特别关注|北京市20家三级公立医院住院患者满意度影响机制的定性比较研究

《国家三级公立医院绩效考核操作手册（2022版）》指出，三级公立医院要制订满意度监测指标，将患者满意度作为加强内部运行机制改革、促进自身健康发展的有力抓手。随着我国医疗服务模式逐步从“以疾病为中心”转变为“以患者为核心”，患者满意度已成为评价医疗服务质量的重要指标，是医院实现动态管理和持续改进医疗服务质量的有效手段。提升患者满意度是公立医院综合改革的一项基本目标，能够满足患者医疗需求，实现公立医院高质量发展。本研究旨在研究影响住院患者满意度的核心与边缘条件，进而阐明住院患者满意度的影响机制，以期为提升住院患者满意度、推进公立医院高质量发展提供参考。

资料与方法

本研究数据来自北京市医院管理中心20家三级公立医院的官方调查数据，纳入2019年1月865名住院患者，采用模糊集定性比较分析法进行分析，研究框架见下图。

结果

住院患者满意度总体均值水平为4.5分（满分5分），其中满意度评分≥4.5分的患者达73%，住院患者满意度水平总体较高。对条件变量进行必要性检验后，使用fsQCA 3.0软件分析高水平住院患者满意度的条件组态，总结为两条路径：（1）治疗导向型路径。该路径主要是由治疗效果、护士水平和辅助工作构成。在组态1中，医院的治疗效果、护士水平和辅助工作起到了核心作用，医患沟通起到了补充作用。当公立医院拥有较高的治疗效果、护士水平和辅助工作较好时，能够获得较高的住院患者满意度。在组态2中，医院的治疗效果、护士水平和辅助工作起到了核心作用，膳食环境起到了补充作用。（2）沟通导向型路径。该路径主要是由公立医院的医患沟通与膳食环境构成。在组态3中，医患沟通与膳食环境发挥了核心作用，治疗效果发挥了补充作用。组态4表明医患沟通与膳食环境是提升住院患者满意度的充分条件，辅助工作发挥了补充作用。

结论

影响公立医院住院患者满意度的因素较多。三级公立医院应持续提高诊疗水平，让医疗服务回归治病救人的本质；要重视医患沟通，增进人文关怀，提升群众就医获得感。

一是以治疗效果为核心，提升医疗服务质量。

治疗导向型路径表明，三级公立医院的医疗服务和非医疗服务会对住院患者的满意度产生综合影响，相较于其他条件，治疗效果、护士水平和辅助工作对于提升住院患者满意度更加重要。对于三级公立医院而言，在护士水平方面，公立医院可以通过对护士进行培训、提升护士薪酬以及提高医护比等，进而提升护士水平；在辅助工作方面，公立医院可以通过改进工作流程来提升；在治疗效果方面，由于医疗服务专业性强，且患者疾病不同，不仅需要医生高超的医术和经验，还需要药品、医疗器械、耗材等多方面支撑，治疗效果的提升是长期且艰巨的任务。因此，三级公立医院应注重提升治疗效果，从而进一步提升住院患者满意度。

二是改善医患沟通，构建和谐医患关系。

沟通导向型路径表明，三级公立医院的医患沟通与膳食环境会对住院患者的满意度产生核心作用，相较于其他条件，医患沟通与膳食环境对于提升住院患者满意度更加重要。对于三级公立医院而言，在膳食环境方面，医院可通过后勤管理来提升；在医患沟通方面，有效的医患沟通能够提升住院患者满意度。为提高医患沟通水平，建议三级公立医院加强文化建设，营造良好医患沟通氛围；借鉴三明医改经验，建立以医疗质量效果与患者满意度结合为结果导向的考核与激励机制，发挥绩效考核的引导作用；提升医生的切身利益，增加医生收入，让医生有获得感，从而引导医生与患者进行高质量沟通；尝试引入手术意外险等第三方医疗保险，保障医生与患者之间的有效沟通，从更深层次上稳步提升医疗质量，增强群众就医获得感。

作者：中国社会科学院中国社会科学评价研究院 蔡媛青等

文章刊期：2023年第5期

图文编辑：黄海凤、邵若彬

审核发布：姚涛

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