优化医疗服务，拓宽服务思路，改善患者就医体验

作者：阮阿楠

作为地市级医院管理队伍中的重要组成部分，中层管理者是推动医院改革和发展的中坚力量。如何培养一批既掌握精湛医疗技术，又懂得现代医院管理知识的复合型中层管理者是医院管理面临的新课题。5月19日，“医院中层管理人员能力提升研讨会”落地山东省日照市五莲县人民医院。

医院副院长李淑芬出席会议并致辞，院领导班子成员、全体科主任和护士长参加。会上，浙江省人民医院医务部副主任、门急诊部主任袁方和首都师范大学心理学博士曲功彩带来精彩分享。

李淑芬在致辞中强调，医院的中层干部要在管理中发挥好承上启下的枢纽和桥梁作用。希望与会人员把握好这次宝贵的机会，认真聆听和交流，切实提升管理能力，优化就医环境，推动医院高质量发展。

优化流程，让患者“最多跑一次”

当前，“最多跑一次”改革正在医疗卫生服务领域不断纵深推进。浙江省人民医院践行省委省政府 “最多跑一次”的服务理念，让患者少跑腿、更省心！浙江省人民医院医务部副主任、门急诊部主任袁方带来《“最多跑一次”变革医院服务流程》专题分享。

袁方表示，浙江省人民医院秉持以“同理心”为患者提供暖心医疗的原则，在“最多跑一次”改革中紧贴患者心声，致力于解决看病过程中的堵点、难点。通过优化流程，用“信息跑”“数据跑”“医生跑”代替“患者跑”，开展了一系列卓有成效的探索实践。

“改革的关键就在于信息化流程的优化和重塑。通过信息化建设等手段逐步实现了看病少排队、付费更便捷、检查少跑腿、住院更省心、急救更快速、配药更方便、转诊更顺畅。”袁方提到，医院相继成立了“入院准备中心”“检查预约中心”“一站式出院带药中心”等诊疗服务中心，优化流程，简化手续。实现全院床位预约统一管理，在尽量满足专科专收的前提下增加床位使用率，缩短患者住院等待时间，同时坚持急危重症患者优先收治原则。开展计划性出院，实现一站式完成住院办理、院前检查等一系列流程，减少住院流程往复；实行急诊患者“先诊疗后结算”模式，及时救治重症患者，使急危重症抢救更高效；开展“诊间结算、自助结算、床边结算”等多种结算模式，使付费不排队。

与此同时，医院不断完善“云医院”，融合医院网站、微网站、手机APP、微信，打造集咨询、挂号、预约、检查检验结果及患者健康档案查询、就诊导航等功能于一体的“浙里就医”综合信息平台。

袁方强调，通过这一系列举措，浙江省人民医院将“最多跑一次”改革不断做实做细，优化流程、简化手续、解决难点、疏通堵点、提高效率、提升服务，努力让百姓就医“少跑路”“跑一次”，实实在在感受“最多跑一次”就医体验。

提升职业幸福 促进医患和谐

医患沟通是医疗过程中的重要环节，良好的医患关系更是成功治疗的第一步。首都师范大学心理学博士曲功彩为医护人员带来《医护医患360度沟通》专题分享。

会上，他首先同与会人员一起现场互动身心沟通运动操，解压放松。接下来，他从心智医学理论、心智医学模式、氢分子医学以及医务工作者心理健康状况调查现状等内容，深入分析医护沟通的要点及注意事项。曲功彩提到，医务工作者心理状况对医患关系有着重要的影响。数据显示，抑郁、焦虑、压力是当前医务工作者面临的主要问题。因此应通过有效的情绪管理和心理减压，提升医务人员的心理健康素养和职业认同感，从而促进医患和谐。

在医院管理操作上，要以“员工第一、患者第二”为切入点。曲功彩从实例出发，解读了医患360度有效沟通与积极心态，并强调幸福力是医患沟通的黄金软实力，只有员工满意了，才会认同医院战略，进而上升到职业理想信念和使命担当。

期间，曲功彩分享了减压小妙招、心理测试等实用技巧，以轻松的互动方式引导医务人员自我减压，从而能更好地处理医患关系，其沉浸式分享的方式使得现场气氛热烈而轻松。

会后，五莲县人民医院的各管理干部对两位专家的精彩分享表示了衷心的感谢，也特别感谢诺和诺德对本次会议的特别支持。并表示要将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中，改进管理方法，优化服务流程，改善服务态度，提升服务形象，提高群众就医体验。

本次会议由

诺和诺德（上海）医药贸易有限公司支持