医院接诉即办案例架构

一、 背景分析

为全面落实北京市卫生健康委党组《关于持续深化“接诉即办”改革提高医疗服务质量的工作方案》（京卫党建发〔2021〕20号）精神，推进“接诉即办”改革在医院的落地实施，北京市医院管理中心党支部组织党员深入学习市卫健委《关于持续深化“接诉即办”改革提高医疗服务质量的工作方案》，并通过“双报到”的方式深入社区、学校、企业、车站等地开展“接诉即办”宣传活动，提高医院员工对“接诉即办”的知晓率，营造医院全员参与的良好氛围，形成“人人关心、人人支持、人人参与”的工作氛围。

随着医疗改革深入推进，医疗机构在业务发展、患者管理、医疗质量等方面存在一系列问题：

（一）患者管理难：患者需求多样，就诊流程复杂；医患沟通不足，服务体验差；信息反馈不及时，满意度低；

（二）医疗质量难：诊疗行为不规范，医疗安全风险高；医疗服务效率低，患者等待时间长；

（三）医患沟通难：医患沟通不畅，纠纷矛盾多；医患沟通技巧缺乏，患者满意度低；

（四）服务体验差：服务流程繁琐复杂，患者就医体验差。

随着互联网信息技术的快速发展和互联网+应用场景的不断深化，新的互联网医疗模式应运而生。新时代背景下，医院应结合“接诉即办”改革要求及医疗机构管理工作实际需求，从以下几个方面进行改革：

（一）完善组织架构、强化制度保障

（二）强化技术支撑、提升服务能力

（三）重视信息引导、提升服务体验

（四）完善绩效考核、推动改革落地

二、     设计原则

在了解了医院接诉即办案例架构的背景后，我们认为我们要遵循以下设计原则：

1. 接诉即办的核心是“快”，所以我们要保证医院接诉即办平台在紧急事件处理上有很快的响应速度；

2. 我们要确保医院接诉即办平台能在各种复杂的业务场景下，稳定运行，保证医院接诉即办平台有很好的可扩展性；

3. 为了能够让医院接诉即办平台在各个科室都能流畅的使用，我们需要保证医院接诉即办平台的可维护性；

三、功能介绍

1. 工单管理：实现工单的录入、审核、派发、反馈等业务处理流程的自动化管理。

2. 工单流转：实现各部门对工单的流转，包括：电话呼叫工单，短信回访工单。

3. 督办管理：实现对各部门督办管理的业务处理流程的自动化管理，包括：督办申请、督办审批、督办处理等业务处理流程的自动化管理。

4. 督办回访：实现对各部门对办理结果进行满意度回访，回访结果可通过短信或微信进行反馈。

5. 知识库管理：建立知识库管理系统，对各部门的知识库进行维护。

6. 短信预警：通过短信预警功能实现工单到处理完毕的自动提醒、到期提醒等业务处理流程的自动化管理。

7. 流程管控：实现对各部门的业务流程管控，包括：对各部门工作人员在办理工单过程中出现的违规行为进行管控。

8. 数据分析：基于对工单数据进行分析，实现工单数据统计、分析、预测等业务处理流程自动化。

9. 统计报表：基于对各部门办理工单过程中产生的各种数据进行统计和分析，形成各部门办理结果的统计报表，如：工作人员数量统计报表、科室办结量统计报表、科室办理进度统计报表、办结率统计报表等。

10.督办平台：建立督办平台系统，通过督办平台实现对各部门的业务流程管控；通过督办平台实现对各部门业务流程的自动化管理；通过督办平台实现对各部门业务流程管控。

四、技术选型

系统架构采用云平台架构，各子系统根据功能划分为不同的业务模块，形成一个有机整体。

业务系统基于云平台之上，提供了完善的系统管理功能，如权限管理、系统部署、文件存储、用户管理等；

通过云平台能够为医院提供全方位的服务，如：业务管理、咨询投诉、工单受理等；

通过云平台可以满足医院在不同发展阶段的业务需求，实现高效、安全、稳定的运行；

通过云平台可以快速搭建移动 APP端，满足移动办公的需求。

（1）提供基于移动端的工作平台，统一受理工单申请，并按照工单流程进行流转；

（2）通过短信通知的方式将工单处理进度进行通知，支持短信模板自定义设置；

（3）对工单进行处理过程跟踪，便于随时了解工单的办理情况；

（4）提供工单查询功能，可对工单处理进度、办理情况进行查询。

系统采用B/S架构模式，系统将以 JSP/Servlet+ MySQL的开发方式进行搭建。

基于 SpringBoot框架开发的服务端管理平台，用户使用 Web浏览器即可访问服务端管理平台。所有的业务数据都存储在 MySQL数据库中。

系统采用B/S架构模式，所有用户操作均在 Web浏览器中完成。对于系统的访问支持通过 WEB方式访问，客户端支持HTML5网页和 Java Web浏览器两种方式。用户使用浏览器即可进行业务办理。

系统采用前后端分离架构模式，前端使用 JavaScript、HTML5网页等方式进行开发；后端使用 SpringBoot框架进行开发。

五、方案概述

医院接诉即办系统主要由四部分组成：接诉即办平台、接诉即办督办系统、数据分析及服务系统、智能客服系统。

（一）接诉即办平台：通过接收政府热线办下发的工单，由医院接诉即办平台统一派单给各相关科室，由各科室负责处理工单。

（二）督办系统：通过平台设置督办规则，对工单进行分类，并按照不同的流程对工单进行督办处理。

（三）数据分析及服务系统：通过平台对派单的工单进行分析，并根据分析结果，为各相关科室提供更有价值的数据信息，为医院领导提供科学决策依据。

（四）智能客服系统：通过智能客服系统的设置，实现对医院所有对外服务电话的自动接听和转接，及时高效地解决各类咨询投诉问题。

（八）接诉即办平台：医院接诉即办平台为政府热线办提供统一平台、统一调度、统一管理、统一考核。