医院“国考”新标准，做好这一点，稳拿3项高分

随着《国家三级公立医院绩效考核操作手册（2023版）》的印发，一年一度的三级医院“国考”即将来临。

满意度评价为快速“提分项”

在本次三级公立医院绩效考核指标体系中，包含医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价4个一级指标。其中满意度评价分为门诊患者满意度、住院患者满意度、医务人员满意度3项三级指标。对公立医院而言，短期内要想改善医疗质量并非易事，提升运营效率指标同样需要在管理思路上进行深入探索，尤其是在公立医院的运营管理中，存在着诸多的复杂性和难点。持续发展指标则更需要医院在模式上进行创新和改革，以不断推动医学科技的创新和进步，提高医院整体服务水平。相较于这些难点，满意度评价则是医院能够轻松拿取的“提分项”。医患关系的改善、服务流程的优化、就医环境质量的提升等一些细微的方面，都能够有效地提高患者的医疗体验和满意度，从而更好地建立信任和支持关系。‍因此，医院应该把满意度评价作为一个重要的管理指标，加强和改进服务质量，提高医院环境质量，打造良好的医院形象。

提升满意度医院各出奇招

近年来，为提升患者满意度，各大医院在改进就医流程和提升服务等方面纷纷出奇招。北京协和医院，打造信息高速路，为就医流程做减法。做到了无需排队，即来即诊。让手动代替跑腿，超90%的项目都实现了缴费后自动预约。复旦大学附属中山医院门诊设有针对老年人的便民服务措施。各楼层均设有人工挂号和收费窗口，支持现金支付；设有导医或志愿者协助老年人使用自助机；对行动不便的患者提供全程陪诊。

上海静安区中心医院设立门诊母婴室为女性育龄患者提供奶粉、尿不湿等妇幼物品并提供喂奶的温馨场所。为了满足“上班族”及需要“上班族家属”陪伴的老年患者就医需求，上海市杨浦区市东医院充分挖掘周末医疗资源，特别增设每周六消化内镜诊疗服务。一些医院还通过推出共享轮椅、共享充电宝服务，或从解决就诊停车难问题等方面提高患者满意度。提高医院满意度，我们不仅可以学习成功案例，更可在细节处进行创新和改进，更全面地关爱患者和医护人员。

改善空气质量是关键

《国家三级公立医院绩效考核操作手册（2023版）》中关于满意度评价的3个指标，均为定量指标和国家监测指标。

3个指标计算方式为相关满意度调查得分，而调查问题维度均涉及环境。想要在这3个项目的考核中获得高分需从改善医院环境入手，其中空气质量是一个关键的因素。

医院空气质量好坏直接影响着患者和医护人员的健康状况，同时也会影响其对医院的评价以及对个人治疗效果的体验感受。

对门诊患者而言，医院门诊大厅、候诊大厅、输液室等地方空间大，人员密集，24小时人员流动，就诊患者在这些环境中容易接触到各种细菌和病毒等有害物质，从而增加了传染病的感染风险。如新冠肺炎、甲流、手足口病等能通过空气传播的传染病。

对住院患者而言，他们在医院长期卧床、接受治疗，他们身体处于虚弱状态，更容易感染病菌，因此对空气质量的要求也更高。医护人员、同病房患者、患者家属和访客都可能携带病原体，尤其是医护人员的工作服上的病菌，会随着医护人员巡视病人而传播，产生交叉感染。

对医务人员而言，职业暴露是影响他们满意度的重要因素，还有可能对他们的心理健康造成巨大影响。像急诊抢救室、重症ICU病房、呼吸科、手术室、传染病区等科室，危重病人气管插管、气管切开手术频繁，操作时近距离接触带有病毒细菌的呼吸道气体。传统消毒设备无法快速阻断病原体传播，易造成院内感染，医护人员存在较大的职业暴露风险。

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