善硬件的民营医院竞争，还要与拥有高精尖技术人才的公立医院竞争，连过去引以为傲的服务，也不再是核心竞争力。现以该妇产医院为例，围绕产科门诊，试着探索民营妇产医院以患者为中心的运行模式改革，回归医疗，回归人性，以此突破目前的发展瓶颈。

-01-打破科室壁垒，搭建以健康管家为中心的服务团队

真正以患者为中心的就医服务，核心是“人”，一支高效的服务团队胜于一切，要想“楼”建得高而牢固，必须先夯实“人”这个地基。民营医院的服务团队架构与公立医院类似，差异的是多了前端进行产品销售的客服队伍和后端的管家服务队伍。该医院产科门诊服务团队，由前端的客服、导医，中端的医护技、医助，后端的会员经理、管家组成。这种组织架构运行至今，分工明确，各司其职。如没有新冠疫情的爆发，也许这种运行模式还会一直沿用。因为这种程序化的服务模式，针对过去卖方市场的医疗环境，它是适用的，但对于如今买方市场的医疗环境，其弊端日益凸显。随着人们物质生活水平提高，精神需求日益增加，不再满足自己被看待为一个病，由一个部门传送到另一个部门去看病，而是希望能被关心，期望得到更多的理解与尊重。要给患者提供治病的附加服务，光靠硬件是不行的，必须有一支高效的服务队伍来支撑。而民营医院的人才现状难以满足需求，人员素质参差不齐，各部门间的工作衔接缺乏有机协调，各自孤岛式工作，只管自己的好坏，不顾与其他环节的协作，更缺乏管理层面的有效监管。

在大量资本涌进民营医院行业的趋势下，服务好、环境好的医院如雨后春笋般出现，患者拥有了绝对的自主选择权。加上生育率下降、后疫情时代的因素，此类民营妇产医院以推销产品为主的运营模式已走到头，唯有走上改革之路，才能与时俱进。该妇产医院借鉴梅奥诊所的运营模式，第一步改革的就是整合现有的产科门诊岗位及职责，搭建以健康管家为中心的服务团队。成立新岗位——健康管家，健康管家为召集人，在患者建卡后，为每一位孕妇组建一对一的孕期管理小组，召集合适的医生、医助进入管理小组，为患者提供整个孕期的健康管理。患者就诊预约、咨询、产检、病情讨论、方案制定、转诊等日常的诊疗，都由健康管家统筹协调，并召集相关科室的人进出管理小组。以前患者就诊是一对多，现在一对一，任何诉求只需跟健康管家沟通，极大减少患者及家属就诊程序的繁琐和无助，提升了对医院的认同感。

健康管家是健康管理的总指挥，其所有工作都是围绕患者开展，以满足患者的需求作为工作目标。一名合格的健康管家，需经过专业的培训和考核，具备一定的医学知识、灵活的沟通协调能力、优秀的统筹组织能力及宣传销售能力。但健康管家是国内较新的一个提法，市场上真正从事并具备专业知识、丰富经验的成熟人才极少，不能满足市场的需求。所以该医院的健康管家，主要来自原有客服人员培训后转岗及市场新招聘。针对健康管家岗位职责的特殊性，选用医学专业背景出生的人更适合，但原有客服中具备医学背景的人只有1/3，新招聘的健康管家也只有1/4是护理专业毕业的，要达到上岗的标准，极大增加了转岗及岗前培训的难度及成本。

对于民营医院的改革，人才是关键，健康管家之类的新型岗位，没有合适的人才匹配，将影响到后续改革的进程及成效。所以，医院的改革首先需考虑人的因素，在此提出探讨，希望医院管理者们能在实践中，找到更佳的解决方案。

-02-以人为本，打造彰显人性化细节的硬件设施

该医院改革的第二步，打磨无生命体的细节，保健设施、设备、家具、陈列品、照明及其他可感知的索引，都体现出人性的关怀，做到全方位以患者为中心，而不是单一的体现在言语等软件服务上。该医院进行院区硬件改造，从门诊区域的的科室布局、导视系统、家具的选择及摆放、色彩的搭配，都站在患者及家属角度，以同理心的态度而刻意设计，无不体现着急患者所急，想患者所想的理念。

改造后，产科诊区与助产士门诊、营养诊室、超声诊室、检验科等整合在一层楼，将产检涉及到的科室集中，避免孕妇远距离走动，从而减少孕妇劳累感和跌倒撞击风险。同时将计生诊室设置在不同楼层，避免因非主观原因流产的患者接触到孕妇而受刺激，加重流产的心理创伤。诊室、候诊区等公共场所，沙发、桌椅换成圆形或圆角的，椅凳换成柔软舒适的，最大限度符合孕妇坐姿力学，减少孕妇因孕肚压迫产生的不舒适感。为了避免孕妇触碰尖锐物体，公共区域内不允许出现任何形式的尖角暴露。家具色彩也摒弃以往的棕色系，改用暖色调，舒适的同时缓解孕妇的视觉疲劳。以往候诊病人量大，为节省空间，桌子沙发摆放间隔距离近，不便于大孕龄孕妇移动，改进后，候诊区域桌子沙发数量减至以前的一半，同时增加候诊区域数，使活动空间增加至以前的两倍，既可减少碰撞概率，也可降低因环境、空间拥挤给孕妇带来的压迫紧张感。墙上挂画选用风景、花卉类的油画，色彩明亮艳丽，配合暖色系家具，营造温馨、宁静而充满希望的氛围，转移孕妇的注意力，起到缓解检查前紧张焦虑的情绪。

梅奥诊所管理者认为，疾病和疼痛会给患者带来压力，而舒适的环境有助于患者平静下来，所以梅奥诊所大楼的装修风格极具艺术气息，一盏灯、一个玻璃摆件，都可能出自艺术大师之手。梅奥管理者坚信舒适的环境能舒缓患者及家属的压力，能让走进医院的人身心愉悦，燃起生的希望，拾起与病魔抗争的勇气，这种心灵疗愈的方式也许比任何传统治疗方法都更有效。虽然大部分医院做不到像梅奥诊所那样极致的优美环境，但梅奥诊所精心安排质量线索的理念值得我们学习借鉴，并用于实践中，每一处细节都在努力让患者舒适。

-03-传承“患者至上”的价值，再造一站式服务流程

中国大部分医院布局都是以医生为中心，如辅助科室集中在一层楼或一栋楼，诊室在一个区域，这看起来合理又方便管理，但并没有体现以患者为中心的服务思想。如患者就诊，可能是一楼挂号，三楼看诊，一楼缴费，再去二楼做检查，这种以医生为中心的流程，使患者跑路多、排队多。且超声、检验等科室，没有开设孕妇专用窗口，孕妇与其他专科患者集中候诊，增加了等候时间。所以，这种传统就诊动线，容易增加孕妇就诊疲倦感，也易引发潜在风险，如交叉感染、跌倒撞击等。

国外医院多为一站式布局，如梅奥诊所，不论是从院感，还是人文关怀角度，都体现出以患者至上的布局思想。国内也有一些民营医院，如厦门宏爱医院，也借鉴国外的模式，区域模块化布局。一站式服务流程最大的优点是，患者所有的诊疗项目基本可在同一诊区完成，如需进一步做CT、MRI等检查，可由健康管家或导医联系或陪同前往。这种一站式服务流程，可减少患者移动距离，缩短就医时间，诊区与诊区之间又相互独立，可避免患者在公共区域内流动引起混乱拥挤，更利于院感的管控，流程上也方便医院管理。

该医院致力于给患者提供最好的服务，有意做一站式服务，但因医院建筑面积有限、其他专科体量小、成本高等限制，一直未做到全院的一站式服务。针对本院的VIP患者，特开设产科VIP门诊。VIP门诊单独设置在一层楼，在此区域设置收银处、建卡室、医生诊室、胎监室、超声诊室、心电图室、采血室、候诊区，患者可在此完成所有的常规诊疗项目，不用在不同诊区、不同楼层间穿梭。同时VIP门诊采用预约制就诊，控制就诊量，避免集中就诊等因素影响体验感。VIP这种一站式服务模式，体现了以患者为中心，缩短了就诊时间，极大提高了产科门诊患者的满意度。但因VIP身份的界定有一定的门槛要求，故VIP患者量有限，无法整体提高医院服务品质。

所以，对于民营医院，更要传承以“患者至上”的价值理念，再造一站式服务流程，但要考虑到自身现有硬件设施、软件服务能力是否匹配，还要综合评估患者接受度、投入与产出是否成正比等问题。虽然一站式服务理念很好，也会是未来必然趋势，但当下要落实，医院管理者们还是要自身评估好，综合考量和提前规划。

-04-避免虚高价格，塑造亲民品牌

中国发展较早的民营医院多为莆田系，早期运营模式、宣传方式基本类似。引流方式多为铺天盖地的广告、夸大宣传、低价促销等，将客户吸引至医院后，过度开发患者价值，让患者体验感极差，给老百姓树立了民营医院收费高、技术差、坑人等极端负面形象，以致现在提起民营医院，普通百姓联想到的仍是高端、收费贵、坑人、去不得。该医院历年财务数据统计显示，分娩住院费平均在三、四万左右，并不像外界传的七、八万，甚至十几万。为什么民众对该医院有这样不准确的印象，这跟该医院早期市场形象自我定位及品牌宣传有关。

该医院一直自我定位为高端妇产医院，服务小众人群，定价自然高于公立医院。选择此类医院就诊的患者，看重的是服务和环境，价格即使高于其他医院，也能接受。但随着不同品牌的妇产医院日益增多，可供患者挑选的产品也不再单一，致使该医院曾经的市场口碑地位不再垄断，连引以为傲的服务和环境也不再是市场唯一。通过市场调研发现，与同类型的竞品比较，竞品中有些产品价格更低，有些房间更大，有些医师团队更优......，总之，该医院在服务、环境等未明显强于同行下，对外宣传的价格依然是最高的。当患者货比三家后，发现该医院不再是高性价比首选，再加之疫情带来的经济影响，人们消费更趋于理性。

该医院对消费数据、广告宣传、产品价格等进行梳理发现，患者的实际消费金额远低于对外宣传的定价。之所以会出现这种情况，问题出在医院自身，想以高价格体现高品质形象，又以会员打折形式低价促销引流，只有到院消费了的患者，才能发现价格是虚高的，不是真正的高价，如结合环境、服务、口碑综合评估，反而是同行中性价比较高的。为了打破这种虚高形象，该医院组织相关部门，对现有产品及价格进行梳理，调整套餐内容，重新核算成本。再对比市场定价，下调单项诊疗项目虚高的价格，同时进行销售模式改革，取消会员预充值模式，实行套餐一口价销售模式，对套外项目根据总消费金额匹配会员等级进行相应的打折。诊疗项目及定价确定后，对宣传的DM单、宣传平台、网络系统等进行内容和价格的调整，让外界看到的与实际是相符的，避免虚高价格将潜在患者拒之门外。一系列改革试运行一段时间后，患者满意度明显提升。

今时不同往夕，“高端”妇产医院不再是一家独大，环境、服务、医师团队不再具有明显差异化，价格和口碑形成的性价比反而成了亲民的关键因素，谁家性价比高，谁就会成为患者的首选。即使很多医院不愿承认价格影响了到院量，也不认为价格会成为医院持续发展的制约因素，但现实就摆在面前，要想赢得未来市场，就不得不面对即将来临的价格战阵痛。

中国经济迅速崛起和腾飞的同时，带来了物质的高速发展，更促使民众对精神层面的追求日益增加，医疗服务行业享受经济发展红利的同时，也要思考如何突破其带来的更高要求。一场全球性的新冠疫情，改变了世界经济格局，更改变了人们对医疗行业的看法，政府、企业、百姓开始重新审视现有的医疗服务，是否真的满足了民众日益多元化的需求。后疫情时代，即使国家三胎政策开放，短期内也不能扭转现有妇产医疗行业残酷的竞争局面。只有与时俱进，摒弃以往固化的以医生为中心、注重卖产品的运营模式，践行以患者为中心、注重人性需求的服务模式，用更人性化的临床服务、更严苛的管理标准、不断创新的运营手段去满足不同人群和不同层级的需求，才有机会在这场不见硝烟的市场争夺战中突出重围，不被患者淘汰。