满意度调查测评方案

一、调研背景及目的

当今社会中，医院的服务宗旨已经从单一的病痛诊治开始转变，更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是整个医疗模式在随着社会的需求而产生的改变，患者满意度逐步成为整个医院服务质量的衡量标准，受到了越来越多的医疗机构的重视。

医院通过第三方机构对患者满意度进行调查，以最短的时间通过市场调查的方式，准确了解目前医院所面临的问题及时找出原因，并进行针对性的整改。

二、调研整体思路

医院服务满意度提升研究体系遵循"发现问题→改进问题→进行整改→发现问题→……"的循环改进流程，实现"测评"+"提升"的双重目的。

（一）发现问题

为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要通过五种途径进行全面监测。

1、患者满意度评价

满意度评价是基于患者层面对医院医疗服务进行综合考核。

2、现场检查

现场检查是基于管理层面，对医院服务执行规范进行考核。

3、微信平台信息采集

为给医患提供一个沟通的平台，更好地服务于患者，各医院均开通了微信公众账号，患者可以通过微信平台及时对医院服务作出评价，提出医疗服务中遇到的问题及建议。

4、投诉意见追踪分析

随着人们对健康需求的不断增加及法律维权意识的不断增强，医疗投诉时间明显增多。投诉已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的因素，医院越来越需要正视患者的投诉。

5、标杆单位对比

标杆对比是指借助标杆管理的理论和方法，发现问题、分析问题和解决问题的一种方法。医疗系统行业内标杆对比是以标杆单位／竞争者为基准的对比，直接面对竞争者的优势；标杆对比的重点是学习标杆优点，而非找自身缺点。

（二）原因及需求挖掘

通过以上五种途径，发现医疗服务中存在的问题。为了深入地分析问题产生的原因，需要针对重点问题进行原因挖掘，并综合医疗服务人员的意见，找到双方的平衡点，使得改进建议更合理，操作性更强。

深入挖掘需要进行定性研究，一般采用座谈会和深度访谈的方式进行。对重点问题向患者进行深入了解，掌握问题发生的原因、患者真实需求、医生角度可行性，从而对服务改进提出整体意见，提升医疗服务满意度。

1、深度访谈

通过结构化、开放式问卷，一对一的对患者进行访问，更深入地探索被访者内心的想法，了解患者的需求和意见，有效挖掘问卷调查中未涉及到的方面。

2、座谈会

为提高医疗服务质量，建议组织患者（家属）和医务人员开展座谈会，了解患者对各科室的管理、医护人员、医疗服务水平、环境卫生等方面的意见。

三、研究内容

（一）满意度评价内容

医疗服务满意度评价，涵盖服务的整个流程，包括服务质量、服务效率、服务态度、医院环境等方面。

鉴于门诊和住院患者接受的服务内容存在差异，因此分别针对两类患者给出两套测评体系。

1、门诊患者评价内容﹣服务质量-医生诊断准确性-护士操作专业性

●导医人员服务标准化

●医技科室人员专业性

●检查化验项目合理性

●医疗费用信息公开透明度-﹣服务效率

●预约挂号便捷程度

●挂号收费流程标准化程度●候诊检查叫号流程标准化程度

●检验拍片预约服务的效率●药房工作人员效率服务态度

●医生服务态度

●护士服务态度医技科室人员服务态度

●挂号收费窗口服务态度●导医服务态度

●志愿者服务态度-﹣医院环境

●导引指示标示清晰准确性

●候诊环境卫生●厕所卫生●停车服务．公共设施卫生 …

2、出院患者评价内容-﹣服务质量

●入院及出院注意事项说明

●主治医生诊断准确性

●护士人员技术水平

●护工人员专业性

●检验项目合理性

●医院伙食情况

（二）服务规范现场检查

现场检查内容，需要依据医院现行的医疗服务规范进行检查。（具体内容待定）

示例：

一导医服务规范

●服务意识

●礼节礼貌

●灵活分诊

一护士服务规范

●仪容仪表

●热情、主动、周到

一药房服务

●工作准确、迅速

●操作规范

●仪容、仪表

一医技科室服务

一收费服务规范

一医院环境

（三）微信、投诉意见整理

通过将微信、投诉意见等非结构化信息进行量化，得到患者意见的集中表现。

（四）标杆对比

标杆对比在医院管理中的应用，分为4个阶段。

1、标杆对比阶段1：选择标杆对比的项目，制订标杆对比计划。

2、标杆对比阶段2：确定标杆医院，收集相关信息和数据。

3、标杆对比阶段3：分析、比较过程。

4、标杆对比阶段4：实施改进方案。

（五）深度访谈、座谈会

深度访谈和座谈会调研的具体内容主要涉及医疗服务中的各环节，主要包括服务质量、服务态度、服务效率、医院环境等方面。

四、调研对象及调研周期

（一）调研对象

1、满意度评价：调查对象为18岁及以上到医院就诊的患者或家属，尽量兼顾到医院主要科室。

2、现场检查：调查对象是医院服务规范中涉及到的各个方面。

3、微信平台信息收集：调查对象是医院微信平台用户。

4、投诉意见处理：调查对象是近期内向医院进行反馈的患者意见。

5、标杆对比：调查对象是标杆医院。

（二）调查周期

为配合第三方满意度测评，并及时进行整改，建议与第三方测评周期一致，计划按照季度执行，一年4次。

五、调研成果

（一）患者满意度评分结果

（二）各服务项目的具体问题

（三）标杆单位服务管理经验

（四）调整建议

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