为什么人们普遍对医院的服务不满意？

如果做个调查就会发现，大部分中国人的就医体验都不太好。陪家人就医，也一样有很多的不满意。

其实，不只是中国，全世界的人都不可能对就医过程太满意。这是有内在原因的：

一、被动行为

人活得好好的，谁也不愿意生病，谁也不愿意就医。

生病给人带来痛苦，是人所不愿意的；就医又花钱又折腾，更是大家都不想的。这与玩游戏、吃东西、看电视可不一样，这些行为是我们自己的选择，我们乐意，做这些事让我们的体验很好。

生病很痛苦，就医是被迫的，你想想，从一开始人们的心情就很恶劣，如果医院再不努力，他的就医体验怎么可能会好呢？

再讲讲花钱的事吧，

老百姓每年花6000块换一部新的IPHONE手机，花一百万买一辆车，这都没问题，他心里高兴。但他在医疗上的花的钱，属于被动消费，是他不愿意的，花一分钱都嫌多，心里都不爽。因此，你不要说什么“你的命不值钱吗”、“一顿火锅钱都不舍得花吗”，而要洞察这背后的人性与心理机制。

不得不去医院，不得不花钱，到了医院又没有被好好对待，就医体验不好，动不动投诉、说医务人员的坏话，这些也就可以理解了吧。

二、信使效应

简单地说，人们讨厌给他带来坏消息的人。

1995年，王小波在《读书》杂志发表了一篇名为《花剌子模信使问题》的文章。

一开头，王小波就写道：

“据野史记载，中亚古国花剌子模有一古怪的风俗，凡是给君王带来好消息的信使，就会得到提升，给君王带来坏消息的人则会被送去喂老虎。”

这其实是全人类一个普遍的心理本能，我们中国人有“报喜不报忧”的传统。英文世界也有个专门的名词，叫“射杀信使（shoot the messenger）”，意思就是，当他们听说一个坏消息的时候，他们会因为不喜欢这个消息而迁怒于人，把带来坏消息的人干掉。

因为这个效应的存在，最倒霉的就是医生了。一个人身体不舒服，到医院一查，得了这个病那个病的。医生告诉他，这个病有什么后果，要花多少钱，他听了心里那个气啊那个烦啊！

可悲的是，患者自己并没有清楚地意识到这种隐藏的心理机制，导致一旦医务人员哪里做得不对，他就冒火了，或者去投诉什么的。

有的人不去检查身体，对医生敬而远之。他的理由，“病都是查出来的，一检查保准有毛病”。潜台词就是，医生希望你得病，没病也要找出病来。

查出来毛病他生医生的气，没查出来毛病他还生医生的气，因为医生让他花钱了，而花钱就是坏消息！

出了医院，他对医生的不爽仍埋藏在心里。如果有人说医生坏话，他马上就表示赞同。网上看到一篇攻击医生的文章，他马上去跟风。所以我们可以看到，只要是医患纠纷，围观者可不管青红皂白，不问事实真相，先骂“医生该死”、“医院太黑”再说。

这些都是信使效应的典型表现。说到底，一个人生了病关医生什么事，又不是医生让你生的病。医生给你查出来，然后给你医病、帮你恢复健康，只是因为把坏消息告诉你，你就讨厌医生；如果花了钱，病还没有医好，哇，那更不得了了。

三、知识的诅咒

有人把这个问题解释成“信息不对称”。其实，知识诅咒的内涵更深一些。

一个人一旦事先掌握了某种知识，就常常忘了其他人是不理解这种知识的。我们无法理解、无法感知那些不掌握这种知识的人的心理状态。

当别人口沫四溅地说讲解某个知识而你却不懂时，不必太难过，很多人都这样。当你费尽心力向别人阐述某个观点而他却不明白时，也不必难过，很多人都这样。

父母与孩子，老师和学生，医生与患者，CEO和普通员工，政客与选民，作者与读者，营销者与消费者，都受困于信息的高度不对称，为知识不能有效地交流而苦恼。

有的医生水平可能很高，专业能力非常强，但就是不会与患者沟通，不知道如何把知识与意图传达出去。因为他理解不了没有医学知识的人的想法，体会不到他们的感受。

有那个知识，天高地阔，心里亮堂；没有那个那个知识，世界就是灰暗的，心灵就是关闭的。前者想象不到后者的感受，后者也体会不到前者的体验！

医学充斥着各类专门术语，技术性极强，即便是受过良好教育的人也难以迅速理解。医生和患者之间出现了专业壁垒，如果医生不提升沟通的技巧，不知道“知识的诅咒”这个效应，那么医患关系就会紧张，患者的就医体验就会比较差。

四、需求得不到满足

你去吃个饭，买个东西，需求能够被很好地满足。像胖东来商场，几乎百分百满足了顾客的需求。商品货真价实，有质量问题或不喜欢可无条件退货，没有的商品你只要留个电话，过段时间就专门给你进货……顾客没任何抱怨的，许昌人民的购物体验世界第一。

但是，病人来到医院，他的需求能满足吗？类似这样的，“马上把我的疼痛止住”，“我不想死”，“把我的高血压、糖尿病治除根”、“我不想留下后遗症”，没有哪个医生敢说他能做到。人们对医疗有很多不切实际的幻想，希望医生是神仙，可以手头病除，药到痛消，让自己长命百岁。最好做到这些的同时，还花不了多少钱，不用自己费什么事。

但问题是，你满足不了患者的要求，打压他们的期望，他们就不满意啊，说你技术不行，说你服务不好，说你没有医德。

洪武十五年，马皇后不幸身染重疾，却拒绝太医为自己医治。她向朱元璋解释说，人命天定，难以强求。如果这个时候让太医过来医治，一旦没有效果，势必会遭到陛下怪罪。

马皇后贤良淑德仁慈博爱，但不是人人都像她这样啊！病没治好，需求无法满足，常常迁怒于医生，找医院的麻烦。

除了上面说的这四种深层原因，人们的就医体验不好，还与市场化的冲击、临床上出现“医生—机器—病人”的不良医患关系、政府对医院的投入不足等有关。

很多人只看到了表面上、直接的原因，比如排队时间长、医务人员的态度不好、急危重症救治能力不足、医院环境差、公众舆论对医院存在误解，等等。这很不够，需要升级认知。

把它们列出来，分析一番，就会心中有数，在接下来的工作中，有的放矢地改进服务，改善患者的就医体验。

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