你知道吗？护理管理还有“冷热疗法”！

在护理管理活动中，护士长的批评与表扬如何才能运用得当？其实，批评与表扬，就如护理工作中的冷热疗法。

案  例

N医院普外一科，护士长最近发现科里护士杨凌身上“毛病”挺大：前两天，与搭班医生配合不愉快，几乎要爆发争吵，幸亏被别的医护劝开；交接班的护士也对她有意见，私底下说杨凌太懒，老是给自己“留活”，值班室、治疗室的卫生都没做；护士长有几次发现，她上班时老是躲到值班室“煲电话粥”，有事时都找不到她人……

是到了该说说杨凌的时候了，再听之任之，在她身上出现护理差错和安全事件，是早早晚晚的事儿。

可是，一想到这个杨凌性格火爆，一点就燃，吃软不吃硬，护士长心里还真有些犯愁，你给她谈话时，搞不好这个杨凌就会不承认不说，还会质问自己“科里谁又告我状了？！”自己与她谈话时，还真要讲究沟通、管理方式呢。

点  评

护士长与属下的“谈话”要讲究沟通方式。我们都知道，当护理人员一听到护士长指出自己身上存在的“问题”时，第一反应就是：护士长又是在“批评”我了！

因此，护士长要掌握批评与表扬属下的艺术。

正如护理工作中常用的冷热疗法一样，批评与表扬，犹如冷热敷。彼此的温度虽不相同，但都是以治疗为目的，都是治疗、管理的手段。

批评如冷敷，往往能使人清醒，凛然一震，继而，深刻地反省自己的过失和不足，迸发改进的激奋；表扬则像温暖宜人的热敷，使人血脉扩张，意气风发，油然升起勃然向上的豪情。

正确把握冷热敷的适应症，合理运用批评与表扬，就是用好护理管理中的“冷热敷”。

护士长的护理管理，应先从掌握正确的批评方式开始。批评的目的是为了改正错误，发现管理中的漏洞。每个人都应对其有正确的理解和认识，进而做出正确的应答。当护士犯错时，冷静处置、公平合理，冷热敷灵活把握，才能呵护护士身心健康、圆满地解决护理工作中存在的问题。

需要指出的是，护士长如果是在公众场合进行批评和表扬，除了对直接对象的鞭挞和鼓励，还会涉及到同时聆听的他人的反应。更不消说管理者的策略往往是这样：对个别人的批评一般也是对大家的批评，对某个人的表扬更是对大多数人的无言鞭策。

那么问题来了！

护士长跟当事护士谈话，运用批评和表扬，是应该在公开场合还是私下？

大多数的护理管理者认为，表扬时应公开，以鼓励团队士气；而批评则要私下进行，照顾属下的自尊心。但是，有一个根本原则不能忘：面对损害医院、科室或他人利益的事情，私下批评的做法就不一定正确了，这可能会大大减损科室成员责任归属的清晰度、医院科室决策的质量以及医院领导的管理权威，是护理管理者需要注意的地方。

对年轻气盛的护士，如果护士长批评时态度太过严厉，他们会对医院、对护士长产生一种强烈的抵触情绪，会伤害到其敏感而脆弱的自尊心，打破他们的心理防线，甚至产生不可预估的后果。正所谓，冷敷疗法也是有温度要求的，并不是越低越好，还要谨防冷疗时“冻伤”，护理人员平时冷疗时，不是也在冰水、冰块外面，包裹一层毛巾吗？就是这个道理，这是护士长需要把握的地方。

如何正确有效的批评属下？

1、具体问题具体对待

护士长不要居高临下，更不要面若冰霜的大用“冷敷”。要帮助当事护士理性分析、问题和错误发生的原因，是护士个人原因，家庭因素，还是工作流程方面的原因导致犯错？如果护士因为家庭问题所累而犯错，护理管理者应该帮助当事护士解决实际困难，用好“热敷”，而不是一味指责、打压或批评。如果分析出是工作流程有问题或管理上存在缺陷，要集体讨论，修改流程，共同改进。

2、正面激励侧面批评

对于平常工作认真、很少犯错的护士，偶尔犯了个错，护理管理者不要一味的批评、打压，要首先肯定护士的优点，正面激励表扬，侧面批评教育，冷热并用，使其主动认识到身上存在的问题，发自内心地改正错误。而对于平时就马马虎虎、工作不认真的护士，在肯定他们优点的基础上给予严厉批评，使他们及时端正态度，向身边工作认真的护理同事学习，做事反复检查，减少出错的几率。

3、就事论事因人而异

对于不能直面自身错误的护士，护理管理者要用“冷疗”，在进行严厉批评之后，当面指出其存在的错误或问题，以及下一步如何改进，再对其提出切合实际的工作要求；针对不同年龄阶层、不同性格的护士采取不同的批评方式，进行个性化沟通交流。对于性格内向自尊心强的护士，犯错后本身就很内疚，护士长可以用好“热敷”，及时给予安慰，会增强其自信心。

对于改进的过程，就像护理人员在为患者做冷热疗法时，要做好观察，严防护理并发症一样。同理，护士长一定要加强监督监管，全程掌控，及时修正。

善用职场“冷热疗”，合理应用批评与表扬（冷疗与热敷），这是每一个聪明的护理管理者都会做出的选择。

来源：中国护理管理  作者：纳洛酮