门诊品牌打造：“技术一般”的医生也能成为受欢迎的名医

由于我们是医院管理咨询师、培训师，去过的医院多，见识过的医生也很多。就发现，有一类医生在医院内部的评价只能说一般，但在老百姓那里却口碑良好，找他看病的人很多。

某医院有个张神医，就是这样子的——

他是一名综合内科门诊医生，只要他坐诊，病人总是排长队，当地人称他为“张神医”。但在医院内部，大家却不以为然，觉得他的技术一般，只是“会忽悠”。

我的同事金圣又在那家医院讲课，听了他的故事，就专程去观摩他是如何工作的：

首先，张医生严格执行一患一诊室，重视保护患者隐私。在他给患者看病的时候，不会有旁人围观。

患者进入诊室，张医生会和他打个招呼。如果是不熟悉的首诊患者，张医生一般是看着他进来，点点头，微笑一下。如果是熟人（他有很多老病号），张医生会站起来，说一声“来了”，或“请坐”，顺手把门关上。

坐下之后，问诊、查体都没什么特别的，只不过比别的医生更细致些。

最关键的来了，当张医生看诊完一个患者，让他去交费，或取药，或做辅检时，张医生会站起来，送他出去。在诊室外，他还会叮嘱几句。而且，这种叮嘱是小声的（也是保护隐私嘛），贴着患者耳朵说的。张医生也帮患者指一下路，告诉他怎么走，怎么做，找谁。

送走了患者，张医生有时会对门口等待的患者说，“唉呀，不好意思，我看病比较慢。我对每一个人都是这样。如果你们等不及的话，可以挂别人的号。”这时，那些等待的患者总是说，“张医生，我们不着急。”

当患者的辅检结果出来了，他可以敲一下门。张医生出来，对他说，“你先坐在这里，大约等五分钟，我就把里面的病人看完了。到时我再叫你进来。”

在张医生的诊室前贴着这样的告示，同时，经常找他看病的人也知道这个程序。这既不会打扰到里面正在看病的患者，又不会因插队而让等待的患者不高兴。

看到没，这就是我所说的“服务型名医”。像皮肤科、儿科、中医科、内科、康复科、老年病科等医生，可以选择这个定位，这样一个成长路径。

与之相对应的，还有“技术型名医”，像外科、五官科、疼痛科、介入科、妇产科、内镜室等医生，可以选择这个定位。

当然，这中间的划分也不是绝对的。心内科、妇产科，技术与服务都非常重要，需要内外兼修。

“服务型名医”要训练自己的亲和力，勤快，热情，积极主动，关心病患，不怕烦、不怕累，一点点地积累在百姓中的口碑。当然了，技术也不能落下，在本地区同类医生中要达到中上水平。大家都清楚，很多病是看不好的，或者说，找谁看都一样的疗法，这时，谁的服务好就非常重要了。

其实，无论是门诊医生还是住院医生，都要想办法成为一个名医，在当地树立自己的口碑，培育自己的“粉丝”与忠实客户。一个科室有一两个名医，这个科室就带动起来了。门诊部主任、医务科长要非常重视这项工作才行。

最后要说的是，这个张神医也在无意中解决了辅检结果出来后，怎样找门诊医生看才好的问题。

我国医院在门诊流程中存在的一个BUG，那就是，当辅检结果出来了，患者赶紧拿过去，找原来的门诊医生看，以判断得了什么病，如何治疗。通常，他直接走进诊室，交给门诊医生，哪怕这个医生正在给别的患者看病。也可能，他站在门口，眼巴巴地看着诊室，一看到里面的患者出来了，他马上就进去。

这时候，三类人的体验都不好，首先是他自己闯进去，觉得过意不去，医生也只是匆匆看几眼就打发了他；其次，正在就诊的患者体验不好，因为他被打扰到了，隐私被冒犯；再次，后面等待的患者也体验不好，因为觉得有人插队。

普通医院可以学习一下张神医的做法，让他在门外等，并让其他人知道他为什么有优先权。

如果诊室外有分诊护士与叫号系统，可以让拿到辅检结果的患者插进正在等待的患者，到时仍叫号，让他先进去。

关于如何做好服务，如何扩大门诊量、提高门诊收入占比，我在健康界上传了课程，也写了很多文章，可以参考一下。在实行DIP/DRGs付费的情况下，医生品牌很重要，还像按项目付费时代去管理医院，是会吃大亏的。

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