就医时间长？国家出手了！门诊流程再造，高效提升患者就医感受

作者/李涛

国家卫生健康委、国家中医药局于5月26日发布《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，《通知》中提出未来目标，“力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。”

《通知》规划了六大类共20个重点内容，其中第4个重点任务是我比较关注的，“再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。”

医院的门诊流程是否合理，关系着医院运转的效率，也是患者就医感受是否好的直接因素之一。公立医院门诊就医，患者普遍认知是挂号难、候诊时间长、等待结果时间长等，给患者造成了就医体验很不好的感受。

不光是我们国内医院存在门诊就医体验不好的现象，国外大型医院也存在同样的问题，要提升医院精细化运营能力，门诊流程再造是每家医院精细化管理的必经之路之一。

我在美国从事医院管理工作期间，也有幸参与及辅导过一些大型医院门诊流程再造的项目，今天给大家分享其中一家大型医院急诊室流程再造的案例，供医院管理者们参考。

某大型医院急诊室流程再造案例

该医院急诊室的平均等候时间为2.5小时，长的多达4小时，短的也有40多分钟。为了调查候诊时长的问题，我避开了周末，选择某个周二晚上，假装胸腹有疼痛的病人体验该医院急诊室的整个就医过程。

1.就医暗访体验

该医院是当地最大的创伤急救中心，负责700万人口的急救任务，同时接收其他医院转来的急症病人。医院有3架救护直升机、5辆救护车，急诊室有7间病房和10间临时观察室。当晚急诊值班医生共有3人，到11点为止，直升机送来4名病人（因从楼顶直接送入手术室，具体情况不明），救护车送来8名病人，自行驱车就诊病人30多名。

急诊室忙碌的场景很像电视剧《急诊室》，医护都非常忙碌。我在完成保险填单后，足足等了1.5小时才见到接诊的医生，接下来就是开化验单、抽血、拍X片等流程。再次回到急诊室，又足足等了1个小时（可能是等检验检查结果）才被安排进入诊室。进入诊室后，医生发现漏查了心肌酶谱，我又只能重新回到检验流程，虽然这次只用了10几分钟，但等了半小时才拿到结果。

全部就医流程算下来花了约3.5小时，该医院急诊室候诊时长问题非常严重。

2.就医流程数据分析

在完成实地暗访后，我又抽取了数据对急诊室病人进行分析，统计了去年10月份急诊室病人的类型（见图1），同时也做了病人数波动的箱线图（见图2），病人的转归情况分析（见图3），以及无效等待时间分析（见图4）。

图1：10月份急诊室以诊疗时间段的病人数统计

图2：10月份急诊室以诊疗时间段的病人数量的箱线图

图3：10月份急诊室就诊病人的转归情况分析

图4：5个诊疗过程的无效时间分析

最后分析了现有三类病人的等候时长（见图5），三类病人分别是非急症（过来开药的）、急症、和重症病人。重症病人一般是急救直升机或者急救车送来的病人。

当笔者把这些数据呈现到急诊室科主任和护士经理（Nurse Manager，护士长）面前的时候，他们惊呆了，他们知道等待时间长，但没想到会这么长。我告诉他们：病人真的很有耐性，虽然没有提出投诉或抱怨，但病人候诊时长问题必须要改进！

3.就诊流程存在的主要问题

对急诊室就诊流程的关键节点进行深入了解、问题分析，与相关医护人员共同梳理流程（见图6），总结出最主要的几个问题：

1、病人分类没有详细的规范体系，全凭分诊台护士经验分诊；

2、流程中无效往返时间太长，占据80%左右；

3、辅助部门服务效率低下。急诊室就诊人次高峰在傍晚至深夜之间，但影像和检验等辅助部门人员排班不足，服务效率跟不上；

4、值班医生排班不合理。高峰就医时段医生少，医生非常疲惫，效率低下；

5、检查项目遗漏问题。

图6：改进前的急诊诊疗流程图

4.就诊流程再造措施

汇总分析结果后，我向院方提出了目前的流程设计不合理是就医时间长最主要的问题，需要重新改造，改造之前要求完成两件事：1、病人分类需要整理出规范和标准，利用数据算法，设计在计算机程序中，当班护士录入信息后，计算机自动给出一个相对准确的疾病分类；2、有丰富经验的急诊医生参与，梳理出每个疾病分类需要的常规检查单，护士完成第1步后，自动为病人打印出来。

在完成上述的基础工作后，就开始重新设计流程（见图7），具体做法是：1、取消等待医生的首诊，强化分诊台的导流作用。护士根据输入信息，由计算机系统自动分类和开单，让病人先进入检查和检验流程，等拿到检查检验结果后再找医生；2、医技部门根据不同时间段的病人流量合理安排值班人员。

图7：改进后的急诊诊疗流程图

5.流程再造效果评估

重新设计和实施新流程后，病人的等待时间得到大幅下降。之后笔者又针对次要问题，如急诊室值班医生的排班进行优化，同时完善一些特殊症状下的检查项目的自动识别程序。经过这些措施后，当年5月份和上年的结果对比，病人就诊时长下降非常明显（见图8），不但等候时间下降到80分钟（下降45%），而且医生也获得了更多休息时间，有更加充沛的精力投入到工作中。

图8：改进后的等待时间的同比分析

该医院急诊室就诊时长改进项目，不仅提高了医院看诊效率和病人体验感，该项目还获得了当年美国医疗改进委员会（IHI：Institute of Healthcare Improvement）的创新奖，成为急诊室流程再造的经典案例。