重视正反馈：如何在口腔行业做员工激励？

本文首发于【好的牙Pro】

在不久之前的一次游学，一位口腔门诊管理者跟我探讨了关于「薪酬」的话题。他觉得门诊内的员工在工作上缺乏积极性与成长，希望通过「薪酬制度」来解决这个问题。

这个问题背后的逻辑，是想通过「激励」的方式来增加员工的工作驱动力。

在不少人的思维当中，都只会把「薪酬制度」与物质奖励挂钩：达成一件事情，门诊给予金钱或物质的奖励。可能常见于转化的提成、业绩达标等等。但在现实的门诊经营中，这种方式并不见得在所有场景都能够见效。

强大的内在驱动力，仅靠物质奖励是难以实现的，甚至过分的物质奖励还会扭曲人的行为。

怎么样的管理方式才能提高员工的积极性，让员工努力成长来反哺组织呢？本次便跟大家说说我的解决方案：积分管理。

01

人的眼里，不只有钱

在前面提到的「薪酬制度」，当中隐藏了一个认知误区：薪酬制度，只有钱。

在我数十年的门诊管理经验里，「薪酬」其实可以拆分成「薪」与「酬」两个字来理解。

薪，是薪水、薪资，是人的物质需求。常见于基础工资、绩效、年度的奖金，是为了生存所必须获得的。

而酬，是酬谢，着眼于人的精神需求。我能否从工作中收获快乐与尊重等，这些是人的自我价值实现部分。

在门诊经营领域，不少门诊只关注到了「薪」的建设，都在尝试用更高的物质回报来激发员工的动力。但有些却总是事与愿违：我都愿意出钱了，为何员工的积极性还是不高呢？

这种情况，往往是门诊管理者忽略了「酬」的建设：员工不仅需要钱，还需要满足他们的心。例如个人成长的机会、更高的社会评价等等。

根据马斯洛需求理论，人的需求是多元化的。物质并非人欲望唯一的主宰，它甚至是人的较为基础的需求，满足他的社会性需求与个人精神需求是一个更加高级的选项。

这种「酬」的激励虽无形，但若运用得当可以让员工产生强大的内心驱动力。然而在实际的门诊经营中，这部分内容恰恰是容易被管理者忽视的。

那么我们该如何解决这个问题呢？有没有一套系统的方法可以借鉴？

02

管理的本质，是激发人的善意

我自己的解决方案便是：积分管理。类似于用在客患身上的「积分商城」。

面向客患的积分商城，便是在门诊消费过后可以获得积分。而面向门诊员工的积分管理，员工在完成某种行为后也可以获得积分。例如你今天主动捡起了厕所旁的垃圾，加分；你考了一个证，积极学习，加分。

客患积攒的积分可以在门诊的积分商城里进行兑换；而门诊的员工积攒的分数，可以在「快乐积分晚会」上兑换礼品或者用于竞拍奖品。

无论是客患的积分管理，还是应用于组织管理的积分管理，它的本质都是相同的：

将行为进行量化并赋予奖励，建立不断增强的正反馈回路。

既然是将行为量化为奖励，那我便将「酬」与「积分管理」结合起来：做好事、做好人，加分！

打个门诊的比方，例如近期门诊的气阀经常忘记关，我希望有人能解决这件事情。若是换到传统管理模式，无非是下达命令：轻小萌，门诊每天关店时的气阀检查由你负责。

但若是运用积分管理，你不需要下达「命令」，而是「鼓励」做好事：轻口腔门诊里哪位愿意辛苦一些，这个月每天下班时检查下气阀有没有关闭，愿意主动负责这事儿的人奖励50分。

这两者之间的变换，大家可以品味品味：

命令 → 鼓励

工作 → 好事

主动做对的事、做能为集体谋福利的事，可以得到「认可的奖励」—— 积分。让做好事有内在驱动力。

如此形成一个能够自增强、及时正反馈的闭环：做好事 -> 获得积分 -> 做好事 -> 获得积分。

而在我的门诊，奖励积分行为五花八门，只要是善意、正能量的都支持：

今天接待客患时，我主动把客患的衣服给挂起来，加分。

一整天接诊下来，我面对每个客患都会主动夸奖他，提升客人的接诊体验，加分。

 看到垃圾桶旁边有没有投进去的垃圾，我捡起来丢了进去，加分。

· …

可别小瞧这看起来微不足道、虚拟的积分。它对于一个人做事产生了及时性的激励与认可，满足了一个人「被关注」、「被认可」的精神需求。这便是门诊奖励员工的「酬」：这事做得不错，加分！

最开始可能是为了积分而做，但久做成习惯，时间长了，可能积分概念会被逐渐淡化，做事已成一种本能。这便是我们激励带来的效果。

积分是一个短期的激励，而长期的激励便是我设置的「快乐积分晚会」：用自己积攒的分数来兑换礼品。可能是柴米油盐，也可能是一台新的手机。

这是一个关注「帮助集体或他人以及自我成长的利好行为」的激励制度，全门诊所有员工都可以参与。

在门诊里可以塑造一种「自我成长，乐于助人」的积极向上的氛围，对于组织凝聚力、个人成长的推动是显而易见的。谁不喜欢在一个热闹活泼、充满正能量的组织里工作呢？

除了认识到积分管理巧妙的底层逻辑，「积分管理」还有一个有别于其他激励机制的特点需要大家关注：

这是一种游戏化的管理方式，能让枯燥的工作与成长变得有趣，并且充满吸引力。

通过「积分」化来改造激励系统，使得激励具备了及时反馈的特点，能让员工在门诊日常工作中自发性地优化自己的行为，体验成长带来的快乐。

「积分」作为一个中性的元素增加了激励的趣味，产生了一个具备游戏性的激励系统。

大多数人总是追求「趣味性」与「娱乐性」的，而积分管理恰恰是一个更符合人性的激励机制。制度执行方面的小设计，留在下篇与大家分享。

这里串联起前面跟大家分享的一个观点：爽点就是即时满足。

游戏为什么会让人上瘾？也恰恰是因为它抓住了人性中的爽点。

而积分管理对于行为后的反馈是及时且明确的，这就是爽点，能够激发员工的积极性。我今天主动把门诊关气的工作给包揽下来，加3分；我今天主动帮助某个同事工作，加3分。每个行为都会有及时正反馈，越做越爽！

除了在执行时有爽点，我在积分兑换上也设置了很多游戏化的玩法，而并非死板的积分兑换。

抽奖式兑换礼品，突出随机性的刺激。将你攒的积分票券放入抽奖箱中，由指定人员来抽出奖券，抽到了谁，谁就有机会选择礼品。有人可能放入了10张积分票券但颗粒无收，也有人只投入了一张便中奖。

拍卖式兑换礼品，享受来回博弈的趣味。比如积分兑换有一个礼品是手机，将采取积分拍卖的方式兑换，有人喊价、有人抬价、有人放弃，价高者得。

你看，这样一个物质激励的积分晚会，通过改变积分兑换的形式，弱化了当中的功利因素，变得「游戏化」了起来，自然更有吸引力。

这是一个「游戏」，可以让人的善意与积极性任意发挥。

积分只不过是一个具有魔力的小杠杆，把人性积极的一面用游戏的方式给撬出来。

写在最后

以前，我们大多数人对于门诊的经营管理，在激励方面更多具象在传统管理上：注重结果与优秀的人。这个人业绩好，全门诊排名第一，我奖励他；这个活动他主导策划的，流量效果好，我奖励他。

诚然，这没有错误，优秀的人才应当给予激励。但能站在舞台上的就那么几个人，其他员工的心理活动可能是：舞台就这么大，我再怎么努力都觉得好难。久而久之，自我成长的驱动力会越来越弱。

不可否认优秀骨干对于门诊发展的贡献，但从充分竞争的口腔门诊格局来说，门诊想要有更加长远的发展，离不开整个团队的战斗力，这不是仅靠头部的几个人就能做到的。

倘若还是以传统的方式来进行激励，容易边缘化团队里其他人的努力与进步，从而忽视掉团队的成长。

优秀人才的成长，决定了门诊的上限；团队的成长，决定了门诊的下限。

而积分管理，可以给到门诊经营管理一个新的启发视角：注重过程与更多的人。

点滴的进步也能够被看见与肯定，在每一天的前进与成长中追逐更加宏大的目标。并且，每一个人都能够做到，每一个人的成长都能收获正反馈。

这可能也是别人常说的：进一寸就有进一寸的欢喜。

最后，你在阅读文章时可能已经产生了许多关于执行方面的疑问。限于篇幅，我留在下一篇文章与各位分享。

本文首发于【好的牙Pro】

口述 ｜ 练强

编辑 ｜轻小风

审核｜Yan

美编｜纹理

监制｜越粤