如何了解住院患者满意度，护士长你有什么小妙招?

新加坡亚历山大医院陆圣烈院长曾说：“病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。”那么患者关注的是什么呢？除了治疗结果，他们还更喜欢舒适温馨的就医环境、顺畅而有温度的医患沟通、适宜的医疗价格、良好的服务态度、人性化的人文关怀等等。

患者满意度的内涵有哪些？

患者满意度（patient satisfaction）的调查填写，已经成了每个病房在患者出院前必不可少的内容，是评价医院服务水平的重要指标之一。提升患者满意度成为各科室及医院非常重视的一项工作内容。

患者满意度是指由患者主观判断获得的卫生服务满足其需求和期望的程度。是2014年全国科学技术名词审定委员会公布的全科医学与社区卫生名词。

如何了解患者满意度？

病房调查

每周安排半天时间进病房，拿着统一的满意度调查表与患者及家属交流，按表上的内容逐项询问，譬如：

您对护士的着装仪表是否满意？

您对病区的环境是否满意？

……

然后根据患者的回答勾选“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”，全部询问后再进行数据统计，算出患者满意度的得分。

实施这种方法，有利有弊。

优点：  

（1）护士长深入病房和患者交流，增进护患感情，促进和谐关系；

（2）沟通过程中，患者和家属会多聊一些，还有许多不在调查表内的事情，可帮助护士长进一步了解患者情况、护士工作情况；

（3）从交流中了解患者和家属对于疾病、恢复方法的认识情况，顺便为患者进行健康教育。

缺点：  

（1）大多数患者会不好意思提缺点，特别是护士长来询问时，一般都会说“非常满意，没有缺点”，听不到真实的意见；

（2）沟通时间会不受控制，有的患者特别愿意分享，导致护士长的其他工作被耽搁。

护士长倾听日出院调查

针对以上缺点又进行了调整。

虽然依然会深入病房，诚恳地听取患者及家属的意见，但不带着调查表去。这一天被取名为“护士长倾听日”，通过更加轻松的方式去了解患者和家属的诉求、反馈。

测满意度的方法改成了“出院患者满意度测评”。

由办公室护士准备信封，外面写好医院地址、贴好邮票，里面有一份满意度测评表、一张空白信纸。患者出院时，就把这封信交给Ta，并请其出院回家后仔细填写测评表，具体的意见和建议可写在信纸上。

这一招比之前的更有效，陆陆续续收到了真实的“声音”。

“有一次，为我拔针的护士没有提醒我‘摁’，害得我流了很多血，手背上也乌青了”；“有一位护士上夜班有男朋友陪着，讲话声音很响，我都睡不着了”……诸如此类的意见，都会非常认真地落实调查、批评和整改。

当然，更多的患者用这张信纸写满了感激的言语，意见收集表居然成了感谢信。科室的护理工作越来越好，将患者的感谢逐一反馈给护士们，被点名表扬的护士也会得到奖励。

优点：能给患者更多的思考时间，认真对待满意度测评表。

缺点：出院后可能会存在忘记填写的情况，或者填写后忘记寄回，这个时候需要我们的护士及时进行回访，了解情况。

线上调查

再后来，随着医院改革，工作上很多内容都是电子化、无纸化，越来越便捷，于是，把纸质调查表改成了扫码填表。

还是以出院患者的评价为主，因为我觉得患者会没有负担，更能听到真实的声音。

利用问卷星后台设置测评问卷，生成二维码，然后打印出来贴在每间病房的醒目位置，患者出院时便可以用手机扫码填写。

优点：线上调查便捷、减少成本，问卷星有数据统计功能，可以省去了人工录入、计算的工作量，直接一键获取最终结果。

缺点：如果遇到不会使用电子产品的老年人，就还是采取传统的、询问的方式进行测评。

提升满意度，应该怎样做？

将心比心，真正的从患者的角度出发去考虑。

改善服务理念：重视服务态度，提高护患沟通技巧。护士需对新入院患者介绍科室环境、人文、疾病知识等等，使患者尽快融入治疗过程，增加信任度，更好地配合治疗。

加强培训：护理操作技术、理论知识地掌握，没有什么捷径可走，只有苦练。主动学习，加强培训，定期考核，做好监督。

做好操作前工作：患者的就医体验除了医疗技术上的问题便是评估与沟通。护士要充分与患者沟通，做好解释工作，解释好该操作可能导致的问题以及后果，进行充分沟通后，取得信任，希望家属和患者理解与配合。

巧用同情心、细心、耐心：护士需要对患者和家属表示出同情心。在压力之下，患者和家属总是希望他们的焦虑得到理解，并且得到其他人的帮助。在这种情况下，紧握他们的手，一段关心的语言，甚至静静地陪伴都能让患者和家属感到安慰。

做好后期电话回访：回访时对患者在院未解决问题着重解决。以患者为中心，以满意度为抓手，重视改善患者就医体验，通过患者满意度监测及分析，及时改进，从而达到接近100%的指标。

来源：整理于中华现代护理杂志、护理人