台州医院为肺结节患者设立“个案管理师”

“石女士，我是台州医院心胸外科护士郑红葵，昨天您在朱成楚主任医师的门诊看过病，还来电咨询过关于手术后休息时间的问题。”5月11日下午，郑红葵打电话给一名需要手术的患者，“我看入院证已经开了，但今天怎么还没有看到您来办理虚拟床位呢？您是还有什么疑问吗？”

从今年4月底以来，郑红葵成为一名心胸外科专职的“个案管理师”。个案管理服务在欧美发达国家已非常成熟。这是一种集评估、计划、实施照护、协调和监测于一体的整体性、连续性、协调性的照护服务。

5月10日上午，石女士因为右肺部有一个直径8mm的实性结节，到台州医院心胸外科门诊就诊。接诊医生朱成楚主任医师仔细问诊后，建议她需要住院手术，给她开具了入院证，并同时给她一张“个案管理师”的名片，让她有疑问可以咨询。

石女士当天下午就打电话给郑红葵，咨询关于手术后需要休息请假的问题。郑红葵仔细给予解答，还询问她目前有无不适、有无正在服用哪些药物，告诉她要注意不要感冒，可以先来办理虚拟床位完成术前检查。 5月11日，郑红葵发现石女士24小时内并没有办理虚拟床位，根据工作流程，她马上致电询问原因。石女士希望先到上级医院就诊。郑红葵表示理解，并告诉她有任何疑问，都可以来电咨询。 其后，石女士和郑红葵多次联系，最终她决定在台州本地手术，但希望能到离家较近的恩泽医院。5月29日，在郑红葵的帮助下，石女士在恩泽医院进行了手术，手术很成功。6月6日，郑红葵致电石女士，询问她康复的情况，并指导她术后锻炼。 从患者办理入院手续到出院后康复，个案管理师如同患者的“健康管家”，使患者接受的不再是片段式的医疗护理，而是连续、完整的身心照护。 “作为病人，我们要咨询医生，要先到医院挂号，即使网上咨询，医生工作都很忙，有疑问也不能随时回答，但这个郑护士就是专门做这个工作的，我有问题就电话咨询，她也非常热心和专业。”石女士觉得非常方便，对恩泽的心胸外科服务也很满意。

心胸外科副护士长施欢欢说，台州医院心胸外科从4月底开始尝试由专职的人员来负责重点病种个案管理，目前主要是肺结节病种的个案管理工作，并制定了详细的SOP，由工作20余年的资深护士专人负责。 SOP明确在病人办理住院手续当天、检查检验完成时、患者入院时、患者住院期间、出院后一周内等5个时间点，个案管理师都要与病人保持联系，给病人建档，关注阳性检查结果，开展疾病相关宣教，评估病情及病人需求、做好心理护理，出院后根据患者情况制定随访计划。 “个案管理师既是患者的健康管家，又是医生的助手。”台州医院院长助理、心胸外科主任叶敏华非常支持科室设置个案管理师。 很多外科开展了虚拟床位服务，病人办好预入院手续后，在入院前完成各项术前检查，就可以回家等待。医生及时查看检查结果，如果有异常先接受治疗；如无异常，排除手术禁忌症后通知病人住院，入院后1-2天即可安排手术。 虚拟床位这一举措大大减少病人的住院时间，但在做完检查到入院，病人获得的信息是单方面的。 “我的检查结果是否都正常，这些箭头是说明我还有其他问题吗……”病人有疑问但无法和主管医生及时沟通，而个案管理师就很好地解决了这个问题，能够及时跟进解决病人的疑问。 “如果虚拟床位病人有阳性结果，影响手术，我们要求医生48小时内跟病人沟通。”叶敏华说，一旦医生太忙没有关注到，个案管理师还会督促，提高医疗质量和患者的就医体验。 作为一名医生，这个月来，叶敏华实实在在地感受到这个岗位的好处，协助医生管理患者，缓解了医生的压力，保证了医疗安全与质量，另一方面作为医患间的桥梁，提升了患者的就医体验和服务满意度。 从4月底到现在，共有130人纳入个案管理，其中有2位患者经过个案管理师介绍，选择留在本地手术。叶敏华说，个案管理师需要对每位病人建档，开出入院单后，24小时内未办理入院手术，还需要电话联系了解原因，建立信任，我们医院能做的手术，病人其实不需要奔波去外地就医。 “我经常收到病人的感谢，也是为科室的满意度做贡献了。”郑红葵说，这个岗位也让她收获了职业幸福感，病人的感谢也让自己对工作更有干劲，督促自己把工作做的更好。 

个案管理的模式，覆盖疾病诊断、治疗、康复全过程，台州医院心胸外科肺结节患者对医院的信任度和满意度都有提高，同时也让工作效率更高，医护之间沟通更加顺畅，为疾病诊疗注入浓浓的人文色彩。

供稿 |朱小敏

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