泗水县人民医院李金华：“五个好”提升群众就医满意度

自2015年《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》发布已过去八年。

八年来，患者就医满意度这一指标被越来越多的医院管理者所重视，成为衡量医院运行状态的又一关键指标。提高群众满意度和提高职工满意度不仅仅是写在“国考”操作手册上的指标，更是公立医院高质量发展、可持续发展的“必答题”。

面对这道“必答题”，山东省泗水县人民医院党委专职副书记李金华用“五个好”总结了该院的“解法”。

看好病——医疗技术提升。

李金华表示，医院远交近融，挂牌济宁市第一人民医院泗水院区，启动博硕医疗团三年工作行动计划，加盟青岛大学医疗集团，积极与山东省省立医院、山东省肿瘤医院等上级医院开展交流合作。

通过医联体建设，医院在专业技术水平、综合服务能力以及重点学科建设等方面得到了明显提升，开展新业务、新技术六十余项。

无痛胃镜、无痛胃肠镜、宫腔镜、腹腔镜、关节镜等微创诊疗技术在上级医院专家的指导下日渐成熟。医院可以自主开展肝癌、肾癌及肝肾良性肿瘤的介入治疗。

目前，该院三四级手术占比由原先的30%提升到了45%以上。在上级医院的指导下，医院相继开设了生殖健康与不孕不育门诊、心理门诊、中医门诊等，进一步满足了县域群众的看病就医的需求。

技术水平提升离不开高质量的人才队伍建设。为吸引人才、留住人才，泗水县人民医院党委制定了《高学历人才补助计划》，给来院人才在事业、生活待遇等多种优惠政策。

2020年，医院在泗水县人社局的指导下，成功举办了紧缺人才的引进推介会，近几年共吸引本科生以上学历人才百余人，研究生学历十余人。

好体验——群众就医便捷。

该院在全院护理单元推广“暖语像家”服务活动，向各护理单元征集服务用语和禁语，由护理部归纳汇总，编印“暖语像家”服务用语手册，下发到各科室，人手一册，供护理人员学习备查。

在实施过程中，医院护理部采用随机现场查看，患者访谈的形式进行督查，针对查检结果进行以数据为基础的汇总分析，查找原因，制定针对性的整改措施，持续改进。

泗水县人民医院护理部主任贾慧表示，随着活动的开展，护理人员使用暖语越来越规范，很自然地融入到护理服务的每个环节，患者与陪护人员也对“暖语像家”活动赞不绝口。

服好务——服务质量改善。

泗水县人民医院积极拓宽持卡就医渠道，在微信公众号上开设门诊就诊预约系统，同时提供手机缴费、查询门诊病例检查报告单等服务。

“一次挂号管三天”是医院的一项亮点惠民便民服务。据李金华介绍，该项服务针对就诊当天无法取得检查检验结果的患者，接诊医生会为其进行复诊预约，无需患者再重复挂号。

拉好呱——回访投诉接待。

“拉呱”是山东方言，意为聊天、闲谈。李金华说，为了更好地了解群众的就医感受，医院增设了出院患者回访系统及相应的制度，在使用电话和出院患者“拉好呱”的同时，医生还会对患者病情恢复、康复治疗等情况进行全方面的回访。

在投诉接待方面，该院制定了投诉考核细则，成立医疗质量安全管理委员会，对涉及医疗技术方面的投诉纠纷，经过委员会集体商议讨论，给予诉求人满意的答复。

2022年以来，该院受理的投诉三日内办结率达97.1%，投诉办结满意率达97.7%。

好口碑——品牌建设宣传。

泗水县人民医院坚持公立医院的公益属性，在全市范围内创新开展志愿服务活动，医院红十字会作为省级红十字会系统组织体系建设现场观摩点迎接省级领导视察。

三年以来，医院累计开展志愿服务活动一千余场，服务人次近十五万余人次。

开展公益活动，泗水县人民医院同样成果颇丰：参与暖冬行动，走访困难儿童发放大礼包和助学金；成立“星星点灯 儿童康复”公益项目，筹集善款13万元，建设“星星点灯 阳光乐园”家庭康复角，对困难家庭的病残儿童开展应急救助，已有200余名病残儿童得到康复管理；疫情期间全员职工组成志愿服务队，为就诊住院患者提供便捷的志愿服务。

责任编辑：王慧开

审核：王军

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