泌尿外科医生如何管理好危机

管理危机是医生领导的关键原则。一些领导者在危机局势中茁壮成长，而另一些领导人则难以应对这种情况。但究竟什么定义了危机？例如，一个人的“危机”可能是另一个人的平均工作日。危机可以产生不同程度的影响，从个人（泌尿科医生）、小团队（手术室）、整个组织（卫生系统）、整个国家（社会化医疗保健）或整个全球（全球大流行）。根据Koster和Politis-Norton的定义，危机是“一个重大的，突然的，经常出乎意料的事件，对组织及其员工，产品，服务，财务状况和声誉具有潜在的负面结果。

一个“问题”往往是危机的前奏，其严重程度各不相同。如果问题得到正确识别和管理，危机可能会避免。但是，重要的是要注意，您无法控制的外部因素，例如媒体报道，患者相关因素或卫生系统限制，可能会对从问题到危机的过渡产生巨大影响。

泌尿外科危机

有许多泌尿外科以外的问题和危机的历史例子被主流媒体很好地报道了：美国政府对 COVID-19 大流行的反应;巴黎水中的苯污染（1990）;用氰化物[;强生]于1982年在芝加哥导致7人死亡以及在美国职业棒球大联盟中使用提高成绩的药物。这些只是现代危机的几个例子，需要每个人或组织进行相应的管理。在研究以前的危机时可以吸取教训，以帮助管理未来的问题和危机的发展。这不是“如果”的问题，而是下一次危机何时发生的问题。随着21世纪24小时新闻周期的传播速度加快，组织和个人可能更容易受到“坏”消息和问题升级为危机的影响。社交媒体、阴谋论者和非传统媒体也可能导致错误信息的传播，导致危机对所有相关方产生更大的影响。

泌尿科医生当然不能幸免于危机，应该努力在处理或应对工作场所危机时获得一些安慰。许多泌尿科医生在压力大的情况下一直在手术室里，在他们的职业生涯中会遇到意想不到的问题。例如，泌尿科医生在根治性前列腺切除术中由于前列腺密集粘附在相邻结构上而出现问题，可以打电话给同事来帮忙或自己继续。如果泌尿科医生决定继续不打电话给他们的同事，并且患者遭受了严重的直肠损伤，那么这个问题现在已成为危机。另一个例子可能涉及一个独立的私人执业团体，该团体在维持自主权和独立性方面面临挑战，因为其他独立医疗团体正在被更大的管理式医疗系统收购。最后，正如我们所看到的，美国泌尿外科协会在 COVID-19 大流行期间不得不迅速从面对面的年会转向完全虚拟的平台时，面临着危机。这些危机中的每一个都与泌尿科医生密切相关，在面对类似情况时牢记行动计划有助于帮助驾驭这些暴风雨的水域。

危机管理策略

危机管理的主要目标是限制危机对利益相关者和组织造成的伤害。术中并发症可能构成危机，特别是如果罕见或意外。一旦事件发生或并发症，是否可以采取措施减轻下游危害？危机管理本质上是高水平的问题解决和决策，并且一直在努力建立一种基于证据的方法来确定对危机管理者最有用的哲学[3]。高水平的问题解决需要善解人意、诚实并能做出明智决策的领导者（说起来容易做起来难！决策者需要迅速采取行动并积极实施战略干预措施，以有效管理危机。最后，随着新问题和因素的出现，愿意发展至关重要。基于现有最一致的最佳证据，Coombs认为危机管理中有三个因素最关键（时机、受害者关注和错误信息/否认）。

1. 1.定时

组织或个人应该是第一个报告危机的人。时间的概念也在司法系统中进行了评估，被称为“偷雷”，如果辩方的案件存在弱点，被告应在控方有机会之前提出弱点[5]。如果检方提出弱点，就会造成更大的损害。在危机沟通研究中也注意到了类似的发现。第一个报告问题或危机而不是利益相关者通过媒体或二手发现，对组织或个人大有裨益。“偷雷”的方法似乎违反直觉，但这是领导者需要透明、诚实和及时的地方。当患者出现术中并发症时，外科医生作为领导者应该披露手术后立即发生的事情。隐瞒这些细节更有可能给外科医生带来更多问题，特别是因为患者和家属越来越多地立即访问他们的所有医疗记录，包括所有手术和临床笔记。

1. 2.以受害者为中心

所有沟通和信息都应以受害者为中心。受害者是遭受实际伤害（身体、心理和/或经济）或感知伤害的任何利益相关者。例如，患有并发症的患者是受害者，但他们的配偶也可能是受害者，因为他们可能遭受心理和/或经济伤害（如果配偶昏倒并撞到他们的头对坏消息做出反应，甚至是身体伤害）。当反应以受害者为中心时，受害者认为组织或个人正在努力帮助他们，并在可能的情况下纠正错误。公共安全信息是减轻危机可能造成的伤害的关键策略，应包括有关危机的具体、易于理解的详细信息，并为利益相关者提供明确的行动建议，以防止事件造成额外伤害。这些挑战的一个例子是，美国联邦在 2020 年对 COVID-19 大流行的反应中看到了这些挑战，因为不同的政府机构和领导人提供了相互矛盾的公共安全信息。此外，受害者需要同情、支持的信息（咨询或支持小组的资源），并提供防止危机恶化或再次发生的步骤。     

以受害者为中心的策略已被证明可以减少组织或个人的声誉损害，但有时善解人意的信息传递可能效果有限。如果反复的危机困扰着组织，利益相关者可能不太可能发现组织的信息是可信的，并且可能认为该组织粗心大意、疏忽和/或应对危机负责（即，“该医院以围手术期死亡率高而闻名”）。在这种情况下，可能有必要向受害者道歉甚至考虑经济赔偿。传统上，医生担心道歉会造成更多的医疗事故麻烦，但这种情况很少发生[9]。经过深思熟虑和真诚的道歉会在各方之间建立更多的信任，并向受害者表明个人或组织是人，也是容易犯错的。

最后，应该积极而不是被动地管理以受害者为中心的消息传递。积极的方法将寻找可能受到危机影响的所有利益相关者，并使用多种频繁的沟通形式，包括媒体、社交媒体、电子邮件、新闻发布会等。消息传递将是一致且易于理解的。这最初可能会损害组织的声誉，但研究表明，与更被动的方法相比，积极的沟通方法的声誉反弹更快。

1. 3.错误信息和否认

关键的危机管理组成部分包括积极的教育策略，以防止任何不正确或不准确的信息。此外，个人或组织可能很容易否认在危机中的任何参与或责任，但这种策略已被证明会造成潜在的“双重危机”。如果组织否认参与，一旦所有事实（真实或误导）出现，组织将遭受更严重的声誉损害，第二次公共关系危机将出现[11，12]。拒绝策略与上面讨论的以受害者为中心的策略完全相反，应不惜一切代价避免。例如，如果您的患者在手术过程中出现并发症，即使责任可能模棱两可，否认外科医生的任何参与或责任也会适得其反。承担责任不会责备，但可以在外科医生和关键利益相关者（患者和家属）之间建立信任和公开对话。

然而，在面对错误信息危机时，否认可能是一种适当的策略。当不准确或不真实的信息是根本原因时，就会发生错误信息危机。通过社交媒体、互联网和非传统媒体，错误信息危机变得越来越普遍。在 COVID-19 大流行期间，我们在互联网上看到了许多标记为事实的“治疗方法”，但缺乏高质量的循证医学作为该病毒的有效疗法。在这些情况下，领导者必须迅速而积极地采取行动，以揭穿错误信息并提供反证据以帮助化解这种情况[13，14]。尽管领导者尽最大努力改变叙事，但损害可能已经造成，关键利益相关者可能拒绝以不同的方式看待事物。

准危机与社交媒体：前沿

当大多数外科医生想到出血边缘时，一个生动的记忆浮现在一个具有挑战性的时期，在手术室里获得足够的止血。然而，在危机管理研究中，前沿是指新问题的出现，其中缺乏研究证据，无法为最佳实践管理策略提供指导[4]。随着过去十年社交媒体平台的出现，组织和/或个人面临社交媒体危机的风险增加。这些通常由利益相关者发起，具有危机的外观（但更像是小型危机或准危机），要求对话回应，更像是一种风险管理形式[15]。关于如何应对这些准危机，现有的证据还不够有力。

通过社交媒体与利益相关者互动的组织或个人需要谨慎对待其发布的内容。他们有道德和社会标准需要遵守，不符合这些标准的职位可能会导致准危机。当组织意识到判断错误时，可以通过公开承认错误并承诺不再犯错误来实现迅速解决。不幸的是，如果该组织是惯犯，一场全面的公共关系危机可能会接踵而至，并且难以缓解。

如上所述，利益相关者通常通过3种不同的机制成为准危机背后的驱动力：

1. 1.患者服务

2. 2.发泄

3. 3.挑战

了解这些机制将有助于您在此前沿制定有效的危机管理策略。

患者服务：当利益相关者让公众意识到与个人或组织提供的服务相关的问题时，就会发生这种情况。例如，患者在候诊室坐了 1 小时以上才去看他们的泌尿科医生。经过漫长的等待，诊所工作人员没有解释，患者决定离开，并在社交媒体上发布了一段愤怒的视频，谴责泌尿科的实践。这必须由组织公开解决，否则组织可能会损害其声誉。如果问题持续存在，或者利益相关者认为准危机会造成伤害，这也可能会升级为危机。

发泄：客户服务和发泄之间的主要区别在于，利益相关者对无法解决的问题感到愤怒，并且旨在伤害组织。他们经常使用自己的社交媒体平台攻击该组织。组织最好不要回应发泄，即使评论可能对组织或个人有害[16]。一个关键因素是区分客户服务和发泄之间的区别，因为管理策略不同。

挑战：当关键利益相关者公开挑战组织的行为或行动时，他们的声誉受到威胁，可能会发生声誉危机。由于易于访问互联网和社交媒体平台，这些类型的挑战和风险可能正在增加[17]。挑战通常与复杂的潜在两极分化的社会问题有关，这些问题可能有也可能没有正确或错误的答案，包括种族、政治、差异、人权或社会不公正等等。由于这些社会问题的复杂性，组织可能不得不做出艰难的决定，是否应对挑战以及他们应该采取什么立场（知道他们可能无法取悦各方）。例如，当地医院的护士威胁要罢工，因为他们向医院提出更好的工作条件、工资和福利的挑战。该组织需要仔细制定应对这些挑战的对策，以防止护士罢工，医院声誉受到打击，其他利益相关者（即患者）也受到影响的全面危机。

结论

医学领域的危机经常发生，可能对一个人的职业生涯产生广泛的影响。了解危机管理的关键原则可以使一个人为更成功和更自信地驾驭旅程做好准备。虽然在如何处理任何给定的危机方面可能存在一些细微差别和哲学差异，但以下是从最佳研究证据中出现的 6 个核心思想 ：

1. 1.在外界任何人之前发布有关危机的信息，并拥有口齿伶俐的发言人

2. 2.使用包括互联网在内的多种途径积极传达信息

3. 3.立即告知受害者如何自我保护（如适用）

4. 4.如果适用，立即为受害者提供心理支持（有关事件、同情、纠正措施和咨询的详细信息）

5. 5.声誉从积极的主动沟通中恢复得更快

6. 6.否认策略只能有效打击真正的错误信息或谣言

在你下一次工作危机中，你将拥有工具和准备来俯身接受挑战，而不是朝相反的方向奔跑。强大的领导者在这些情况下茁壮成长。

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