【说这说娜】医院管理者的认知短板

（一）案例分析

老王接待合作单位，最多谈的是专业的提升，其实不知，医院的各个环节都非常重要，这是管理者的认知短板。

（二）惊喜的品牌效应

1、结账处和取药处是惊喜还是惊吓：丹尼尔卡尼曼在2010年的一次演讲中说：结尾是非常非常重要的。结尾支配着一个人对整件事情的记忆。医院最后一个环节是结账或者取药。老王的分管院长有一次“微服私访”取药房，被“惊吓”了，自尊心受到小小的伤害。后来在工作会上，分管院长说，作为一名“假”患者，这样的小小心理创伤是不小的“惊吓”。作为一名名医，可以尽全力把患者的病治好，但是这样的结尾却是一个惊吓。倘若，最后是甜美的温柔关怀的声音，这就是治疗疾病后额外的惊喜。

2、客户体验：乔布斯在1997年的发布会上曾经说，“必须从客户体验开始，而后回到技术上，别无他法。”医疗工作是一份特殊的工作，具有不确定性。环节多而复杂，医疗机构小到一家诊所，大到一家国家区域中心，都会经历很多个与人打交道的环节。客户的体验价值=收益-成本。成本包括在医院中的各个环节的支出，包含与患者直接接触的和与患者间接接触的，例如信息、行政。

3、患者的期待值是什么？患者带着各种病痛来到一家医疗机构。首先最想要的是找到一位好的医生看好病，找医生或者是通过其它患者的介绍或者是通过各类宣传，更多是冲着这家医院的品牌来的。这是患者看病的马斯洛第一层次需要，后面就是价格、便利性流程、最后自我实现就是患者自己可以成为这个疾病的第一健康人，患者参与 patient particpait----宣教的组织。

患者期待与患者体验的关系：期待值*交付值=体验值。也就是说期望值越高，整体的客户体验就越高，品牌也就越强；期待值越低，客户体验水平也就越低，但是交付经验都是积极的。

（三）总结

如下图，患者体验是生命周期会经历以下闭环，从发病开始，到发现这家医院或者医生，去了解，通过挂号系统或者口碑宣传选择医生，去找医生看病，最后参与。那么最后的体验是快乐的还是不快乐的取决于各个环节。

最后拿宝马和LV举例，这样昂贵的车，给客户的体验不仅仅是性能，而是品牌一系列带来驾驶快乐。

成都中医药大学附属医院 医联体中心 医院管理学博士 张娜