患者就医体验管理：医生护士表演术

医生、护士不是演员，但在具体的工作中，有时却需要用到一些表演，要做出一些姿态，为的是增加患者及其家属的理解，消除医患对立情绪。事情不但要做，还要让患者及其家属看到，让他们看了感动。

医护人员的表演具体在以下方面：

1、遇到抢救时，现场气氛要紧张起来，医生、护士说话语速比平时快一些，走路甚至用上小跑。与患者家属交谈时，神情坚定，判断有力，话较短。但注意：不要显得慌张、忙乱，而要有条不紊!

2、告诉患者家属坏消息时，要显得心情沉痛、遗憾，而不能流露出满不在乎的神情；与患者家属谈论病情时，在一定单独的房间，安静、郑重，显得负责任。同时要适当地迎合患者或其家属，比如他说话慢，你也放慢语速；他心情不好，你也要显得很难过。

3、对任何生命都抱着一种敬畏的态度，哪怕明知救治无望，也要想尽办法，做足功夫，而不能随意放弃。至少，医护人员要表现得尽职尽责。更关键的是，你的表现要让患者家属感受得到，看得到。

4、有时候，医护人员做的事与患者关系不大，或不直接，但也可以站在他们的角度予以解读。

龙胜县人民医院院长秦松德（现在是书记了），曾给我讲了一个他的故事。在他还是内科医师的时候，科室里有个病人因为脑出血医治无效死亡。他拿出放大镜，对着死者的眼睛，凑近观察了一会。他的这个举动被死者家属看到了，就问他刚才在做什么呢？他回答说，我看看他是不是真的没有希望了。家属听了感动得不得了，十几年之后还记得这件事，觉得他真是个好医生。

其实，他当时是想看一下死者的眼底有没有水肿、出血等，以验证神经内科教科书上的知识。

日本医家佐藤绫子写了本《医师接诊艺术》，认为现在需要医疗表演学，医务人员懂得“自我表现”。方寸室内，你是演员，也是编剧，更是导演，连椅子和照明都是你的道具。

也就是说，医务人员不但会做，且做得好，还要会说，会表现，让工作被“看见”。人是很容易感动的，尤其是那些被病痛折磨的患者及其家属。电影里虚构的人物与故事都可以把人感动的眼泪直流，急诊科上演的与死神争夺生命的真实搏斗，理应更能感动大众。

自古深情留不住，唯有套路得人心。医务人员应该明白这个道理，然后想办法感动患者。这其实有很多好处的。