医疗机构如何完善客户运营体系？康博嘉医疗crm教你这样做！

01民营医疗机构客户运营挑战

在论坛中，陈智分享到，民营医疗机构在客户运营时，常会遇到以下几个挑战：

1、通常是等待客户来找医院提供各种服务，而不是医院有标准地主动跟客户沟通，缺乏规范的闭环管理。

2、医院的市场部、运营部、管理者，只能靠HIS系统有限的报表，分裂地看运营的数据。

3、医院的私域流量，比如微信和社群等存量客户运营，通常是靠员工的个人微信和经验去处理。

4、会员体系不完善，会员、预约、服务、结算等都不在一个系统中产生。

然而，通过使用康博嘉HCRM而受益的医疗机构都非常清楚：只有建立好一体化的院前、院中、院后的服务体系和运营体系，才能在激烈的竞争中脱颖而出，得到营收增长。

在院前，通过统一的渠道管理，市场销售的策略执行，标准化市场团队跟进，最有效地吸引客户。

在院中，提供全面闭环的客户服务体系，和差异化的服务结构，建立完整的客户画像，提供优质服务。

在院后，给客户进行统一的用户沟通，精细化服务流程的管理，智能化随访和跟进，留住忠诚客户。

02如何搭建一体化客户运营体系

康博嘉深耕于医疗领域十六年，在服务高品质民营医疗机构的过程中，逐渐总结出一套客户最佳实践，“一体化客户体系平台搭建策略”主要包含以下几个方面：

1、一体化产品定义

医院服务产品化，也就是统一地定义、规划医疗产品服务和产品属性，是运营服务体系的核心。

为了吸引客户，医院通常要对医疗服务进行产品化的包装，定义产品的价格、折扣、有效期、周期性、复购性。不同产品线之间会产生关联，而产品的购买也会跟客户的画像有直接的关系。

整个产品的销售，又分销售推广、到院体验、咨询跟进、服务追踪阶段，只有把产品的全生命周期管理起来，医院才能进行有效的院前客户管理。

2、一体化渠道建设

通过系统打通线上下流量入口的管理，集中进行线索的搜集整理，医院在市场中投入每一分钱，都能够知道市场渠道的消耗和产出在哪里。

比如在广告、市场活动、分销渠道上，ROI到底是多少？

系统能把线上和线下的这些渠道各类指标整合起来，让医院管理者能够手握数据，精准决策。

（文中图片均有版权）

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