如何科学地计算患者满意度？

患者满意度调查是个技术活儿，不仅要在前期采用成熟的调查问卷和选取有代表性的样本，还要在后期进行专业审慎的计算，否则很容易前功尽弃。

一、准备

在开始计算之前，你得回忆一下构念(construct)和指标(indicator)[1]，后者在调查问卷里就是一个接一个的问题(question)。有时你还会碰到多维构念(multidimensional construct)。顾名思义，这类构念很复杂，有多个维度(dimension)，比如“患者满意度”：

注意！这里的维度不是指标，因为它不可观测，我一直将它看作“构成多维构念的子构念”。无论是构念，还是构念的维度，都需要通过指标(调查问题)来间接地测量。

二、计算

开始干活儿！ 就以中国人民医院[2]在“护士沟通”维度的满意度为例：

第一步：计算中国人民医院在“护士沟通”维度的原始分：

1.给每份调查问卷的每个调查问题(指标)赋分，比如第一个问题：‍

2.计算每份调查问卷中“护士沟通”维度的分数，比如第一份问卷：

3.计算中国人民医院1600份调查问卷“护士沟通”维度的平均分：

第二步：计算中国人民医院在“护士沟通”维度的相对分

重复第一步，计算出全国10000家医院在“护士沟通”维度的原始分。假如其中的最高分是4，最低分是1，我们使用下面公式进行“归一化”(normalization)和“百分化”处理，得出中国人民医院在“护士沟通”维度的相对分：

注意！这个分数是“相对的”。100分只说明该医院在全国排名最前，并不代表该医院的“护士沟通”是完美的；0分也只说明该医院在全国排名最后，并不代表该医院的“护士沟通”就很差。

第三步：计算中国人民医院在“护士沟通”维度的等级

重复第二步，计算出全国10000家医院在“护士沟通”维度的相对分，然后使用聚类分析(cluster analysis)[3]，把所有医院按分数从高到低分成五个梯队。就好像我们给学生打出“优-良-中-及格-差”的成绩，更像旅游业给出酒店一星到五星的评级。比如：根据聚类的结果，中国人民医院“护士沟通”维度的满意度为四星(4)。

三、回顾‍‍

计算出医院“分维度满意度”(比如护士沟通)，是计算医院“(总)满意度”的关键。从原始分(1\2\3\4)换算成相对分(0-100)，从分数(0-100)再换算成星级(1\2\3\4\5)，这些变换背后是一系列的专业考量。

最后，怎么计算中国人民医院总的患者满意度呢？没错！最简单的算法就是把中国人民医院每个维度得到的星星(1、2、3、4或5)加起来求平均值，结果四舍五入后就是该医院的总满意度，比如还是四星(4)。

中国人民医院患者满意度调查结果：

• 护士沟通：                  ☆☆☆☆  

• 医生沟通：                  ☆☆☆ ‍  

• 环境标识：                  ☆☆☆☆  

• 药物沟通：                  ☆☆☆☆☆ 

• 出入院手续和信息：      ☆☆☆☆ ‍  

• 医务人员回应：            ☆☆☆☆ ‍  

• 疼痛管理：                  ☆☆☆ ‍  

• 饭菜质量：                  ☆☆☆☆☆ ‍  

• 对亲友态度：               ☆☆☆☆☆  

• 满意度：                     ★★★★‍  

[1]构念和指标的重要区别就是：前者抽象，不能测量；后者具体，可以测量。‍‍‍‍‍

[2]一家虚构的医院名称，如有雷同，纯属巧合。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

[3]将大家分成不同梯队的一种比较公平的方法。以考试成绩为例，避免简单以90(优)、80(良)、70(中)、60(及格)为分数线。有空我会专门讲一下。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍