DRGs/DIP付费时代，门诊医生的接诊技巧与艺术

实行DRGs/DIP付费之后，医院要想活得滋润一些，门诊收入必须快速增加，占业务收入的比重达到50%以上。这此，医院需要制定科学的运营策略，要对门诊工作加强督导与管理（见前文所述）。但是，医院再使劲，科主任再努力，如果没有一个个门诊医生的配合，那也是不行的。

过去，病人多、医生少，老百姓就医不方便，所以服务质量差些，能忍就忍下去了。现在，医院多，规模大，各科室（诊室）都想发展，对需要就医的人争抢激烈。因此，门诊医生必须修炼接诊技巧、技术，最好能达到艺术境界，让患者在门诊的治疗体验更好。这样你们的门诊量才能不断增加，门诊收入才能上去。

1、诊疗从患者进门就开始了

在患者进门的那一刻，你就要观察他，观察他的步态，观察他的表情。语言能传达的信息有局限，通过感受患者进门时的氛围，高明的门诊医生就判断他是什么性格，内心是不是很焦虑。

看病也需要第六感的。有的患者一眼看上去好像很健康，患者自己也说问题不大，但医生总觉得哪里不对劲，硬是劝说他做心电图，甚至让他留院观察一晚，结果却挽救了他的命。

有经验的医生说：要注意倾听患者没有告诉你的事情。

“人内部的情感和状态几乎都能通过表情、身体、声音展现出来。拥有一双慧眼的医生能够将它看出来、听出来。”

——《医生的规则 425医生的心得文集》

2、位置与患者保持同步

如果患者站着说话，你也站着说；如果你坐着，也要让他坐着。营造平等对话的氛围，抬头或低头说话，给人感觉都不好。

3、可以拉家常，但不要超过三句

患者坐在你面前，可以寒暄一下，以拉近距离，消除紧张与尴尬。比方说，“怎么过来的”、“吃早饭了没有”、“你一个人来的吗”，你一问，他一答，最多你再附和一句，结束。不能多聊，毕竟这是在看病！

4、问诊九题

①你有什么不舒服？(或你哪里不舒服？)②这种不舒服有多长时间？③除了这些不舒服，还有别的症状吗？④你自己觉得引起这种不舒服的可能原因是什么？⑤这些不舒服随时间发展有什么变化？⑥治疗过吗？⑦在哪里，怎样治疗的？⑧你自己觉得效果怎么样？⑨你对这次治疗有什么样的期望？

根据我的观察，多数门诊医生只问3-4个问题，甚至可能更少。经常是刚说两句话，诊断就出来了，开药，要么则埋头写检查单，打发病人去做检查。你换位思考一下，如果你碰到这样的医生你会如何想，医患关系能好吗？

这九个问题，每一个都是有它的意图的。比如第七个，他可能回答在另外的医院治疗的，那么你要想想如何把他稳住，以后还来本院看。在此我并不是让你评价或批评别院的治疗方案，而是要展示你们医院的优势与疗法，用技术与服务征服他，留住他。

你又会反驳我，说时间不够，病人太多来不及。我会在另外一篇文章中专门讲门诊时间的问题。

5、学习中医师的问诊法

现代医学要求，在问诊时不可预设立场，不能引导患者，在查体、辅助检查等流程走完之前，医生是不会下任何结论的。

但中国人有些心急，总会忍不住问，“医生我得的是什么病”、“严重吗”。医生轻易不会回答的，这让求医者很不高兴。有的人还爱“考医生”，描述症状不全面，或者用民间口语。

这时不妨借鉴一下传统中医师的看诊法。当患者在主诉的时候，医生帮他补充一下症状，说出他下一句想说的。有时候，患者往往说不清楚他究竟怎么不舒服，但医生通过望闻问切（或视触叩听），把患者的感受描述出来。

例如，有个人说他“后背很沉”，西医师很疑惑，“什么沉？你想清楚了再来。”中医师就会慢慢地问，把他的感受描述清楚，并“翻译”成现代医学术语。你想想，这时患者会有什么体验？“你好神啊”，“真找对人了”，药还没吃痛苦就会好上一两成。

6、多查体，且认真地查体

给医务人员做培训，我喜欢讲的一个故事是：

我国的外科鼻祖裘法祖有一次给一个老人看病。在对他进行腹部触诊时，老人竟然哭了起来。裘老连忙问他怎么了。他说：“我看了好几个大夫，没有一个大夫摸过我的肚子。”

按规范进行查体，在病人的身上按一按、摸一摸、敲一敲，他会感觉很好的。这样做不但能了解病情，减少漏诊、误诊，更重要的是让患者感动。只要患者满意了，只要他觉得医生认真负责了，即便病没有看好，即便医院有些地方做得不到位，他也不会计较的。

不要以为诊断很明确就以为不必查体了。你查体，是为了别的好处。在病人身上多花些时间吧！

再罗索一句，久坐对身体不好，查体有益医生的健康。你不时地站起来，洗手，走到检查床前，给病人查体，再坐回来。这样你自己不容易累吧，不容易坐得腰酸背疼吧。

7、重视医患沟通，用相对肯定的语气说话

根据问诊、查体及检查单，告诉患者你得的是什么病，这个病我治(看)过，或这个病是我们科室擅长治疗的病种。为了增加信任感，不妨简单讲一个你最近刚治愈一个案例。要让患者产生一种庆幸感，觉得“来对了医院”、“找到了人”。

关于医患沟通，记住要做到“门诊患者五知道”：让患者知道患的是什么病或疑似什么病；让患者知道要做什么检查；让患者知道采取什么治疗方案；让患者知道大约花多少钱；让患者知道服药注意事项与复诊时间。

8、武士不露饿相，医生没有疲态

头条上看了一个小视频：

有个年轻女性把CT片交给了医生，医生刚看了一眼，就叹了口气。女患者很紧张地说：“医生，我的情况是不是很不好？”医生连忙说：“不是不是，我只是累了。”

医生的表情、语气，说的话，以及一举一动，都会被患者过度解读，并与自己的病情联系在一起。

所以呢，医生必须管理好自己的表情，不能一惊一乍，要时刻表现得严谨、认真，精神饱满。日本有句话，“武士不露饿相”，即使肚子空空也不能让人看出来。医生也是如此，即便很累、很烦，但也不能在患者面前显露出来。

从早上看第一个病人到傍晚看第100位病人，状态都是一样的。因为你与患者始终是一对一的关系，必须认真对待每一次诊疗。

可是，这很难啊！因此，门诊医生要吃好、睡好，休息好；要对工作有激情，能从中体会到乐趣；还要时刻保持自我觉知，当你感到累、烦的时候，一看到面前的患者，马上警醒起来，战胜疲劳，初心不改。

以上讲了八条门诊医生的接诊技巧。无论是不是实行DRG/DIP付费，无论在哪里看病，都是应该遵行的。只不过，现在的形势很急迫，院领导要特别重视门诊工作，门诊医生更要转变作风，修炼接诊艺术。越早行动越主动，医保的蛋糕越来越不容易吃了，光是有技术是不够的！

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