要想患者口碑高，还得医疗服务好

现在，熟人推荐或者第三方电商平台的用户评价，已成为影响民营医疗机构获客的重要渠道。

一般来讲，医院都能获得一些忠实客户并自发为身边人推荐，但患者推荐不会凭空产生，一定是医疗机构的综合条件令患者印象深刻。比如洁净、舒适的就医环境让患者感到放松，耐心、亲切的医护态度给予患者安心，周到、个性化的医疗服务让患者感到机构的专业。

不过，不同人对医疗环境、医护态度存在较强主观性，也没有固定标准，而医疗服务就不同了，医疗服务带给患者的感受是最直接、最重要、最一致的，所以医院完全可以着重结合自身优势、患者群体，进行更具针对性地服务优化，提高患者体验，获得口碑传播。

一、优化院内服务

“患者至上，行胜于言”，是否将患者体验放在重要的位置不是听医院说什么，而要看医院做什么？患者就医的诉求是看病，那么医院可以在就医流程上做减法，让患者在短时间完成就诊，自然会提高就医体验。

1.就诊流程优化

首先，优化就诊流程。

患者在医院耗费2小时的时间排队、挂号、候诊、缴费、检查、再就诊、再缴费、治疗、取药、离院等繁琐的就医流程，牢骚满腹，何谈满意？所以，优化就诊流程是必须。

现在的医院管理系统支持医院提供线上预约挂号服务，患者提前在线预约，在预约时段抵达医院便可，无需等待太久。

而且以前患者要多次往返于不同科室缴费、拿报告等，耗时耗力，医疗机构借助医院管理系统能提供在线缴费、在线查看报告服务，患者只要在手机端缴费成功，就能直接去检查，不用来回奔忙，而且患者无需在现场等报告，通过手机即可查看。

2.提高看诊准确度

其次，确保看诊准确度。

患者就诊时，医生会耐心询问患者病史、用药情况及药物过敏史等，综合患者身体状况做进一步检验检查。但有时患者难免会遗漏重要信息，影响就诊的准确性。

当医生为复诊患者看诊时，通过系统个人健康记录平台，可以快速查看患者的健康档案、就诊历史等信息，以此为据，为患者开出合适的检验检查，提高医生看诊的准确性和效率。

3.重视患者反馈

提升患者满意度，医院还应该坚持“从患者中来、到患者中去”的原则，医院可以建立起患者评价机制，开通“患者满意度调查”“医患关系舆情监测”等，通过听取患者反馈，更全面了解患者的感受和意见，并将可以改善的方面落到实处，提高医疗服务水平。

二、拓展院外服务

传统的医疗服务多数集中在院内诊疗，但是随着治疗为主向以疾病预防、健康管理为主的切换，医疗服务场景也开始多元化，加之医疗行业竞争的加剧，医疗机构必须扩充其服务场景，将患者服务、患者维护延伸到院外。

院外医疗服务能够弥补患者离院后的医疗需求，实现患者离院不离医，最大限度地享受到延续性医疗服务。

1.在线诊疗服务

如果是常见病、慢病患者复诊，可以选择在线就诊，既节省自己的时间，也无需占用线下医疗资源。

互联网医院系统支持在线图文问诊、电话问诊、视频问诊服务，患者通过小程序线上预约挂号，只要按照预约时间上线即可，当医生为患者开具处方后，还能提供送药上门服务。如果在线就诊患者的病情难以确定，医生可以直接为患者挂线下的号，为患者做进一步检查。

2.远程咨询医生

能满足患者需求的医疗服务，也要注意共性和个性差异，客户需要的一定是最具有价值的，其中的差异性或许就是患者最满意的点。

针对居家进行康复治疗或者健康管理的患者，医院借助系统可以为他们制定个性化居家医疗服务计划，将患者用药、饮食搭配、日常运动、在线复诊等整合到计划中。

系统会定时向患者发起用药、运动等提醒，“远程医疗服务”加速患者的康复。而且，患者如果身体不舒服，自己或者家属可以通过计划在线咨询医生团队，医生团队会及时解答患者问题，以便更好予以患者健康指导。

3.内容个性化打造

医疗机构的院外服务也不应仅限于具体业务，还可以加强私域流量的维护，包括内容的打造、推广，为患者提供科普服务。

一方面，医疗机构可以将诊所的优势项目或者患者评价进行文字整理或者视频剪辑，并上传至小程序，加强用户们对机构的了解；另一方面，医疗机构可以为不同患者人群制定他们可能需要的健康类资讯、视频、直播等，并通过后台设置实现页面信息“千人千面”，通过科普知识维护好现有人群，甚至不断吸引新的用户。

医院品牌的建立都是以不断提升患者满意度为基础的。做服务就是做细节，如何采取措施提升机构服务水平至关重要，一旦以良好的医疗服务俘获一个人，就有可能将品牌影响扩展到一个家庭、一个圈子，实现口碑传播最大化。