改善医疗服务 | 肿瘤中心：“组合拳”持续提升服务品质

随着人口增加和老龄化程度加剧，我国恶性的肿瘤发病率和死亡率持续增高，已经成为严重威胁中国人群健康的主要公共卫生问题之一。

面对群众日益增长的就医需求，中南大学湘雅二医院肿瘤中心始终坚持以人民健康为中心，以患者需求为导向，围绕“构建有序的就医和诊疗新格局”这一目标，不断拓展服务内涵、优化服务流程、创新服务模式，多措并举为患者提供更有质量、更具温度的医疗服务，持续提高服务质量与效能，使患者的就医体验不断升级。

优化服务方式，提高服务质效  

牵头成立肿瘤MDT，提供“一站式”服务。大部分肿瘤患者的诊断与治疗需要涉及到多个学科，如影像科、肿瘤科、外科、病理科、内科、营养科等。患者为了诊断与治疗要辗转于多个学科之间，有时会不知所措，同时也很浪费时间，多学科诊疗（MDT）模式可以提高诊疗质量、缩短诊疗时间、节约诊疗费用，即由多学科专家针对某一类疾病，固定时间、地点进行讨论，在综合各学科意见的基础上为患者制定出最佳治疗方案的诊疗模式。2014年以来，我科牵头成立了包括胸部肿瘤、肝胆胰肿瘤和消化道神经内分泌肿瘤、泌尿生殖系统肿瘤、头颈部肿瘤等多个MDT团队。

自肿瘤MDT开展以来，各学科之间加强联动、凝成合力，不断打破学科壁垒，改“单兵出击”为“集团作战”，共同为患者制定最规范、最科学的个体化诊疗方案，提高了肿瘤规范化诊治水平，同时为患者提供了全方位、专业化、规范化、个体化、“一站式”的精细化诊疗服务，有效缩短了患者诊疗时间，大大改善了患者的就医体验。

增设门诊单元，提供暖心式服务。2020年以前，每位门诊医生常规坐诊半天，许多患者反应挂号难、就诊后要找到之前的医生看结果及进行后续的诊疗又得等待1周时间，延长了患者的就诊时间，无法较好地保证就医的连续性，也大大降低了患者的就医体验感。以前，患者直接到病房找医生看结果，这不仅干扰了病房的日常工作，难免会出现因医生病房工作忙而怠慢了病人的现象，而且也不利于疫情防控常态化管理要求。为了解决这一问题，保障有序就诊，肿瘤中心增设了1个诊间，保证每位教授有两个错开的半天，对于看结果的患者，教授们予以酌情加号，一定程度上很好地解决了这些问题。

前来就诊的李奶奶表示:“自从增设了门诊服务单元后，再也不用为了看病来回奔波好几天了！看到医生想尽办法为我们老百姓加班加点看病，内心真的很感动！”

肿瘤中心正是以这种“小步快跑迭代”方式改进门诊医疗服务的做法，不断延伸服务深度，拓展服务内涵，致力为广大患者提供更暖心、更细致的诊疗服务。

开展周末放疗，提供人性化服务。放射治疗是恶性肿瘤治疗的主要手段之一，约70%的肿瘤患者在治疗过程中需要接受放疗。然而，放疗等待时间长也是肿瘤中心的一大痛点。为满足更多放疗患者及时得到治疗，肿瘤中心首次探索了“周末放疗”的新模式。

传统放疗模式是患者周一至周五放疗、周六周日休息，然后循环至疗程结束；“周末放疗”是患者周二至周六治疗、周日周一休息，循环至疗程结束，这既遵守了每周五次放射治疗的标准分割模式，又增加了一天治疗时间，至少可以多服务50位患者，能解决一部分肿瘤患者的治疗需求。该模式在全国甚至全世界都少有先例，在经过反复讨论与多次调研论证后，在医院的大力支持下，放疗技术组成员克服重重困难，得以启动并得以顺利开展。

这一创新性举措，体现了肿瘤中心医务人员始终坚持“生命至上，时间为尊”的理念，打破常规，克服壁垒，利用有限的医疗资源，奋力谱写智慧与奉献的新篇章，将二院人“担当重若山、服务柔似水、技术硬如钢”的文化理念发扬得淋漓尽致。 

开放门诊放化疗，提供优质高效服务。自湖南省医保局、湖南省卫健委于2022年3月1日颁布《湖南省恶性肿瘤门诊放化疗医保支付管理暂行办法》以来，中南大学湘雅二医院积极响应、高度重视这项民生工程。肿瘤中心迅速组织相关人员积极配合医院工作，完成了相关申报材料及前期准备工作。医务部、医保办、信息网络中心、财务部出入院结算中心等多部门多次召开会商会，制定了相关制度、流程和服务模式，完善了门诊放化疗患者从申请到结算的信息系统的对接。2022年6月6日完成了首例门诊放疗患者从申请到医保结算的系统调试，流程顺畅，过程顺利，目前可以常态化开展肿瘤患者的门诊放疗。

“我这次生病以来，反复在湘雅二医院住院治疗，由于医院病人多，床位紧张，每次等待床位的时间对我来说都特别长，现在医院帮我安排了门诊放疗，我在门诊接受治疗也可以享受住院一样的服务和报销政策，就医的体验比以前好多了！”近日，我院门诊放化疗的首位患者顺利完成治疗后办理了医保报销和结算手续，对门诊放化疗政策给予了极高的评价与肯定。

肿瘤患者门诊放化疗只需要经过门诊专科医生评估、个人申请、医保局审批等流程后，满足一定条件的肿瘤患者就可在门诊完成检查与治疗，并享受与住院同等报销比例，减少了患者排队候床的时间，节约了床位费、诊疗费、护理费，极大地方便了患者，缓解了医院的床位压力，同时节约了患者和医保的医疗支出，必将实现患者、医保、医院三方共赢。此后，肿瘤中心针对运行过程中出现的细节问题，进一步优化了流程。目前，门诊放化疗运行平稳，这一举措极大地方便了患者、改善了患者就医体验，满足更多患者的治疗需求。

秉承“患者至上”的理念，提升服务水平  

为进一步拓宽广大病友反应问题的渠道，改进工作作风和提升服务质量，努力构建和谐的医患关系。肿瘤中心分别在四个病区设置了“病友之声”服务箱，在各病区护士站配置了“心声记录本”，多渠道地广泛收集广大病友意见和建议，主动接受群众监督，不断改进工作作风。并定期进行整理与分析，找准和梳理存在的问题，针对各项问题进行讨论、分析与整改，持续有效改进服务质量，不断强化主动服务意识，努力提升患者满意度。

除此之外，肿瘤中心还推出多项服务举措，从细微处入手，为广大病友解决实际困难。如疫情防控关键阶段，为了减少感染风险，加强院内人员管理，病房采取封闭式管理。在每个病床旁都贴有专属点餐二维码，为病友提供扫码点餐服务，让病人足不出病房，即可享受送餐入病房的服务，减少了人员聚集及医院疫情期间的管理压力，为广大病友提供了更舒适的用餐体验。

利用电话、网络、微信公众号、智慧医疗等多样化诊疗手段，实现了持续全面且实用的全周期健康服务，为广大患者拓宽了健康资讯渠道。

肿瘤中心下一步将全面把握守“初心、担使命、找差距、抓落实”的总要求，应用新理念、新技术，新服务模式，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。认真查找工作中存在的问题，广泛听取群众的意见建议，秉承“患者至上”的服务理念，优化服务流程，改变服务态度，提升服务质效，改善患者就医体验，更好地服务广大病友，为构建与一流医院建设相匹配的一流服务体系而不懈努力，为医院高质量发展添砖加瓦。

编辑：沙丽娜

审核：赵晓华

责编：赵丽萍

文字来源：张整洁 高娅文

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