患者的就医体验管理：科主任查房要有仪式感

查房，这是非常基础的医疗行为，早就有非常规范的标准。但是，做得熟并不等于做得好。

在此，我们要赋予查房新的意义：融洽医患关系，管理患者体验，彰显医德医风。

现以科主任查房为例，看看它是如何实现上述意图的——

新入院的患者，科主任、护士长必须在48小时之内来到他面前，进行正式的查房。这表示科里很重视该患者，会让他感到很受用。实际上，很多人住院看重的就是科主任的技术与名声。

查房之前，主管医生提前通知他所负责的新入院患者，可这样说：“昨天你刚入院，我们科主任对你的病情很重视。我作为主管医生，已把你的情况向科主任做了汇报，等会大约在8点40的时候，他和护士长会亲自过来看你。希望你做好准备。”

你这样一说，患者心里就爽了，还会形成一种期待，看看科主任到底长什么样子。同时，他也会准备一些问题，到时候提出来。

等正式查房时，大家穿戴整齐，精神抖擞，带着病历、笔记本、听诊器等，按次序进入病房，在患者床前按要求次序站好，主管医生郑重地向患者介绍科主任、护士长，科主任、护士长对患者点头微笑，以示关怀。这会让患者感到医护团队很专业、很严谨，科室干部受下属尊重，油然而生信赖感，信服感。

然后，主管医生陈述该患者的病史、体检、院前检查及诊疗计划，医嘱执行情况、病人感受意见和症状体征观察情况、辅助检查异常项目等，存在的问题及诊治难点、疑点。上级医师可适当做些补充。（陈述时一定要熟练、准确，不能磕磕巴巴，还要时不时地看向患者）

科主任听完之后，一定要亲自查体。如果实在没什么查的，就拍拍患者的肩膀或握一下手。再把CT片等看一下。询问患者的感受，并问他“有什么需要问我的吗？”

要点来了，不可在患者面前讨论病情，患者的问题也不见得当时就给他答复。同时，科主任也不要当病人和家属的面，谈论医疗护理工作中存在的缺陷和批评下级医师和护士。这既是尊重患者的隐私，也是维护科室团结。

回到办公室后，再解决本病例存在技术问题（诊断、鉴别诊断、检查、治疗、观察），做出下一步医疗决策（会诊、讨论、手术等）。在此过程中，科主任应该向年轻医护提出几个问题，让他们思考、回答，以助其成长。

这还没完。等办公室讨论结束后，主管医生要再来到患者的床前，一是回应他刚才关切的问题，二是把治疗方案、科主任的建议与要求等，简要地告知他。

这样一番操作，患者的就医体验会不好吗？

医疗工作一定不能随意。还以查房来说，你的科室可能存在以下问题：时间不固定，不知道什么来；参与查房的人不固定，有时人多有时人少，护士有时参与有时又不参与；个人形象没整理，衣服有污渍；走路窝一堆，到了床房又站没站相，发言没有主次；没有对患者体现人文关怀，不尊重其隐私……

哪怕你把患者的病医好了，但就是因为太随意而让他感觉不好。相反，如果你时时处处表现得专业、严谨，哪怕没有把他的病医好，他也不会说什么。

查房要有仪式感，其流程要精心设计，并在科室里做一下演练。这看起来只是形式主义，但作用巨大，能让医患关系更和谐，患者的依从性更高，就医体验也更好。

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