非凡十年 | 福建省汀州医院传承“红医精神”，全力打造“群众满意”医院！

一百多年前，福建省汀州医院（前身为福音医院）作为第一所为红军服务的医院，曾为红军指战员接种牛痘疫苗，为毛泽东、徐特立、陈赓等革命先辈治病疗伤，并先后创办“中央红色护士学校”“中央红色医务学校”，为中央苏区培养了大批医务人才。

时代变迁，福建省汀州医院赓续革命血脉，传承和弘扬“红医精神”，通过创新举措、强化培训、以人为本，内强素质，外树形象，优化服务流程，规范服务行为，改善服务环境，拓展延伸服务，现已成为一所集急救、预防、保健、医疗、康复、科教为一体的二级甲等综合医院。医院整体服务能力显著提升，近三年平均满意度92.538分，均居省、市前列。

汀州医院门急诊大楼

多措并举

全流程全周期督促整改见实效

出台实施方案，成立工作小组，责任层层落实，工作安排有序……2019年以来，汀州医院把人民满意作为服务改进的动力，部署成立了医院服务和行风小组，挑起了监督、协调、落实医院服务各项改进工作的大梁。仅在当年就落实整改163条问题，明显改善116条问题。全院上下形成了规范的工作习惯及服务优化意识，患者满意度大大提升。

院领导高度重视，专题召开改善医疗服务工作会议

医院人事部门招聘专职护士进行导诊礼仪强化培训，并组织志愿服务队充实至门诊部，使门诊导诊人员配置和服务标准都得到迅速提升。同时，通过优化排班，加强科室协调，并配合到岗督查等举措，准时坐诊率及节假日门诊规范度均明显改善。

此外，医院每天安排2名护士长对72小时内入院患者进行访视，了解患者所需，预判临床问题，并积极反馈，跟进落实与整改。制度建立以来，投诉和争执下降了25.84％。

为提升住院病人的护理满意度，医院一方面建立起科室、主管、病人的满意调查机制，通过患者及科室对护工工作进行评价，约束、规范护工服务行为；另一方面也运用巡查制度加大督查及培训，保证护工团队服务的持续优化。

医院还专门成立保洁运送服务组，投入新型设备，增设消毒供应中心，保证“一桌一巾”，成立被褥中心规范全院被褥统筹及调配等。

对出院病人，医院也强化了随访跟踪。根据医生随访率≥出院患者70%，护士随访率≥出院患者30%两个硬指标，引进信息系统对随访工作持续跟踪。通过给予患者康复指导，完善全周期服务。而对于患者提出的就医意见，则要求科主任、护士长、服务小组迅速督促落实。

以人为本 

从广度和深度上下功夫

“去年，我爱人因脑出血开颅手术在ICU住院，当时在病房外面陪伴非常煎熬，冬天晚上没有可以躺的地方，只能坐在铁皮椅子上，又累又冻。今年因为我爱人需要修补颅骨再次住院，医院为患者家属准备了可以躺的长木椅，还有被褥枕头。”一名ICU住院患者的家属说，此前要在收费处排长队，现在大厅有护士教他们在机器上用微信交钱，各种检查报告也可以通过手机查看，感觉好多了。

志愿者指导患者应用智能终端机

近年来，汀州医院以患者为中心，从点滴处入手，全方位推进设施及功能优化，持续改善患者的就医体验。

医院设立门诊便民服务中心及住院病人一站式服务中心，提供便民用品，逐步健全、完善服务中心功能；增设绿色通道，为老弱、残疾人员及无亲属陪护、行动不便等特殊患者，办理入院手续直至送到病房；协助办理相关医疗证明，并提供核对带药、指导用药、健康宣教等服务，让服务更主动。

同时，导诊台、体检中心增设电子血压计，增设残疾人、老人特殊群体窗口，门诊楼设立“爱心妈妈小屋”，为不同人群提供更完善的服务。优化采血窗口布局，通过有效分流缓解采血排长队问题；升级改造注射室，以利更好保护患者隐私；在病房及ICU设置可躺卧的陪护椅及配置贮物柜等，冬天还为全院候诊椅加装椅套，让服务更有温度。

此外，医院加强病房管理，应用“5S”（常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养）模式督查、整改，保持物品放置有序、环境整洁，令医生工作环境与患者就医环境双双改善。医院还在各病区入口处放置自动售货机，安装健康教育专用电视，制作46条健教视频滚动播放，将便利连同健康知识送到患者身边。

坚持问题导向

“智慧医疗”带来就医新体验

病人就医最头疼的“排长龙”，往往导致看病时间长、就诊环境不佳、就医体验差。汀州医院积极拥抱“互联网+”，患者就诊、入院、诊治全过程畅通信息化，推行预约诊疗服务，微信、微官网、网站、电话、现场均可预约。完善掌上智慧医院，在门诊及各病区增设自助终端，提供多渠道自助缴费、查询、清单、检验报告单打印及床旁自助结算等服务，让看病更方便。

此外，医院在人才、设备方面加大投入，创新管理机制，重抓微创、介入等先进诊疗技术，医疗服务水平稳步提升。胸痛中心、卒中中心、PCCM通过国家级认证，以心脏介入手术为代表的微创先进诊疗技术得到业界肯定，心内科、泌尿外科从薄弱学科发展为优势学科；儿科、神经内科、骨科被评为省、市级重点专科，综合实力显著提升。

强化培训

服务技能提升不停步

为提升服务技能，医院持续为医护团队创造培训及学习机会，促进全员从“要我服务”向“我要服务”转变。

邀请专家到院开展“医院服务效能提升”培训

医院邀请中国药学会人文素养培训专家为医务团队讲解《从医学人文背景下重新审视医患关系与医患沟通》，让医务人员从实例中认识及思考服务及医患问题。

邀请中南大学护理学博士、ISE国际服务效能医疗行业首席专家做“服务效能提升”培训，并借势在全院推开“服务效能提升”行动。

通过系统、规范的培训，为医护团队内修品质、外树形象、强化技能提供明确目标，借以培养有服务意识与服务技能的人才，提升医院服务品质，打造汀医专业、仁爱、有内涵、有温度的服务口碑。

提升医疗服务不是一阵风，更需长期坚持。面对医疗机构普遍面临的共性难题，福建省汀州医院交出了一份高质量答卷。接下来，该院将继续赓续红色血脉，践行初心使命，把服务人民的家国情怀、医者仁心的大爱精神融入不懈的奋斗中，以久久为功的耐力与发展创新的劲头，用实际行动书写“健康长汀”建设的崭新篇章。

（廖小勇 钟梅昌 刘铭晔）

编辑：小枫

审核：黄美辉、朱晓洁

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