护士被患者投诉，护士长却说了这样一句话

护士长：“我们护士地位就是低，遇到无理的病人就算倒霉，活该道歉。”

导语

护士小林在执行护理职责时遭到患者投诉。接下来，护士长和护理部要求她向患者道歉，并填写护理差错报告表。然而，护士小林在道歉后拒绝填写报告表，并解释了原因。护士长对此进行了批评，她们闹得不可开交。

到底是什么事情这么严重？是护士小林的错？还是护士长的错？

事情是这样的抽血排队遇刁民

在清晨的一天，门诊抽血室前挤满了人。第一窗口排队等待抽血并填写单据的患者们排成了长队，其中有孕妇、老人和小孩。护士小林按照往常一样，在窗口前询问患者是否吃过早餐，并告知他们抽血的要求。她耐心地为排队等候的患者们打印抽血条码……

突然，一位孕妇走到小林面前大声的说：“ 给我抽血提前！”

小林看着面前这位大声说话，眼神犀利的孕妇，便问：“您是什么特殊原因需要提前抽血吗？”

孕妇说道：“ 因为我是孕妇，所以别人难道不应该让着我么？！”

小林便微笑解释道：“不好意思，旁边大部分和您一样都是孕妇，还有其他更严重病情的老人，没有特殊情况都需要排队等候的。”

面前的孕妇变得更凶起来：“哪里有孕妇，我没看到，你们医院就是这样不讲人性。”

小林耐心解释道，孕妇就是不听，对着眼前的小林越骂越凶。

小林实在忍不住了，对面前这满脸怒火的孕妇轻声的问了句：“您为什么这种语气对我说话？”

孕妇突然开始对面前的护士大声斥责，声称： 护士的态度非常恶劣，并质疑医院为什么没有单独为孕妇设置抽血地点。 她表示 不想进行抽血，并要求退费。

护士长的解决方式：

这整个事情的发生，护士长都在一旁看着，后来护士长上前对孕妇说道：“就是不许插队，如果你要退费就去退吧！”

孕妇见护士长这样的态度，更加气愤，要求投诉护士和护士长。

当院领导找到护士长时，护士长立即将引发投诉的矛盾归咎于小林，并要求小林亲自道歉。

护士代表自己和护士长赔礼道歉：

小林委屈不已，躲在一旁哭泣后出来向患者道歉，可是孕妇还得寸进尺：说抽血不允许插队护士没有告知缘由，而且从始至终护士态度极差，挑剔小林道歉态度不好：没有面带微笑，没有鞠躬。而且还要求护士长道歉。

护士小林道歉完，便对孕妇说：“您现在不要生气了，自己还是妈妈，多为肚子里的孩子考虑。”，最后小林代替护士长向孕妇道歉。

孕妇并没有领意，继续对小林指桑骂槐：说小林根本没资格做护士。

事后：

护士长要求小林填写护理差错事故表。

小林委屈不已：

“平在日常工作中，我一直以来都非常认真，从未出现过错误。然而，在这次事件中，我并没有表现出不好的态度。仅仅因为我平静地问了一个问题，就被认为态度不好了。而且，我当时询问孕妇是否有特殊原因需要提前优先抽血，并且耐心地向她解释了如果没有特殊情况是不能优先抽血的原因。然而，孕妇扭曲事实，到最后却否认我做了解释。

为什么我们护理人员不能维护自己的权益？

每次遇到问题，护士总是不得不道歉，而领导为了迅速平息问题，从不为自己的员工权益辩护。”

护士长的回答是：“因为护士地位本身就低，遇到这样的病人算自己倒霉，活该道歉。”

讨论分析  

一、存在问题

1.护患沟通不畅    

2.护士长及护士需要提高逻辑思维能力   

二、讨论

1.小林的做法：

抽血室的护士不仅仅需要进行血液抽取工作，还需要具备与患者进行沟通的技巧，良好的心理素质和协调能力。在这方面，护士小林表现出色。她以耐心的态度向孕妇进行询问，没有因为孕妇的愤怒而生气，而是耐心地了解是否存在任何不适症状。

在激烈的氛围下，小林选择反问患者的做法可能存在问题。尽管他的语气很平和，但无论使用何种语气，孕妇可能会认为护士在对她进行指责。孕妇在怀孕期间情绪容易波动，因此小林应该思考如何与患者进行有效沟通，以解决抽血排队问题。

2.  护士长的做法：

护士长在矛盾发生的第一时间并没有站出来，而是在一旁观看，是在考察这位护士？还是相信自己护士有能力解决好这个问题？

然而，护士长在解决这起事件时，没有适当安抚患者或提供充分的解释，反而要求孕妇退款。这种行为加剧了护患矛盾，导致患者提出投诉。然而，事情解决后，护士长未能正确看待这一事件，将所有问题归咎于护士，没有理解护士的内心想法，也没有从护士的角度考虑问题，无法维护护士的权益。

护士长应提高逻辑思维能力，针对首要问题或矛盾问题提出护理措施。矛盾解决方式有很多种

3.护理部

导致护士长有这样想法的，护理部难辞其咎。如果院领导和护理部将护士当成自己人，而不是为了好评而对患者点头哈腰、阿谀奉承，转头对自家的护士恶语相向，要求道歉和检讨。

面对真正的护理事故，确实应该自我反省，采取积极的措施，预防和减少患者损害的发生。根据事件的严重程度，给予当事人相应的处理。

但是如果是恶意投诉，作为护理领导部门，应该起到保护自己护理人员的职责不受侵害。每一次对自己人的正当保护，都能成为增强护理团队凝聚力最好的粘合剂。

对于恶意投诉的人，一味的退让只会增加他们的嚣张气焰，今天蛮不讲理，明天可能就带刀伤人。院方领导只有拿出强硬的姿态，对于恶意投诉有相关的应急方案，并且落实执行，才可能很好得解决这类事情的发生。

4.医院

抽血室护士不单单是抽血工作，还要多部门、多环节互相配合，医生开单时要交代好患者抽血的时间及注意事项，在前线为患者就医问题给予温馨提示， 做好相应的应对措施，才能达到减少或消除护患之间的根本矛盾的目的。

护士长和护士自己不惹事，遇到事要不怕事。遇到恶人，先礼后兵，拥有一颗强大的内心，工作做好问心无愧，一定很避免纠纷，顺利解决问题！

来源：现代护理报；作者：杨莉

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