病友服务中心：真心诚心耐心细心，当好病友“贴心人”

不管对错与否，先向病人赔不是；不管涉及多少科室，投诉解决“一站式”；不管来者态度如何，坚持一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子请坐、一杯茶水相待、一颗热心服务，主动为患者排忧解难。

2012年8月以来，中南大学湘雅二医院在全国率先设立投诉接待中心（现已更名病友服务中心投诉接待组），构建投诉接待与处理体系，并以上述全新理念进行打造。

为了方便病人，病友服务中心投诉接待组设立在医院最醒目的位置——外科大楼一楼，并开通多种投诉途径，如来访投诉、来信投诉、网络投诉、来电投诉等，同时在全院各部门和科室设立“投诉指引牌”，让患者随时随地倾吐心声，受到病友及社会各界的广泛好评。

投诉接待工作始终坚持“以人为本”的服务理念，耐心听取患者意见，积极主动处理问题的同时努力改善患者在我院就医体验，以赢得广大病友和社会的认可。

耐心指导 关怀暖人心  

疫情期间投诉接待组全员参与医院疫情防控现场督查检查、全员参加疫情防控知识培训。充分发挥心理咨询师作用，采取电话沟通和邮件沟通方式，受理和处理患者及家属的各类咨询求助千余起，为患者排忧解难，有效缓解疫情期间患者及家属的焦虑情绪，也为医院防控工作提供反馈和支持。

 诚心引导 服务更高效  

设置值班长与服务引导相结合。投诉接待组位置醒目，在一门诊和外科楼及精卫楼之间，也是去往五官科楼、老年病学科的必经之路。每天来问询、咨询求助的患者和家属越来越多，为了方便患者设立值班长与服务引导相结合。在做好常态化疫情防控的同时，值班长负责回复患者的问询，处理各类咨询求助，并做好投诉处理工作的协调，真切做到“来人有迎声、询问有答声、办事有回声”。同时为了提高业务素质，高质量完成工作，投诉组工作人员在党员同志的带领下加强学习，把学习党史同总结经验、关照现实、推动工作结合起来，结合投诉接待组工作实际，立足本职岗位干实事，争取更好地为患者服务，为临床服务。

细心服务 沟通多样化  

对患者耐心、有效沟通。对被投诉科室和个人诚心、全面沟通。实行投诉工作日志，记录分析每日投诉处理、与科室沟通情况等。年均与各部门负责人面对面沟通200余次，电话沟通1900余次。投诉接待组提供了医患沟通的良好平台，有效解答了患者及家属对医院诊疗服务的疑惑，疏导了患者及家属对医护人员的不满甚至怨恨等负面情绪，架起医院各部门与患者及家属之间的“连心桥”。

真心剖析 整改常态化  

在日常的投诉接待中及时发现问题、分析问题、解决问题。每周汇总分析投诉信息，每月整理投诉情况分析，质量月报通报当月投诉情况及上月投诉整改情况。每季度对全院138部门和病区的“首诉记录本”进行督查，提出整改意见，促进医疗质量和服务水平的提高。深入各科室和部门，与各部门和科室一起对投诉进行原因分析，持续改进，有效降低投诉量，显著提高患者满意度。深入各科室和部门，与各部门和科室一起对投诉进行原因分析，持续改进，有效降低投诉量，显著提高患者满意度。