MyComm医院智慧管理—患者服务解决方案

【应用场景】

根据《医院智慧管理分级评估标准体系（试行）》，智慧管理涉及医疗护理管理、人力资源管理、财务资产管理、设备设施管理等10大类角色，覆盖了33个场景。MyComm医院呼叫中心系统应用于面向患者的“智慧服务”以及面向医院管理的“智慧管理”场景。

在医疗护理管理方面，MyComm医院呼叫中心系统患者服务解决方案可以实现和谐医患关系，满足患者投诉、纠纷预警与处置等记录，以及职工、患者满意度调查等功能。

在医院内部设备设施管理使用运维管理方面，系统可以在实现设备报修的同时，进行设备保障与运行维护记录。

【主要解决行业问题】

1.就诊挂号流程繁琐，患者服务体验不佳。

2.患者电话信息无有效统计，线索无法有效管理，造成信息缺失。

3.医院服务项目多，业务流程复杂，没有统一的窗口来分配管理。

4.投诉管理机制不完善，投诉信息得不到及时、有效的反馈、处理，造成医患纠纷影响扩大化。

通过患者服务解决方案的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的以人为本的特色、全面提高就医者对医院的满意度。

【创新与优势】

1.为潜在患者、就诊患者分类建立"健康档案数据库"。

2.实现来电自动弹屏功能：患者来电话咨询，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员第一时间了解患者健康档案内容。

3.电话录音功能∶一种是客服人员拿起电话就自动开始录音。另一种是在来电或去电时认为有必要时所做的随时手动录音。配套播放功能.以便领导考核咨询水平。

4.强大的短信关怀平台∶短信群发问候，实现医院与患者短信互动管理。

5.电话软拨号功能客服人员直接点击健康档案的患者手机或电话号码就可以拨通电话的功能，方便快捷，提高客服质量。

6.提供灵活的可自定义的患者满意度调查及随访内容设置。

7.合理的定期或不定期自定义随访安排及病情追踪服务功能。

8.提供院前营销计划，营销活动管理，营销后数据分析。

9.强大的数据统计分析，附直观的图表功能。

10.按照智慧管理分级标准要求，实现患者投诉、纠纷预警与处置等记录，医患满意度调查。

【解决方案详细说明】

技术功能

●话务平台

呼叫中心系统支持语音、视频、多媒体消息接入，电话，在线 ，短信，微信，APP等不同的接入方式，实现客服服务。系统具备强大的扩展能力，满足不断发展的互联网通信需求。系统提供座席统一交互：多种媒体整合并贯穿于业务流程与界面中，给患者提供完善的沟通体验。

●患者来电咨询

  按照值班信息单、患者信息单和电话登记单三联单模式记录患者来电信息

  根据来电号码，自动查询该号码、或用户的往来记录

  所有来电登记工单都支持查询、增加、删除和修改

  自动建立患者档案信息，患者档案支持导入、导出功能

  点击来电号码，自动回访用户

  来电登记单自动绑定通话录音，随时可以进行录音回放

  将患者所咨询问题，及其解答处理过程，简单记录形成工单记录，以便统计和汇总、查询

●接诉即办

完成接诉接办的项目目标建设，能够减少投诉升级，提优化服务体验。高患者满意度。从源头减少不必要的纠纷。业务支持需求分为业务支持统一受理、录音追溯，工单管理、知识库、智能服务 统计报表，数据分析服务四部分。

●投诉表扬

　　1.网站投诉

　　2.触摸屏投诉

　　触摸屏投诉与网站投诉类似，只不过是患者投诉表扬的方式从个人上网电脑，改为摆放在门诊大厅的触摸屏电脑。

　　触摸屏投诉界面和交互方式，同网站投诉一致。

　　3.短信投诉

　　短信投诉时，必须注明：被投诉人（科室或医生）、投诉人和投诉内容。

　　4.语音电话投诉

　　医院对外公开一部语音留言投诉电话，患者拨打语音电话信箱，进行投诉表扬：

　　5.投诉热线电话

　　医院将建设统一的服务热线电话，用于对内对外的咨询、查询、投诉、建议、表扬、患者回访等呼叫中心服务。

　　座席与患者直接电话沟通，记录患者投诉的各项内容，如：投诉人、被投诉人（科室或医生）、投诉内容。

　　6.Email投诉

　　医院网站上公布一个公用电子邮箱，由于投诉表扬和意见，安排专人处理接收到的email，并将有效的Email邮件转换为正式的投诉工单，保存到投诉管理系统。

　　无论患者通过哪一种投诉方式（网站、短信、触摸屏、语音电话、投诉电话和Email）最终投诉信息都将保存到投诉管理系统的数据库，统一管理。

●随访服务

提供对门诊、住院患者的随访功能，实现以科研、病情追踪、满意度调查、健康咨询、关爱服务等多种目的的患者随访。随访方式支持人工坐席主动外拨电话随访、短信随访、手机上网进行随访问卷调查等。 

●设备报修

院内IT设备和医疗设备的报修、报修登记、移动派单、移动维修、转值班手机、报修统计分析。

●满意度评价

　　满意度管理分以下两种类型：

　　座席人工服务质量满意度管理：

　　在客户拨打呼叫中心电话，或呼叫中心回访客户，在进行咨询、业务查询、或故障报修等服务内容后，在服务结束时，由座席或语音流程转入满意度评价流程，客户可根据语音提示进行满意度评价，来表达对本次服务的满意程度。调查的主要内容包括：服务态度、服务结果等

　　具体业务满意度调查

通过电话外呼、短信、微信等渠道针对某项业务内容的开展的多方面满意度调查。

系统架构                                                 

▲医院智慧管理—患者服务系统架构

【合作案例】

1.北京大学人民医院

MyComm携手北京大学人民医院完善服务体系，搭建全新电话预约挂号服务平台及客户关系管理系统，打造人性化服务体系，帮助大众有序咨询、预约与合理就医。

MyComm助力北京大学人民医院成功通过美国医疗卫生信息与管理系统协会（HIMSS）医院信息化最高级——HIMss7级认证，成为亚洲第二家、国内第一家通过HIMSS7级评审的医院。

从预约挂号、医生开出医嘱到药房买药，或者包药机发药，确认病人身份，以及整个流程电子完整的记录，监督人员随时都可以查每个环节到底是哪里发生了问题，也避免由于人工失误而导致的医疗事故。

2.首都医科大学附属北京友谊医院

MyComm凭借丰富的经验、雄厚的技术力量和良好的企业信誉，为北京友谊医院建设呼叫中心系统服务平台，系统支持基于H5页面的移动端派单、处理、反馈等功能，同时，与北京友谊医院深入开展全面合作，从多个维度参与北京友谊医院投诉系统、医院信息化（IT运维）的建设。

3.北京大学国际医院

MyComm全新呼叫中心服务平台，患者进入菜单导航自主进行挂号预约、查询等功能，有效地为人工客服完成了患者的分流，缓减线上客服人员与医院挂号窗口的人工压力，节约人力成本，提高工作效率、提升医院整体服务水平，方便患者，实现以患者为中心的医疗服务，完善预约、咨询、投诉、传真、查询等功能。 以往，检验科检验出患者存在危急值时，会打电话联系门诊大夫、住院部主治大夫或者护士站，这种传统的通知方式存在通知不明确、通知不及时、无法追溯与考评等问题，为了解决上述问题，将检验系统与MyComm呼叫中心系统集成联动，利用呼叫中心的呼叫记录功能、录音功能、按键输入功能，统一事件发生的处理流程，全程跟踪录音记录，能快速解决危机事件，保障患者病患得到快速有效解决。

【所获荣誉】

2009年度中国信息通信呼叫中心领域优秀领军企业奖

2010年度中国呼叫中心行业最值得信赖品牌奖

2011年度CTI论坛编辑推荐奖—视频呼叫中心解决方案

2015年度中国软件和信息服务呼叫中心领域杰出企业奖

2019年中国电子商务十佳呼叫中心奖

2022年度CTI论坛编辑推荐奖--接诉即办系统

【企业介绍】

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）专注于客服呼叫中心领域，主要产品涵盖了全媒体呼叫中心、云呼叫中心、客户服务中心、智能呼叫中心等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。

取得国家双软认证、国家高新企业认证、ISO9001、ISO27001管理体系认证、获得MyComm IPCC呼叫中心平台软件V5.0、 MyCommCRM客户关系管理软件 V5.0、MyCommCSM客服管理系统 V5.0、MyCommHCRM医疗呼叫中心系统V5.0等多项软件著作权。

核心技术团队由国内首批呼叫中心产品研发成员组成，已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过1000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

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