品管圈(QCC)的四种境界

2023
04/09

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精益管理-田高峰
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品管圈的推行需要自上而下的顶层设计,更需要自下而上的学习探索。

品管圈(QCC)的四种境界

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品管圈发展史

我国从1979年开始,由中国质量协会举办每年一次的全国性品管圈小组发表大会。截至2018年10月,我国累计注册质量管理小组4200余万个,创造可计算经济效益近1万亿元。

目前,全国质量管理小组活动已建立起由中华全国总工会、中华全国妇女联合会、中国科学技术协会和中国质量协会联合推进,各地方和行业质量协会全面支持的组织网络和工作体系,搭建了以中央企业质量管理小组成果发表赛、创新大赛,各地方、行业质量管理小组发表赛等为载体,形式多样的成果交流推广平台。该活动已在电力、通信、烟草、建筑、航天、医疗等国民经济各个领域蓬勃开展,有效地提升了员工素质,激发了员工的积极性与创造力,推动组织改善质量、降低消耗、提升绩效,帮助组织真正实现质量变革、效率变革、动力变革。

医疗健康领域的全国医院品管圈大赛自2013年开始举办,截至2022年底已连续成功举办十届。全国共有31个省区市的医院逾百万名医护人员参与,产出数万个质量改进项目,极大地促进了品质管理工具在医院管理领域的应用。虽然品管圈取得了这么大的成就,但目前还有很多医务人员对品管圈的认知处于低低水平阶段,以下从多维度、多角度介绍品管圈,更好但让初学者对品管圈有个全面的认识。

品管圈(QCC)的四重境界

品管圈的推行需要自上而下的顶层设计,更需要自下而上的学习探索。学习是一个循序渐进的过程,从个人学习,到科室学习,再到全院学习。个人学习过程要经历从新鲜兴奋到困惑迷茫,再到豁然开朗,最后融会贯通。医院推行由点到面,由浅到深、由表及里,最终全院遍地开花结果,形成品管圈改善文化。

第一重境界:一般1-2年,个人学习初级阶段,一般通过5种方式来了解和学习品管圈,包括书本学习、观看网上视频、参加线下培训、优秀医院交流学习、外部专家来院培训等。

第二重境界:一般2-3年,科室学习和推行阶段,科室个人具备一定的理论基础后,开始在科室推行。该阶段具备以下特征:

1.个人具备一定的理论基础

2.科室熟练掌握一些品管圈的工具

3.科室可以通过品管圈来解决一些问题

4.医院品管圈推行出现操盘手、火苗种子

5.医院有能力举办科室品管圈大赛

第三重境界:一般3-5年,全院推行品管圈,解决跨科室问题,参加省级/国家医院品管圈大赛。该阶段的特征包括:

1.医院部分科室品管圈推行2年以上

2.利用品管圈解决跨科室问题

3.医院内部举办过品管圈大赛

4.参加省级/国家医院品管圈大赛

5.全院品管圈推行机制建立

第四重境界:一般5-8年,品管圈在全院各科室进行推广并开花结果,定期举办全院品管圈大赛,多次参加省级、国家医院品管圈大赛,形成品管圈改善文化,全院跨科室部门工作不依靠行政手段或借助外力自发开展,该阶段的特征包括:

1.全院各科室参与品管圈

2.利用品管圈工具解决医院级跨部门的问题

3.参加省/全国医院品管圈大赛

4.质量多维工具的推动(问题解决型和课题达成型品管圈、根本原因分析(RCA)、失效模式与影响分析(FMEA)、QFD、临床路径等)

5.构建跨科室人才梯队(护理+医务+质控等)

6.每年举行全院+科室品管圈大赛

7.品管圈改善文化养成+人才梯队培养

8.运用管理工具开展跨科室部门改善项目(DRG/DIP支付方式改革实施、降低医院平均住院日、提升CMI值等跨科室部门项目开展)

品管圈(QCC)推行水平的三个维度

品管圈推行水平的三个维度包括品管圈工具掌握深度、项目推行能力、品管圈推行广度。

1.品管圈工具掌握深度

品管圈工具掌握深度主要指品管圈四个阶段+十大步骤+七大手法(旧)+七大手法(新)的掌握程度以及多维工具(问题解决型和课题达成型品管圈、根本原因分析(RCA)、失效模式与影响分析(FMEA)、QFD、临床路径等)掌握情况。

2.项目推行能力

项目推行能力主要是品管圈项目规划能力、组织能力、沟通能力、协调能力、抗压能力、演讲能力、教学培训能力、辅导能力等医院跨科室项目改善推进的综合能力。所谓能力是经过努力、相当时间的磨炼,才能打造出来,通常是因为遇到了某个困难,才会激发人去思考解决方法,并经由尝试的过程,从中摸索、体会出一套真正能解决问题、困难的方法或技能。

在工作或生活当中,我们不断地在学习各种事物或技能,而随着对同一件事情运作得更熟练、了解得更透彻、应用得更广泛,一个人的能力也跟着逐步提升。如果仔细分析一个人在某一领域的学习成长过程,则在不同的成长阶段所反映出来的能力高低,大致可以分为五个等级,分别称之为:不会、会、熟、精、通。

“会”,通过学习,我们知道了品管圈的基本方法与步骤,“会”的标准其实不高,只要一件事情做出就算是“会”,但可能要花太多时间而没有效率;

“熟”,通过反复不断地操作练习,经过一段时间之后,进步到可以把做品管圈很有效率、做得很好,则能够称之为“熟”,能力达到“熟”的等级,代表着能够在效率和品质这两方面达到一定标准的要求;

“精”,能力达到“熟”的程度之后,很容易陷入一个盲点,即认为自己对这件事情已经很熟悉了,但“熟”充其量也只是在依样画葫芦,对于事物对了解却不见得透彻---知其然,不知其所以然,一旦稍有变化,就无从下手。若能力一直停留于此,往往成为所谓对“万年科员”;要提升到“精”有一个先决条件,即要对于所从事对工作能够有“深度”对了解,唯有养成“独立思考”对习惯,并且习惯性地运用“系统性对思考”与“结构性对分析”,才有可能对于事物产生彻底而深度的了解。经过对事物深度对了解,便能够主动、独立地改善事物,具有这样对能力才可称之为“精”。要从“熟”提升到“精”,最重要对一点便是,不仅要知道如何做,还要进一步了解为什么要这样做,追根溯源、经常复盘,只有这样才有可能找出当中不完善之处,加以改善;遇到变化的时候,也能够知道如何应对。

“通”,从“精”到“通”,则是一个较为漫长、难度较高到过程。能力提升到“通”到等级,必须在同一个领域中,经历过两种类似以上到事物,在“精”于不同类型到事物之后,比较分析不同类型之间到差异,加以去异求同,到达融会贯“通”到意思。

3.品管圈推行广度

品管圈推行广度最终的目标是“三全”,即全院+全员+全过程。品管圈推行广度的过程为:

①单一科室推行品管圈或每个科室一个改善项目;

②全院(临床+护理+职能后勤)推行品管圈+全员参加;

③从病人挂号到出院整个就医全过程,从质量、安全、效率、成本、满意度等多方面进行改善;

④建立医院改善文化,人人改善、事事改善。

如何学习品管圈(QCC)

大部分人第一次接触品管圈的时候感觉品管圈很神秘,大脑中出现了无数个为什么:品管圈是什么?怎么学习品管圈?其他医院品管圈开展得如火如荼,我们该怎么学习?

品管圈的学习过程比较漫长,要经过数次院外、院内、科室的学习和培训,从对品管圈概念的理解不断成熟到对鱼骨图、柏拉图、查检表等品管工具熟练掌握,再从科室学习到全院推广,然后到参加省医院品管圈大赛、国家医院品管圈大赛整个历程。如果能掌握一个好的学习方法,品管圈的学习能起到事半功倍的效果。

平时医院医护人员的工作都非常繁忙,为了节约广大医护人员的时间,帮助大家快速掌握品管圈的应用推广,这里给大家介绍一种“史上最牛的学习法”——费曼学习法。费曼学习法是遵循PDCA闭环管理的一种学习方法。

费曼学习法是由著名物理学家理查德·费曼(Richard Feynman)所发明的一种高效的学习方法,费曼本身是一个天才,13岁自学微积分,24岁加入曼哈顿计划(核武器计划)。比尔·盖茨、乔布斯、谢尔盖·布林、拉里·佩奇等人都是费曼学习法的拥戴者。通俗来说,费曼学习法就是:通过向别人清楚地解说某一件事,来判断是否真正弄懂了这件事。

大部分人的学习通常都是处于无意识的状态,虽然自己总是在不停地看新东西,但实际上都是浮光掠影、浅尝辄止,不会使用,甚至记不住概念。而费曼学习法则是以教的方式让人自觉,甚至是开心的、有意识的主动学习。

主动学习的效率是最高的,哈佛案例教学法证明了这一点。哈佛案例教学法是1918年由美国哈佛大学工商管理研究生院首创的,是一种通过讨论案例使学生掌握有关专业技能、知识和理论的教学方法。

哈佛案例教学法认为,学习分为两类:被动学习和主动学习。

被动学习包括:听、看、听+看(图像)、示范,吸收效率依次为5%、10%、20%、30%。

主动学习包括:小组讨论、实作演练、教给别人或马上运用,吸收效率分别为50%、70%、90%。

哈佛案例教学法证明,转教别人或马上运用的吸收效率最高,为90%。而费曼学习法的核心就是教学相长,或者说,“教”就是费曼学习法的核心。

关于教学相长,《礼记∙学记》中明确写到:“是故学然后知不足,教然后知困。知不足然后能自反也,知困然后能自强也。故曰教学相长也。”

费曼学习法具体怎么使用呢?共包括4个步骤。

第一步:选择目标(PDCA循环P阶段)

目标的选择就是确定你要学什么,或要干什么。比如,学习一门技术、学习一个科学领域、学习一门语言、学习一个概念等。

如果想要制定非常棒的目标,可以利用SMART原则(Specific具体、Measurable可测量、Attainable可实现、Relevant相关性、Time-based时效性),也就是说制定的目标要具体、可测量、坚持即可实现、对你有意义并且要在一定的期限内完成。

比如,2023年学习问题解决型品管圈十大步骤、七大手法且完成一个品管圈项目。

第二步:模拟教学(PDCA循环D阶段)

创造一个场景,在这个场景中将自己学到的知识讲授给“别人”。在这个过程中会遇到很多问题,比如说不清楚、讲不明白、自己也模棱两可等,那就说明自己没有熟练掌握这些知识点。该环节的重点是尝试教授和发现薄弱点。

如果没有可教授的对象怎么办?如果能真实地一对一或一对多授课那再好不过了,如果没办法这样,可以因地制宜创造出很多场景,比如写作、录制教学视频、对着手机录音、实践等。

第三步:纠错学习(PDCA循环C阶段)

在第二步中遇到了问题以后,就需要进入第三步——纠错学习。在授课过程中说错的、说不清楚的、模棱两可的都需要在这一步中进行强化,通过反复查询资料、学习、强化记忆,然后再重复第二步进行验证,直到可以顺利地教授相应的知识。

第二步和第三步的结合有别于传统的题海战术。题海战术之所以效果不好,是因为大多数人大多数情况下只是在做自己会做的,而忽略了不会的内容,也就是“用低廉的勤奋代替高质量的思考”。

第四步:概念简化(PDCA循环A阶段)

这一步是对上面学习的内容运用ECRS四大原则(取消、合并、重排、简化)进行提炼、简化,去掉非必要的、多余的信息,并且能够用自己的语言通俗易懂地表达出来,而不是照本宣科。

如果你能把学习的内容简化到可以通过类比让一个非专业人士,甚至一个孩子都能听懂,你就真正掌握了学习的内容。

一般人的认知分四个层级:第一层级是听别人说;第二层级是自己认为听懂、心里明白;第三个层级能写出来整个知识的框架及细节;第四个层级是通过消化、吸收、提炼,用通俗易懂的语言讲给别人听,让别人很容易理解。这四个层级的要求是逐步提升的,下一个层级比上一个层级的能力要求成倍数级增长。如果想要把知识变成认知,把认知变成能力,可以通过费曼学习法在实践中反复练习,因为这是学习新知识的必由之路,也是学习一种管理工具的捷径。

人生三种境界

王国维在《人间词话》中说:古今之成大事业、大学问者,必经过三种之境界。

第一境界:“昨夜西风凋碧树。独上高楼,望尽天涯路。”---要立志高远。出自北宋晏殊《蝶恋花·槛菊愁烟兰泣露》

求学问者达到了一定的认识高度的状态,因为视角高出常人,发现了知识如海,产生了远大的理想与个人能力之间的矛盾,因而产生迷茫。这种迷茫是认识到知识、学问、人生可以达到的高度,却感觉无从下手,不知道要如何从这种无力感中解脱的疑惑。这种迷茫是基于对世界、对自己的冷静认识。

2.第二境界:“衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴。”---要不断孜孜以求。出自北宋柳永《蝶恋花·伫倚危楼风细细》

认识到世界的广博,认识到自己的不足和浅薄,于是奋力追求,极尽所能,为了破除迷茫,而孜孜以求,身心为之疲惫而不悔。知识带来的精神愉悦感完全让人忘却了求学过程中的疲惫,让人沉迷其中,不可自拔,憔悴于身,满足于心。

3.第三境界:“众里寻他千百度。蓦然回首,那人却在,灯火阑珊处。”---获得成功。出自南宋辛弃疾《青玉案·元夕》

在长年累月的辛苦追寻中,终于实现了自身认知的突破,达到了一个阶段性的成长。但是这个阶段也并非就是最终境界。这种类似于顿悟的感觉,不过是在长期地努力中,终于在博大的知识海洋中发现了自己的努力方向而已。

“三境界”的真正可贵在于“思考”,只有通过谦虚地求学,大量艰苦地奋斗,才能灵犀一闪,发现自己未来真正的方向,成就自己的人生。

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关键词:
QCC,品管圈,医院管理

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