得客户者得天下，医疗机构如何做好客户管理?

当下，医疗市场竞争激烈，传统的“以医生为中心”正转变为“以患者为中心”，医疗机构要想成为患者优选，除了要具备基本的医疗服务能力外，还要站在客户角度、切实为客户考虑，满足他们深层次的需求。

根据马斯洛“人类需求层次理论”可知，人的需求是多层次、多方面的，不可简单地一概而论，客户需求亦是如此，当医疗机构满足了客户在院内的医疗需求之后，还应该综合考虑客户隐藏的心理需求，通过持续地、有针对性地客户管理，不断提高客户的满意度、忠诚度，扩大品牌影响力。

沟通策略

沟通是人与人之间的信息交流过程，也是人与人之间产生联系的最主要方式，在人际关系中扮演着重要的角色，医患关系同样适用。加强医患沟通，有助于让患者建立对机构的信任、依赖，拉近医患关系。无论是医院的主动诉求，还是客户的询问；无论是通过媒体平台，还是使用电子邮件、电话交流，本质上都是在沟通。

以前医疗机构的医生与患者沟通主要是发生在患者看诊时，受时间、空间的限制。

现在，不少患者管理系统的应用将患者管理业务流程信息化，扩展了医患沟通渠道，支持医护人员为指定患者发短信、随访，提醒患者复诊、用药，或者询问患者康复情况等。

当然，如果有必要，患者可以购买专门的健康服务包，有专门的医生团队在线服务，医生团队在交流群可以对患者诉求及时做出回应，还能主动给予患者多对一的健康指导，实现医患零距离交流。医护人员对患者持续性地关注，能让患者感受被重视、被尊重，也更容易建立起对机构的感情。

细分策略

每一位客户都有不同的医疗需求，为实现对客户的个性化管理，医疗机构可以依据性别、年龄、职业等划分成不同的客户类型，并有针对性地采取措施来管理复杂多样的客户关系。

例如60岁以上患者多是心血管病为主，白领以健康体检为主，医疗机构可以基于客户的职业特点或生活习惯，编写相关健康信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给客户。

医疗机构的运营人员可以借助客户管理系统，对客户进行标签分类，然后为同一类标签患者自定义页面内容，包括小程序首页的轮播图、医生推荐、直播、资讯、商品等不同功能模块的配置，当患者打开页面会直接收到与自身健康关联性强的图文或服务内容。这样会让患者更快获取所需要的信息，节省患者时间，有助于患者健康管理。

如果患者后续健康需求有变化，运营人员还可以及时调整，不断为患者提供有针对性的内容服务，长此以往，患者会形成对机构的依赖，有助于提高粘性。

营销策略

要加强同客户的沟通，医疗机构还应当研究他们的信息接收方式，选择有效的宣传载体，利用好微信、短视频、网络媒体等媒介开展互动营销，大力宣传医院的特色项目、重大成果，介绍新业务、新技术，不断加深群众对于医院的了解，树立医疗机构的口碑，增加患者信任度。

不过营销不完全等于宣传，医疗机构的宣传是从医院角度出发，而营销不同，营销更多的应该是立足患者，考虑患者需要什么，机构应该做什么，营销是充分考虑了患者需求的决定。比如医疗机构有自己的公众号、小程序或视频类账号，在这些渠道发布的内容应该更多站在患者角度，科普他们最关心的健康知识。

比如心衰患者应该如何运动，胃切除患者应该如何饮食，糖尿病患者日常康复注意事项等，逐渐建立起专业的形象。

此外，医疗机构还可以在重大节日推出一些优惠的体检、医疗服务活动，让患者享受到更亲民的低价消费体验，能对患者产生更大的吸引力。

医疗机构主动管理患者意味着要更加关心患者需求，不仅要做好线下客户服务流程，还要主动地做好患者关系管理，通过多种方式不断建立患者信任感、增加患者满意度，只有用心维护客户，医疗机构才能更高效做到获客、留客。