药师，你在窗口遇到过患者要求退药吗？

你遇到过病人

强制要求退药吗？？

情景模拟（一）

有一位阿婆～～

急匆匆的拿着处方在药房门口排队

轮到她的时候

药刚拿过手

咻咻咻的把包装拆了

完了，芭比Q了

对着药师嚷「这不是我要的那款」

情景模拟（二）

有一位孩子妈妈～～

拿着前几天刚开的药

过来跟药师说

病好了还剩下这么多药

都是掏腰包的

要退药

       各位亲爱的药师小伙伴，你们在工作中遇到过患者来发药窗口要求退药的吗？我想工作年限久些的药师，应该遇到过。我们是不是只会一味地对患者说：“除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换！”

       2011年3月1日颁布的《医疗机构药事管理规定》第二十八条明确指出：“为保证患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换”。这的确是真实存在的法律条文，虽然有条文「撑腰」，我们真的能够做到这样吗？现实情况是「医院药房退药普遍发生」。

       我也是一名调剂药师，我肯定也不想浪费时间和病人解释为什么不能退，更不想退药的事情发生在我当班的时候。「退药现象」影响了医院药房的正常工作秩序，增加了药品管理的难度，还要投入较多的人力资源妥善处理这类案件，而且退药存在着较大的安全隐患。

为什么会出现「退药现象」

我猜测有以下人为原因：

医护原因——

● 未及时停用医嘱

● 药品错开、重开

● 特殊人群用药不当

● 诊断错误

● 药师发错药

患者原因——

● 转科、转院、出院或死亡

● 拒用

● 治疗方案变更

● 不良反应

● 欠费

● 皮试阳性

其他原因——

● 药房品种缺药

● 拿药队伍长，不愿意等待

● 取消医学检查

● ... ...

       现在做科普的医护自媒体多，很多居民的健康意识、知识水平不断提高，患者的自我保护意识也随之增强。有时候医生和患者没有充分沟通，可能就会发生以下情形：

1、患者缴费后拿到的药物是注射剂，不愿意使用，说现在都是提倡「能口服不输液」；

2、患者缴费后拿到的药物，觉得之前吃过并没有很好的效果，所以想要退药；

3、患者缴费后拿到的药物，和自己想要的“厂家”不同，坚持自己信赖的牌子；

4、患者由于医师开具的药物超出医疗保险目录范畴，不愿意自费而要求退药；

退药不良后果分析

       首先，患者要求退药，第一步就是先和患者沟通，告知药品是一种具有时效性、安全性的特殊商品。除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换！假如患者不理解，态度强硬要退药，那也只能报告上级之后进行退药。退药步骤对于患者和医院来说，造成了诸多不便：

① 工作量增加：药师需对退回药品进行严格的质量检查，查看是否拆封过、对批号是否正确、是否被“调包”了；

② 最大限度保证药品质量：对于特殊贮存的药品，可能在离开药品柜台时就无法得到保障，比如冷藏的胰岛素等。

③ 增加医疗纠纷：如果是人为原因造成的退药，不管是医生错误还是药师错误，患者都会认定是医院的问题，加上冗杂的退药手续，容易使患者产生情绪，从而增加医疗纠纷的发生。

④ 需要“讨好”其他科室：有一些退药质量没问题，但是由于被患者拆了或者其他原因拆封了，就需要和住院部商量，看能不能帮忙用出去。如果用不出去过期了也只能报损，药剂科都不想承担这个“锅”。

我们能够做些什么？

       刚才的人为原因中，我标红了「药师发错药」，并不是所有的公立三甲医院都能实现药房自动化和智能化，更别说小医院了。所以作为药师，我们首先保证不多发、不漏发、不错发，自己工作做好了，我们才有资格评论别人。

（一）完善退药制度

       如果是药品本身质量问题，可马上办理退药，并限定退药期限，逾期不得退换；

       院内人为因素造成的退药，应区别责任大小做相应的经济或行政处罚；

       患者强制要求的退药，我们要仔细询问药品自从发出之后的流通，确保药品质量安全。如果流经传染病患者的，则一律不允许退药。

（二）提高院内人员药学知识水平

        药剂科可以做每月药学月报，做好药品信息宣传，定期组织院内人员考核。根据各科室特点不同从药物药理作用、适应症、适用人群、禁忌证、不良反应、相互作用有全面出发，提高医护人员对药品使用风险的认知，以便正确使用。

（三）健全医院信息化系统

        医生开处方时能够知晓某药的库存量、有效期等信息；还能看到患者各方面的信息，比如有没有药物过敏史、食物过敏史、家族史，是否当日在本院其他科室就诊过等等。

（四）加强医、护、药、技的沟通

       现在的患者都很“精”，不容易忽悠～～(￣▽￣)不论这个患者来自何方，文化程度是否高，该跟患者解释的，我们一定要解释到位！不能认为「少说一句 海阔天空」。

2022年10月8日

以上陈述

是一些我的工作感悟

感谢阅读！

欢迎补充～～

完

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