“国考”患者满意度连续三年满分的实践之路

满意度作为国家三级公立医院绩效考核重要组成部分，通过考核，不仅可以完善医院管理制度，更能充分调动医务人员工作的积极性和主动性，进而促进医院服务质量的提升、医疗水平的提高和医患关系的改善。

当前医院间的竞争已由设备、技术、服务转变为战略竞争。三台县中医院坚持战略优先，率先推动互联网与医疗健康深度融合，2019年建成全省县级首家互联网医院，形成线上线下、医患互动、区域联合、协调统一的医疗健康服务新模式，提高了诊治效率，进一步解决了“看病繁”问题，从而提高了患者满意度。

从线下诊疗到“屏对屏”

新冠疫情发生以来，互联网医院成为医疗行业新的发展方向，能有效地解决中国医疗资源不平衡和健康医疗需求增加之间的矛盾。加之国务院办公厅《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》出台，在各项配套政策支持下，互联网医疗服务“跑出加速度”，构建数据云下互联网医院已成为各大医院抢占未来发展制高点的战略选择。作为县级层面，院班子抢占先机，占领制高点，全面实施互联网+医疗，为医院转型升级提质增效探索新的重要路径。

云门诊。2020年与金蝶、工商银行三方合作，打造“线上复诊、线下配送”一体化互联网诊疗服务系统，系统支持线上语音文字交流、图片传输、移动支付等功能，患者使用手机，就能享受线上问诊、缴费、线下药品配送等服务，目前医院已开通中药配送品种346种。上线中医内科，骨伤科、脾胃病科、妇产科等15个线上诊疗科室，共计78名医师。自互联网医院上线以来，线上咨询9844人次，线上诊疗申请量2044人次，完成量1783人次。

云会诊。利用5G技术，建立远程会诊、病理诊断、医学影像诊断、心电诊断四大中心，为基层医疗机构提供方便快捷的远程诊疗服务。农村患者在当地，就可与三甲医院专家在手机屏、电脑屏上交流沟通，打破就医的地域限制，从传统诊疗模式‘面对面’，变为‘面对面’与‘屏对屏’两条腿走路，有效解决百姓“看病难，看病贵”等问题。截至目前，“远程医疗平台”已覆盖全县33个卫生院。

云安全。建立互联网医疗质量控制和评价、在线处方管理、患者知情同意登记、在线医疗文书管理、在线复诊患者风险评估与突发状况处置等10余项管理制度，加强线上诊疗过程跟踪和疗效评价，及时处置不合理诊疗、不规范用药以及大检查、泛耗材等行为，切实推动线上诊疗服务规范高效开展。智慧中药房嵌入前置审方系统，通过采用‘软件审核为主+药师审核为辅’的复合型审方模式，为患者用药审核加上了‘双保险’，构建了智慧中药房用药的‘牢固屏障’，真正让通过网络诊疗、智慧中药房取药的患者用药放心、诊治舒心。

从“线上”服务到“点对点”

随着互联网医院的上线，医院也在不断延伸互联网医疗服务的广度，除做好基础的线上咨询、线上诊疗服务外，还逐步丰富服务内容，升级服务模式。

“送药上门”。智慧中药房利用“互联网+物联网”的技术，为患者提供中药调剂、复核、煎煮、包装、配送、咨询等一站式服务。患者通过手机在线复诊、在线开药和药品配送到家，并在医院手机客户端上查询处方和用药指导。既没有了以往在药房取药时的等待，也减少了患者的聚集，真正实现足不出户，轻松看病，人坐家中、药至门前。截止目前，已经开具线上处方配送351人次。

“护理上门”。推出“互联网+护理服务”网约护士项目，通过网络预约专业的医护人员上门，为高龄或失能老年人、康复期患者和终末期患者等行动不便的人群提供专业护理服务。目前，已开通的服务项目包括上门打针、上门换药、造口护理、PICC维护、产褥期护理、压疮护理等。

“科普上门”。微信公众号、订阅号定期推送科普文章，截止目前已推送3000篇。互联网医院每月定期开展直播课堂，中医专家网上授课，答疑解惑，不仅满足乡镇医疗机构医务人员学习的需要，也为百姓提供了养生保健知识普及和健康问题咨询的平台，实现优质医疗资源共享。自首场直播讲座上线以来，已开展直播讲座9场，累计听众达15000余人次。

从自助服务到“线对线”

由于医院位于老城区，受场地、人员等客观条件的限制，“看病繁”也集中体现于医院的门诊服务过程中：“乱、挤、吵”是以前医院门诊的真实写照，候诊时间长、交费时间长、取药时间长，看病时间短致使患者满意度低、就诊体验差。为进一步缩短患者等待时间，提升患者满意度，院班子坚持以信息化自助服务为核心，顺应时代潮流，解决群众看病就医最后一公里问题。

预约诊疗。从2017年开始，利用移动互联网技术，搭建预约挂号平台，患者挂号、缴费、查看检验报告更快捷。截至目前，微信预约诊疗服务平台实名注册用户逾9.5万名，成功预约19.2万余次，预约成功率超过98.2%，线上预约率19%，线上支付率27%，为患者提供更高质量、更高效率、更加安全、更加体贴的医疗服务。

分流分诊。在候诊区域应用电子叫号系统，优化二次分诊服务，改善候诊秩序及流程，提供高效、人性化的就医等候服务。实行取药号码智能分配，随时分流、平衡各窗口待发处方数量，尽量缩短每一位患者的等待时长。

自助服务。在门诊和住院各楼层安装自助终端，患者自助办理挂号、缴费和报告打印等事项，住院患者可实现住院一日清单查询和费用预交，真正让患者享受到“挂号、缴费、打印”的“一条龙”自助服务。自助终端机的投入使用，免去了患者及家属在缴费窗口的来回奔波，极大减少了排队等候时间。

通过以上努力，将患者满意度作为加强内部运行机制改革、促进自身健康发展的有效抓手，有针对性地改进服务，着力构建患者满意度提升长效机制，为患者提供人性化服务和人文关怀。三台县中医院连续三年在国家三级公立医院绩效考核中，门诊患者、住院患者、均为满分。