如何提高交接班质量，减少不良事件，这两个理论可以试试！

Peplau人际关系理论，库尔特计划变革理论，助力你提高交接班质量！

低质量的交接班会大大增加不良事件的发生

护理交接班是一组护理人员向即将负责相同患者的另一组人员进行患者信息交流的过程，是确保患者安全的重要方面。

澳大利亚卫生安全和质量联合委员会将临床交接班定义为将患者护理（部分或全部）的职业性职责和义务短期或永久转交给另一个人或专业团体。患者入院之后，需要接受相应的医疗及护理服务，为了保证患者的治疗安全并最大限度排除安全隐患，保证护理工作的连续性、完整性、及时性、有效性是必要且重要的。

在临床护理工作中，交接班质量的高低决定了对患者的护理是否连续、完整，一旦出现漏洞，会大大增加护理安全隐患。

中国医院协会自2006年起连续发布《病人十大安全目标》，均把医务人员之间的有效沟通列为条款之一。根据国际医疗卫生机构认证联合委员会的研究，沟通障碍已成为60%以上警讯事件的主要原因之一，并将沟通失误列为哨兵事件，其中交接班是重要的监测指标。美国健康研究与品质管理中心的调查表明，49%的医护人员曾经因为在交接班中遗漏病人的信息而发生疏忽。有效的交班可让接班人员迅速掌握病人病情和护理重点，减少错误和遗漏的发生，从而提升护理品质。

交接班若不完整，会造成护理人员间的不满与争执，使工作变得忙碌而缺乏效率，延误病人治疗。因此提高护士交接班质量，减少交接中存在的不足对于提高护理工作质量和降低护理不良事件的发生具有重要意义。

交接班过程中，会遇到哪些容易犯错的情况？

对现状及原因分析如下：

1.现状描述

2018年1—8月交接质控主要问题共40例，其中“转科交接单记录不完整/不规范”11例、“身份识别”10例、“交接无沟通”4例、“交接方式不正确”3例、“转入/转出观察记录不完整/不规范”2例及“交班者未交接”2例。

图4-3-1　2018年妇产科交接质控问题分析

2.护理质控中护理交接问题多的根因分析（图4-3-2）

图4-3-2　护理交接质控问题发生原因鱼骨图

问题1：人

在护士、医生及工人方面均存在一定问题。

主要问题是护士在交接中核对病人身份及病情意识不强、不清楚交接班规范。在交接中核对病人身份及病情的意识方面，护士往往认为自身是病人的主管护士，清楚病人的信息，因此无需进行交接和身份识别。

另外也有护士主观认为患者病情平稳，无需对患者的所有信息进行交接，从而导致交接信息有部分遗漏。

在交接班规范中，目前临床上有交接班制度（也是核心制度之一），但无交接班的详细流程规定，对护士的交接班培训仅限于每日晨交班时护士长或护理骨干的点评，而无针对性的培训及演练，导致临床护士对交接班规范不清楚，其交接班内容及水平参差不齐，进而影响交接班质量。

问题2：法（方法）

在书面交接班ISBAR的应用、转运人员资质及转运文件书写规定方面均存在一定的问题。交接班制度不够详细，该制度仅仅对交接班形式、交接班内容和注意事项进行了规范，较为粗略的交接班制度条款不能完全满足复杂临床环境的交接需求。

根据质控问题的梳理及临床护士的调查发现，病人交接中护士不能很好地把握交接的要点，并简明扼要地向接班护士进行交班。同时部分护士也不清楚是否有交接班规范。

在临床实践中，确实存在没有统一详细的交接班流程，各个科室也有不同的规范，导致水平不一，也容易导致在各个科室轮转的护士或学员出现混淆。

问题3：料（交接班内容）

包括转科交接单填写烦琐、电子病历填写烦琐、信息系统不方便及书面交接单不恰当等问题。交接单上并无特异性说明，护士在使用时可能存在不理解而填写错误或漏填的情况。

问题4：机（设备）

包括无转运信息提醒设备、缺少核对患者身份的设备及生命体征测量仪器使用不方便等问题。各个科室未配备转运信息提示器，仅靠医护之间电话口头沟通，由接收科室手写于提示板上。

问题5：环（环境）

床旁交接环境较窄、无合适的交接场地及交接环节烦琐等也可能对准确良好的交接产生一定影响。

四、改进措施

1.开展患者交接质量改进PDCA

（1）分析问题：

对2018年1—8月质控中与交接相关的问题进行分析。

（2）建立质量改进小组：

组织妇产科各病区分管临床质量的护士长及护士长助理就2018年质控中交接相关问题进行讨论，建立质量改进小组，明确改进主题。

（3）选取理论基础：

Peplau人际关系理论

Peplau（佩普劳）人际关系理论是希尔德加德·佩普劳于1952年提出的。这一理论的核心是护理活动是一种人际间的活动过程，是有意义的治疗性人际关系过程，主要分为介绍期、认同期、工作期和问题解决期四个阶段。护理活动需要护士建立治疗性的信任的护患关系。护士床旁交接班是建立治疗性人际关系的重要过程之一，包括介绍接班护士和护士长、确定病人需求、回顾病情进展和与病人合作等。

以这一理论为出发点，护理交接班的规范流程或模式应考虑到护患治疗性人际关系的建立，纳入接班护士及护士长的介绍，与病人进行沟通，病情的回顾等内容，通过介绍、床旁病人认同，治疗及护理措施的落实到最终病情的缓解或痊愈，逐步建立良好的治疗性关系。

库尔特计划变革理论

该理论的引入首先是因为根因分析发现护士对交接班制度的理解和培训不足，导致每个人的具体实施存在差异。

其次在本质量改进项目实施过程中发现没有护士长的充分理解和解读，临床护士的理解存在误差，在理念的具体实施过程中会出现极大的阻碍。因此引入卢因库尔特的计划变革理论。

库尔特计划变革理论将变革分为三个阶段：解冻、变革和再冻结。

第一步是解冻，即认识到新的显示，与旧有的做事方式进行决裂，创造变革的动力。在这一步中，护理管理者需要向护士提供证据，展示原有的交接班形式的不足和不规范，让护士意识到变革的需要。

第二步是变革，向护士长及护士指明变革的方向，科护士长参加各护理单元的交接班，在新的流程试行期间指导护士的具体交接班。

第三步是再冻结。明确交接班SOP的有效性，在每一班中稳定化交接班的方式及内容，不再依赖于管理者也能够得以持续。

2.组织撰写交接班SOP

根据文献阅读结果、护理质控分析及根因分析结果，以《护士交接班制度》《医院感染管理制度》《患者十大安全目标》及《护士交班规范》为基础，组织妇产科护士长及骨干撰写妇产科护理交接班SOP，标准化交接班模式及内容。该SOP着重从交接班流程、交接班中的护士站位及规范用语，以及交接班书面报告上进行了规范。交接班SOP的例子见图4-3-3至图4-3-5。

图4-3-3　床旁交接班流程图示例

3.解冻、变革和再冻结

科护士长在大科护士长例会中总结并反馈质控中护理交接存在的问题，引起护士长及管理骨干对这一问题的重视，并想办法改进和提高交接质量。对随后制定出的妇产科护理交接班SOP进行解读，培训护士长的重视程度和理解程度，为具体实施做好管理层的铺垫。经过培训的护士长在其所管理的病区中进行护士培训，层层解读，并在具体的交接班中逐步落实。

经过为期2个月的试点后，科护士长通过参加各病区护理交接班及各种护理交接，调查改进效果及存在的问题，反复修改交接班SOP，直至定稿。定稿后，科护士长定期参加各病房护理交接班，查看平时工作中护士交接SOP落实情况，最终形成护士的固定思维模式。

图4-3-4　床旁交接班站位及用语规范示例

图4-3-5　交接班书面报告规范示例

五、改进效果

1.2019年1—8月妇产科护理质控问题中患者交接问题数为29例，占1.24%，较2018年1—8月明显下降（从40例下降到29例）。

2.通过妇产科各科室对患者交接整改措施的实施，患者交接问题数明显下降，同时交接中存在问题的类别也发生了改变。图4-3-6为2019年1—8月妇产科质控中存在的交接班相关质控问题的分析，还需要重点监控的问题是“交接内容不全面”“身份识别”“隐私保护”及“接班者评估不全”。

其中“身份识别”和“接班者评估不全”也是2018年1—8月需要重点监控和整改的内容。身份识别仍是主要问题的原因是在病人交接规范中着重强调了腕带信息的识别，而未明确病历核对的重要性。在2019年的质控中，交接内容不全面、隐私保护不到位的新问题成为需要重点监控的项目，尤其是交接中病人皮肤的评估，占到交接内容不全面的50%，将成为下一阶段的重点整改项目。

图4-3-6　2019年妇产科交接质控问题分析

六、给医务人员的建议

1.重视交接班的准确性、连续性是保证病人安全的重要环节。

2.按照标准规范地进行病人交接是保证临床安全及自身工作安全的重要措施，医务人员应按照SOP的流程，一一落实。

3.应用统一的交接书面格式能保证病人信息传递的完整和准确，避免医务人员主观判断而发生的信息遗漏。

七、给医院的建议

1.根据医院整体情况修改和推广交接班标准，使不同病区的病人交接实现统一和规范。

2.在进行变革时，应加强管理者的重视程度和理解程度，通过管理者的推广及督促，变革项目才能得以落实和再冻结，从而形成规范。

八、法律风险点评

护理交接班是医疗护理核心制度之一，也是一项重要的日常护理工作。规范的病区护理交接班既可以保证患者获得连续及时的治疗和护理，也可以保障治疗护理工作顺利完成及患者安全。由于部分护理人员对病区护理交接班的重要性认识不足，缺乏足够的经验，实际工作中出现交接班重点不突出、未交接、隐私保护欠妥等交接班质量差、不规范的现象，不仅影响患者的治疗和护理，也影响了护理质量和患者心理等。

特别强调的是床旁交接班要注意保护病人隐私和人格尊严，对建立和谐的护患关系和提升患者的依从性起重要的作用。

根据《中华人民共和国侵权责任法》第2条、第62条和54条的规定：医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任；患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。如果在医疗护理过程中，医护人员未执行核心制度、未保护患者隐私，造成患者损害的，医疗机构要承担相应的民事赔偿责任。

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来源：患者安全不良事件精析；作者：白路 任建华

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