【说这说娜】标杆管理在医院管理中的作用（一）

（一）案例分析
临床医学专业晋升管理者的过程中，会学到医院管理MBA， 会经常听到这个词Benchmarking， 这就是标杆的意思。最早提出这个概念的是1979年 ，美国施乐公司。施乐公司在公司内部只用了几个部门做标杆管理工作，施乐公司的制造成本降低了50%，产品开发周期缩短了25%，人均创收增加额20%等等，它的复印机等产品被认为行业内可靠性和质量方面均在第一。
（二）标杆管理  benchmarking
1、定义： 也被译为标杆法、水平对比法、基准考核法、标杆管理法、基准化等。标杆 benchmark，最早是指工匠或测量员工在测量时作为参考点的标记，是测量学中的“水基准点”，引申为“行业最佳者”或“同业之最”。 泰勒大爷提出 ，是衡量一项工作的效率标准，后来衍生为基准或参考点。 美国生产力与质量中心APQC提出 ，标杆管理是一项有系统、持续性的评估过程，通过不断将组织流程与全球企业领导者相比较，获得协助改善营运绩效的咨询。
总结起来就是 ，不断寻找和研究业内外一流的、有名望的企业的最佳实践，以此为标杆，将本企业达到优秀水平的原因，结合自身实际加以创造性地学习、借鉴，并选取改进的最优策略，从而赶超一流企业或者创造高绩效的不断循环提高的过程。
2、标杆管理的作用：
1）追求卓越 2）流程再造 3）持续改善 4）创造优势，塑造核心竞争力 5）有助于建立学习型组织
3、管理标杆的分类：
1）按标的不同分类 内部标杆管理：例如建立一个标杆科室；竞争标杆管理：向最强的医院学习管理；功能标杆管理；流程标杆管理：比如门诊服务流程的优秀，住院部流程改进可以借鉴；
2）按内容分类 产品标杆、过程标杆、管理标杆、战略标杆、最佳实践标杆（这个是最近医疗卫生行业提的最多的一个，是指领先企业在某个领域内独特的管理方法、措施和诀窍。）
3）按信息分类 单向的标杆管理、合作的标杆管理
4、标杆管理成功因素：
1）高层重视（这是必须）；
2）对医院环境的运作充分了解；
3）接受新观念、改变陈旧思维方式和坦诚的态度；
4）愿意与合作者分享信息；
5）致力于持续的标杆管理；
6）把医院的运作与战略目标（规划）联合在一起；
7）将财务和非财务信息，用最简单的语言告诉管理者和员工；
8）追求求最高附加价值；
9）避免讨论定价或竞争性成本等方面的敏感内容；
10）保密原则；
（三）总结
标杆管理的真正价值是弄清楚产生优秀绩效的过程，而不应该只是关注几个财务数据。
作者：成都中医药大学附属医院 医院管理博士