流失会员唤醒怎么做？医院crm系统来帮忙！

当通过一系列市场开发和品牌教育获得了会员后，医疗机构应该怎么唤醒会员，让这些老会员不成为沉睡会员呢？

医院crm系统认为，不同医疗细分机构唤醒会员的方法有很大差别，切忌生搬硬套，更不能照抄一些非医疗行业的做法（例如零售餐饮行业的重度优惠券方式），医疗机构需要根据自身客户画像来设计专属方案。另外，因为“即将流失”的会员比较敏感，甚至可能抱有不太满意的情绪，所以在做会员唤醒工作时要精细。

医院信息管理系统总结了几个常见类型的做法供大家参考：

1、对于血透、康复等固定高频治疗类型的会员，连续性治疗很重要，一旦停止在这家医疗机构治疗，要么是治疗终止了，要么就已经决定转到其他机构了，他们没有沉睡期，会直接转为流失会员。医疗机构重点需要做的，是努力在流失环节做会员挽回，并深入了解会员流失的原因。

如果是主观因素导致：会员对环境、服务、临床技术不满意。这类情况下，医疗机构可以通过道歉、物质福利、更换技师等弥补措施来挽回，同时通过会员专项评价等方式对问题进行深入调研，积极采取措施有针对性地优化；如果是客观因素的不可抗力：例如会员搬家距离太远、支付能力问题，或者已经没有治疗需求了，这类情况可挽回的机会不大，基本可以放弃挽回。

2、对于医美、中医养生等持续需求型会员，他们虽然没有固定高频的习惯，但往往会持续地来消费。医疗机构可以梳理客户群体的平均消费频率，定义轻度沉睡、中度沉睡、重度沉睡，以及具体对应沉睡周期，例如多长时间没来，同时，制定对应的唤醒周期，例如每两周唤醒1次、每周唤醒1次、每周唤醒2次。唤醒方式可以是福利激励，也可以是线上线下的会员活动、新产品上线会员特权等等。

3、对于口腔、减重等连续复诊型会员，最好的唤醒方式就是给他们提供连续的复诊安排。治疗后隔一段时间复查是很有必要的，同时客户本身也有健康管理的需求（例如定期的口腔检查和洗牙）。建议医疗机构在会员每次治疗或者复诊时，都及时把下一次就诊预约好。倘若预约间隔时间比较长，医疗机构需要在前一天做好电话提醒配套服务。

4、针对儿内科、全科、常见专科等就诊不确定型的会员，医疗机构既不能用分析会员就诊数据实施主动唤醒，又不能通过完全个性化复诊计划去触达会员。

针对这种类型的会员，医院信息管理系统推荐的唤醒方式是：

①通过持续的会员互动满足会员需求、提升会员的活跃度和粘性；

②通过会员评价，及时收集会员满意度、对医疗机构的意见和建议；

③通过会籍费续费提醒（会籍费到期前一个月主动联系会员）、续费激励（续费金额低于新购金额）、会员年度权益设定（例如体检），由客服从“替会员着想”的角度出发，联系会员完成续费；

④一旦出现会员不同意续费的情况，尽可能做会员挽回的措施和努力，满足会员需求。

以上是医院信息管理系统中常见的会员唤醒的方法。

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