他们，都是医疗服务链条上的“螺丝钉”

据统计，恩泽医院、路桥医院所有工作人员中

辅助人员占到了24.26%

病人入院停车碰到保安人员

预约取号碰到导诊人员

化验时碰到窗口抽血人员

离院碰到岗亭收费……

每一个岗位都代表着医院的服务形象

医院开展辅助人员人文素养综合培训          

7月16日–17日，近3年入职的135名辅助人员分两批接受了为期一天的集中培训，进一步提升服务礼仪规范和人文素养。

平凡的岗位 不平凡的力量 恩泽医院路桥医院党委副书记罗琳娜授课  

“每一位恩泽人，都是我们医疗服务链条上的守门人。”罗琳娜副书记解读了恩泽百年文、恩泽使命和十大价值观。她指出医院一切的工作都要以病人为中

心，尊重病友，理解病友，把病人的需求放在首要位置。她还分享了历年辅助人员中涌现的先进人物事迹，如宿舍管理员叶老伯，主动照顾年轻员工，热心为大家修伞、帮忙衣物送洗、雨天收衣等；收发室陈林福，长期自发帮职工寄送个人快递包裹；保安陈征宇徒手与纵火犯搏斗，勇敢保护职工安全；驾驶员谢宇峰台风天紧急送病人到上级医院，大风大雨中走走停停整整24小时，克服各种困难完成任务；临海遭遇大洪水，大家用“人墙”抵御洪涝，守护病人安全……岗位没有高低贵贱之分，平凡的岗位有着不平凡的力量，只有用心坚守，才能收获不平凡的职业价值。   

0   1   规范行为 提升服务

杨艳颖副主任（右）和洪卢晓护士长（左）为大家带来《工作人员礼仪规范》和《服务与投诉》。

课上，通过理论讲述、现场展示与练习，大家学习了仪容仪表规范、言行举止规范和交往沟通规范，讨论了常见的“行为禁忌”和“服务忌语”，通过对比感受到了文明礼仪的力量，明白良好的礼仪、得体的举止、规范的语言，能让病人在就医时感到温暖和被尊重。 课上，通过历年投诉案例的分析总结与现场讨论，大家明白了服务的好差取决于患者的感知。工作中要多一点换位思考，多一点同理心，多一点为病人着想。同时将患者的抱怨当成珍贵的礼物，不断改进自己的行为和服务方式，提高病人满意度。 

0 2 自我防护 关注安全 

课上，大家学习了院感相关知识，了解了自我防护和职业暴露处置的方法要点，现场练习了正确的洗手动作。观看了防诈骗、防溺水、防盗抢、交通安全和消防安全等安全相关视频，并学习了灭火器的使用方法。了解了医院院考勤假期、薪酬考核、职业道德积等相关规定。

  0   3   素质拓展 团队建设   

课程

为大家精心准备了破冰、驿站传书等团队拓展项目，大家在互动游戏中感悟团队协作的要点与力量。大家虽在不同岗位，但要相互合作相互补位，为了共同的目标，形成团队凝聚力，才能给病人带来良好的连贯的就医体验。   

01   第一批培训集体照   

02     第一批培训集体照     

最后，第一批爱心队和第二批牛牛快乐队获得了优秀团队，20名学员获得理论考试优秀奖。大家纷纷表示，此次培训收获满满，是职业生涯中难忘的一天，会把学习的知识运用到平时工作岗位上，展现恩泽人良好的职业素养和服务形象。 

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供稿 |  人力资源部 张莹莹

编辑 |  卢希

责编 |  方永乐

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