理论研究|疫情形势下的来访患者接待工作研究

疫情形势下的来访患者接待工作研究

文|符星星

《“健康中国2030”规划纲要》明确要求，“全面实施临床路径管理，规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感”“加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系”。做好对来访患者的接待工作对于提供优质高效的医疗服务、提升医疗服务水平和质量具有重要意义，有助于促进卫生健康事业高质量发展。为此，我们以北京市某三甲专科医院（以下简称某院）为例，通过统计分析，对疫情形势下来访患者接待工作情况进行了研究。 一、患者来访情况及分析 某院由医务处医患办统筹负责来访患者接待工作。我们选取了2020年1月1日至2022年4月30日某院的患者来访相关数据，具体情况见下表：

如图所示，在统计期间，患者来访量有几个明显拐点，拐点的出现与疫情形势和医院医疗流程调整密切相关。 从疫情方面分析，疫情的反复势必会影响患者来访量的变化，在一些时间段内，大部分患者取消就诊计划或要求医院协助改约检查；而待疫情形势稳定之后，则会出现“患者要求协调将检查提前或尽快安排住院”的诉求高潮。 从医院医疗流程调整方面分析，2021年11月，某院在院内增设多处来访患者接待位置与电话公示标志，这些标志引导患者及家属在遇到问题后第一时间选择联系医患办寻求解决，在数据上体现为当月医患办电话来访接待量明显增多，而信访工单量相应减少。 某院患者来访的方式主要有：电话来访、现场来访、信访、门诊意见箱。2020年，接待电话来访1470例、信访473例、现场来访352例，门诊意见箱来访58例；2021年，接待电话来访1262例、信访310例、现场来访383例、门诊意见箱来访66例。分析数据可知，疫情因素虽然会在短期内影响患者及家属来访和反映问题的方式，但对于整个年度的来访情况影响较为有限。 随着时间变化，来访患者反映问题的内容也逐渐由医疗延伸至后勤、服务、流程管理等多方面。分析数据可知，患者的角色逐渐由求医者向消费者转变，患者的主要就医需求也从解决“看病难、看病贵”问题转向要求更优质的医疗服务体验层面。患者的角色转变和诉求的多样化转变，促使医院在提高医疗技术水平的同时进一步重视医疗流程与管理方面的改进。 

 二、做好来访患者接待工作的重要意义 最大程度保障患者的就诊权益是医院应竭尽全力做好的事情。来访患者接待工作人员是患者和家属的情感和诉求的直接感知者，工作人员能否在第一时间做好沟通协调和安抚解释工作、保障患者在疫情期间的正当就诊权益关系到群众的就医体验和医院的声誉。近年来，群众对医患关系相关问题更为关注，和谐的医患关系是民心所向。如能妥善处理来访患者反映的问题，就能使医患双方的沟通将更加和谐顺畅。因此，做好来访患者接待工作，加强来访患者接待管理，对于营造和谐稳定的医患关系氛围意义重大。 

 三、提升来访患者接待工作质量的实践建议 

（一）制度层面，规范来访患者接待岗位的职责和制度 医院可将来访患者接待的流程、接待范围、办理期限、台账制度、安保核查制度、考核制度纳入医院制度规定范畴，并严格贯彻落实。对于患者和家属反映较多的问题，可配合医院制作规范化术语语录，统一回复口径，以便工作人员高效解答患者和家属的问题。

（二）管理层面，加强各部门配合，重视相关人员培训 来访患者反映的问题范围较广，涉及医疗、流程管理、后勤服务等多方面。设立部门之间长效沟通机制有助于提高工作人员应对患者和家属来访的及时性、准确性。此外，工作人员的培训也十分重要。来访患者的接待工作通常不是简单的一问一答，工作人员应具有一定的医疗流程管理信息储备，才能更好为患者和家属答惑解疑、指导就医。 

（三）岗位发展层面，可定期统计数据和举办案例讨论会 在进行定期数据统计的同时，可进一步探索将来访患者数据与医院内部办公系统进行衔接的方法，促使医院管理层和各科室负责人及时获取患者及家属诉求，并以此为参照进一步优化医院医疗流程管理。此外，可通过定期举办典型案例讨论会复盘工作经历，吸取经验教训，提高工作能力，强化岗位建设。 

（四）工作方法层面，推广实行“三‘fu’一解工作法” “三‘fu’一解工作法”指的是“俯”（俯身而坐、耐心倾听）、“抚”（安抚）、“复”（复述并确认诉求）、“解”（解决问题）。具体可分为以下四步： 

1. 1俯身而坐并耐心倾听。“俯”是姿态，“听”是关键。此过程中，工作人员要保持耐心与同理心，允许对方有情绪，在适当时候给出回应以表真诚。

2. 2.复述并确认对方诉求。通过复述来访者讲话内容，可快速梳理并提取关键信息。工作人员应灵活掌握对话节奏，在关键节点询问对方“是不是？这样表述可以吗？”，引导对方给出肯定性回答。此举不仅可确认诉求，而且肯定性回答也是一种心理暗示，可促进来访者进一步保持稳定的心态。

3. 3.及时安抚来访者情绪。工作人员要重视情绪价值的作用，因为来访者反映的问题中，有一部分是来访者的情绪宣泄和情感表达，及时为来访者提供情绪化解的出口有利于进一步解决问题。

4. 4.解决问题。据统计，来访患者反映的问题中，70%是可以实现当场解决或工作人员询问相关部门后给出清晰可操作的解决方法的。对于可能无法实现当场解决的问题，工作人员可指导来访者填写来访接待登记表，按照工作流程在规定期限内由相关部门专业人员或来访患者接待工作人员向来访者反馈办理情况。

5. 2021年3月6日，习近平总书记在全国政协医药卫生界和教育界委员联组会上强调，要把保障人民健康放在优先发展的战略位置，为人民提供全方位全周期健康服务。而公立医院发展质量直接关系人民群众能否享受满意的医疗卫生服务。相关工作人员应在履行岗位职责的基础上，不断提高自身工作能力，规范优化来访患者接待工作，保障患者的就诊权益，与医院各部门一起为患者提供优质的诊疗服务，让医患双方成为对抗病魔的盟友、延续生命的队友和一起探索生命意义的朋友。