门诊品牌打造及医嘱依从性的问题：讲一个“周神医”的故事

搞好门诊工作，提高门诊收入占比，有很多措施与方法。前期会有各种花里胡哨的操作，但到最后，还是要打造门诊品牌。这在我上传的门诊课程中讲到过，包括医生品牌、专牌品牌与专科品牌。如图所示：

为了给院领导及医务人员更多的启发，在此我讲一个周神医的故事。她在一个常住人口只有20多万的小县，一天的门诊收入能达到一万多元。这个水平与效率，我相信能超过很多大城市三甲医院的大多数医师了。

周神医名叫周雨涵，又称“小神医”，因为她很年轻，只有二十多岁。来到石屏县中医院只用一年多时间，这个名号就在县里叫响了。周神医在医院内部也是让人服气的。

讲周神医的故事，一是要给医生品牌打造提供一个案例，二是要解决患者出院后的医嘱依从性问题。

随着医学的进步，过去收割人命的传染病已被基本控制住了，现在是心脑血管疾病、癌症对人类健康的威胁最大。门诊病人当中，内科占了很大一部分，高血压、糖尿病、高血脂、高尿酸，还有各种慢性疼痛、功能性障碍，等等。

这个周神医是中医师，门口挂的牌子是治未病科，但她什么病都看。尤其对疑难杂症有独特治疗方法，比如二型糖尿病、高血压、不孕不育等。我曾在她的诊室里坐了半天，见识了一些稀奇古怪的疾病（或症状），有一个妇女最近几年来，时不时吐一小口血；还有一个女性，特别容易出汗，哪怕是冬天，一天也要换几次内衣。看了很多医生，做了各种检查，到底也查不出什么病，一直治不好。

虽然做医生不久，但周医生理论很扎实，临床思维很强。她当年求学时，先受正规的学校教育，然后是几年的传统师带徒。因而，当患者来到她面前，描述症状时，患者说上半句，她能接下半句，还能补充患者没有意识到的体征或感受。如此一来，只用几分钟时间，患者就特别佩服她，连说“对对，就是这样”。大有相见恨晚之感！

（我以前曾写过一篇“DRGs/DIP付费时代，门诊医生的接诊技巧与艺术”，里面的第五条，讲到门诊医生要学习中医师的问诊法。其中的诊据与灵感，就是来源于这位周医生）

不但能“预测”患者的症状，周医生还有一套解释体系，能把患者的情况统一起来，有理有据，自圆其说，且前后呼应。前面说的吐血、出冷汗的女患者，还有各种神奇的症状，闻所未闻的感受，我听得目瞪口呆，但周医生却毫不惊讶，解释得明明白白（不见得符合现代医学范式），让人信服。

老百姓本来对中医就有亲近感，见她把自己的病症猜得那么准，又解释得那么好，不由得不在心中称她为“神医”。

等治疗的时候，哇，更厉害了。不用西药，也不输液，都是传统中医疗法，开中草药，回家自己煮，连全成份颗粒也不用；有的人会放一点血，做些针灸推拿，等。

还有，周医生看的多是慢性病、疑难杂症，光喝药肯定是不行的，必须在饮食、作息，甚至情绪等方面予以配合。她桌子上有一叠“患者告知书”，印着各种注意事项，怎么吃、怎么喝、怎么睡，一条条仔细地向患者解释。有时候还要用笔在上面加几条，划掉几条。

最后，她问患者，“能不能做到？如果做不到，药吃了也没用，你找别的医生帮你治疗吧。”患者早忙不迭地点头，“没问题，可以做到。”

我是看过那张告知书，又细又严格，真要完全做到了，哪怕不吃她开的药，病情都好上三五分，血压血糖都会降一些。

这些患者中的大部分会在一周后回来复诊，让周医生调整用药。不用说，他们的病情得到了改善。没来的，一部分痊愈了，不必再来，还有就是无效，不找她治疗了。其中，有一个10岁的小女孩，患的是一型糖尿病。她的妈妈不上班，专门配合治疗，结果，不到半年时间，只服纯中药，如今各项指标正常了，不用打胰岛费了。好神奇哦！

那么，问题就来了，为什么周雨涵的患者依从性那么好？

一、获取患者的信任、信服与依赖

周医生关注的是整个人，理解患者的感受，能够把患者的痛苦还原成一个故事，用一套说辞把发病原因及症状表现统一起来。患者知其然，也知其所以然，因而对她特别信服。

其实，不管你是中医师还是西医师，都要让患者知道他得了什么病或疑似什么病，为什么会产生那些症状与感受。有很多症状在外人看起来匪夷所思，但作为医生你不能否定它，认为患者是在胡说。如果医患在病情、病因上达成了共识，患者就会觉得你懂他，再让他吃药、调整作息还有什么难的呢？

当然了，还有一种情况，那就是病因病理说不清楚，或者患者年龄大、文化水平低，你说了他也不懂。这时，你需要通过别的方法获取他的信任。比方说，你可以举例子，告诉他不久前你收治了一个病人，症状与他一样，如此这般地治疗，康复了。

反正，医患之间如果没有信任，患者的依从性就差，疗效就没有保证。不管你用什么办法，一定要让患者信任、佩服你、喜欢你、依赖你。

二、与患者达成一个心理契约

病来如山倒，病去如抽丝。住院病人有医生护士看着，治疗很规范，疗效就有保障；但门诊病人在医院待上大半天，然后回家了。他回家之后，能否按时吃药，能否按照医嘱去调整饮食、合理作息，实在很难讲。

因此，门诊医生与门诊患者必须达成一个心理契约。双方约定一个治疗期，患者必须相信医生，严格遵医嘱，医生用心治疗，不断调整用药，并予以生活上的指导。如果能达成这个契约，就治疗；否则，你不相信我，不接受我的治疗方案，请另寻高明。

有的医生见到病人来了，就想办他留住。只要有这种心态，医生在患者面前就低了一层。正确的做法是，不强求你找我看病，不强求你吃我的药，但你既然找到我了，就必须按我说的去做。离开医院也要遵医嘱，并按我的要求来复诊。

实际上，你越是淡然的态度，患者反而看重你。越是想把他留住，越是顺从他，他在心中却不尊重你了。

三、引导患者树立合理的预期

你相信我，和我建立了心理契约，但是，咱们还是要丑话说到前头：即便你用我的药，即便也按我的说那样调整生活方式，但也可能没有效果，甚至恶化了。谁也不是真正的神医，不可能每个患者来了都药到病除。

门诊上处理的疾病，有些是可以自愈的，有些是用药后能缓解或控制的，但也有很多是处理不好的。医生不能说大话，不能把患者的期望提得很高，而要谨慎乐观，并留有余地。

实际上，那些疑难杂症，那些慢性病，患者自己也期望不高，他在别处已经治疗过了，到你这里也没说一定要看好。你说的态度，他早有预知。但如果在你这里的治疗效果超过了他的预期，那可就不一样了，“神医”就是这么来的。