面对患者外出要求，护士需要了解的5个沟通策略！

导语：对待患者擅自外出这件事，用最坚定的态度，说最温柔的话！ 

场景1 

“护士，我家离得很近，今晚回家住了，明儿一早回来，不耽误输液。” “大爷，不可以的，医院规定住院患者不能离院外出。” 

场景2 

“我在医院不习惯，休息不好，晚上我得回家睡，要不我身体会吃不消的。” “大爷，住院能像在家一样吗？都是患者，你是来治病的，又不是住宾馆来享受的，要相互体谅。” 

场景3 

“我这病能有什么病情变化？你放心好了，有什么事我就赶回来。” “你这病看起来稳定，实则背后有很大的风险，万一出事什么都来不及了。” 

场景4 

“哎，你这小姑娘，怎么说话的，你说这话我可不高兴了，咋这么不通情达理呢？” “这就是医院规定，我也是按规定办事。” 上述场景我们司空见惯。患者住院期间，尽管我们已经告知其不能离院外出的规定，但是仍有部分患者软磨硬泡想方设法出去。 当患者提出外出要求，往往因为我们缺乏沟通策略、难以说服患者，导致部分患者不断寻找机会擅自外出，增加管理难度和风险。 面对患者外出要求时，我们该如何沟通才能让患者乐于接受？首先梳理一下患者擅自外出不听劝的原因。

原因分析

1.劝说患者态度生硬，沟通效果事倍功半。 

“大爷，不可以，医院规定住院患者不能离院外出。”规章制度是硬性要求，但是只拿着规章制度来劝说，会让人感觉护士完全例行公事，这样的说辞难以让患者心悦诚服，同时难以深挖患者要求背后真正的原因和需求。

  2.缺乏换位思考，难以让对方舒服。 

“大爷，住院能像在家一样吗？都是患者，你是来治病的，又不是住宾馆来享受的，要相互体谅。”让患者觉得你在怪他，嫌他不分轻重，感觉护士不能够体谅休息质量对患者的重要性。 

3.沟通不具体，难以识别风险。 

“你这病看起来稳定，实则背后有很大的风险，万一出事什么都来不及了。”这样的劝说很笼统，让不懂医学的患者很难意识到风险。 

4.否定情绪，火上浇油。 

“这就是医院规定，我也是按规定办事。”这是对情绪的否定，对方会认为这是对他本人整体的否定，很容易让患者情绪上头，更为生气。

对策

1.了解需求，积极回应成自然。 

患者要求外出，一般是患者的某些需求未被满足，护士应该积极沟通，了解患者真正的需求并积极回应患者。“大爷，了解到您想回家，实则是想家人了，我给您的子女打电话，看看他们明天是否有时间过来陪陪您”。 

2.建立“共同体”，站在盟友立场。 

“大爷，能够理解您在病房休息肯定不像在家休息一样舒适，这也是住院的弊端。但是当我们出现病情变化时，医生护士能够及时处理，在家的话容易延误时机。您现在康复得很快，相信在我们的共同努力下您很快就能回家了”。这样的沟通，让我们站在盟友的关系上，提出有益于对方也有益于我们的建议，对方更有可能接受，沟通也更有价值。 

3.具体举例，直击人心。 

当患者没有意识到外出风险时，我们应该举例曾经发生在医院因私自外出导致生命安全隐患的例子，具体案例才能击中患者内心，让患者意识到外出风险的严重性。 

4.接纳情绪，远离“情绪地雷”。 

当患者因为你拒绝外出而情绪激动时，我们应该积极点破和接纳患者的情绪：“大爷，我知道不让您回家，会让您不高兴甚至不理解我们的做法，让人觉得不讲人情，我能够理解您的感受。”这样做会帮助患者从原来的状态中跳出来，远离情绪地雷，进一步沟通就简单了。 

5.及时激励，事半功倍。 

早上床边交班时可以鼓励大爷：“大爷昨天想回家，在我们的沟通之下，大爷还是遵守医院规章制度，大爷做得很棒，您是一个非常有纪律、识大体的人，很值得我们尊敬。”人设加持，增加失守成本，让患者自觉维护形象。  

小结

患者要求外出的沟通策略你get到了吗？这样的沟通会让你发光！沟通是一次温柔而关键的博弈，决定了患者是否再次要求外出以及是否私自外出的决定。好的沟通，让坚定说“不”仍受欢迎；好的沟通，让人如沐春风！

来源：中国护理管理 

作者：济南市章丘区人民医院产二科 

中南大学湘雅医院耳鼻咽喉头颈外科 许娜娜 李珍