润心服务丨总医院开展服务纠纷应急演练

华润武钢总医院 公立三甲医院  

鄂卫生计生函（2018）16号、武卫生计生（2017）32号

为维护医院正常医疗秩序，保障医疗安全和医患双方合法权益，提高医务人员应对突发医疗服务纠纷事件的应急处置能力，6月29日下午，润心患者服务中心组织医务部、医患办、保卫部、后勤保障部等相关部门在急诊科开展了一场突发服务纠纷事件应急处置演练活动。

预案演练模拟一名患者在急诊科就诊时因输液操作引发双方交流不当导致矛盾升级，患者及家属情绪激动，在病房吵闹的场景，从服务纠纷的鉴别、现场处置、预案启动、报告流程、部门协同等环节，进行了现场情景模拟演练。

演练

参加演练的职能部门、医患办与急诊科医务人员对演练中各自的角色、职责与应对进行了互评与总结。通过演练，进一步完善了医疗服务投诉应急处置流程，促进了职能部门之间、职能与临床科室间的协同协作，进一步提升了医疗服务应急处置能力。

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