护理管理工作中的“零缺陷”目标，如何实现？

各科室护士长月底最后一天，都要向护理部呈报本科室的护理月报表。

虽然医院鼓励各科护理人员出现护理不良事件要主动上报，但全院护理不良事件上报例数却极少，而且有的科室在护理不良事件例数一栏，上报例数几乎一年到头都是零、零、零！

说起这件事，有的护士长可能会说，我们科里就是没有发生不良事件！可是，护理不良事件“零缺陷”，这在临床上几无可能，很有作假嫌疑。护理部主任后来还不点名地批评了几个科室，说是有的科室发生了护理不良事件，明明科里科外都传得沸沸扬扬了，可是护士长在往护理部送月底报表时，护理不良事件一栏还是0，这种报喜不报忧的虚假报表带给我们的后果是，表面上科室里看似平安无事，天下太平，暗地里暗流汹涌，隐患重重！

管理概念解读

零缺陷管理亦称"缺陷预防"，是著名质量管理专家菲利浦·克劳士比在20世纪60年代初提出的"零缺陷"思想，最早应用于美国马丁马里塔公司的奥兰多事业部，1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。他指出“零缺陷”是质量绩效的唯一工作标准，改善质量的基础，在于使每一个在第一次就把事情做对。

零缺陷管理最重要的一点就是，打破了“是人总会犯错误”的想法，而是提出“只要在主观上尽最大努力就可以不犯错误”的理念，对发生错误只在事后发现和补救的想法予以否定，讲究事前预防，这样既可以让大家追求无缺陷的目标，又能自觉避免工作失误，从而确保护理安全、减少医疗护理纠纷。

看看这些老师在实际工作中是如何实现的吧！

经验分享 一  

质量零缺陷是我们追求的目标，现代管理学家克劳斯比提出:“质量管理的标准就是零缺陷, 是要求每一个人第一次把事情做对, 提高质量的良方是事先预防而不是事后检验。”

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，做好。比如加强护理人员安全警示教育： （1）护理部及各护理单元护士长根据自己医院编印的《应急预案》，有计划地进行应急演练与培训，每次要录视频，有图文记录，这既保留了资料，还可以回看。我们通过这样的方式提升了护士应对突发事件的能力，规避了一些医疗风险。

（2）我们去年修订了各类风险评估单，如疼痛筛查评估、压疮风险评估、跌倒/坠床风险评估、VTE风险评估、自理能力评估、导管滑脱风险评估，同时要求科室护士长定期培训护士风险评估能力。这样提高了我们护士对高风险患者的关注度及预防措施的开展。

（3）我们护士长落实“一日五巡视”，能有效的发现病房中一些潜在的风险，发现危重病人实行动态的管理，低年资护士协助高年资护士管理危重患者。这既保证了患者安全又提升了低年资护士管理危重患者的能力。

经验分享 二 

护理质量的零缺陷是21世纪医院质量管理的目标, 也是医院发展的生命线。其中质量保证是管理的基础, 质量控制是管理的手段。

（1） 增强质量保证意识首先要转变护士长管理理念, 提高质量控制的管理能力。定期组织管理知识的理论学习, 充分调动全员参与护理保证管理过程的积极性。通过教育和学习, 不断提高护士长的管理能力和领导艺术。其次要树立“病人安全第一”的质量保证意识,满足患者整体需求，树立“ 病人安全第一”的质量保证意识是杜绝缺陷发生的基本前提。

（2）完善质量保证体系要完善各项质量控制规章制度。管理者要结合医院的实际情况, 不断完善各项质量控制规章制度,规范护理工作的流程及环节, 使细节管理渗透在每个质量标准中, 保证护理管理者和各级护理人员对护理质量管理更加明确, 使护理服务的各个环节始终处于受控状态, 从而有效发挥质量控制职能作用。

（3）加强环节质量控制，发挥护理部主管职能, 提高综合护理质量，发挥护士长质量保证管理的主体作用, 确保护理安全。护士长是质量保证管理的基础, 为确保病人安全, 必须做到管理要有计划性和严密性。要建立健全护士长夜查房制度，制定长效的护士长夜间查房机制。

（4）做好质量控制反馈，要以患者满意度为金标准、实现护患服务零距离,持续改进护理质量。护理部定期组织护士长召开护理质量分析报告会, 互通全院护理工作动态, 对全院质量控制检查存在的共性问题利用护士长例会及时反馈给科室, 要求科室对存在的问题提出整改措施并保证落实到位, 每月检查结果与科室综合目标管理挂钩, 达到互相监督、互相促进、奖惩分明的目的, 保持护理质量管理质量控制工作良性循环。

经验分享 三

我院的做法是科室对住院病人100%的进行满意度调查，护理部对40%的在院病人进行满意度调查，对护士的语言、仪表、服务态度，对问询和问题的解答、病情观察的主动性、处置的及时性，疾病知识宣教、操作的技术水平、对患者痛苦及不舒适的关心程度、护士长深入病房征求患者意见等否满意等进行调查。

把医护、护患沟通、履行告知义务、健康教育覆盖率和知晓率纳入护士长、护理安全管理、健康教育质量考核标准，考核结果与绩效挂钩。

设计一系列结构、过程和结果指标，如护患比、药品、后勤物资下送执行率、标本下收送检率、科室对住院病人的满意度调查率、健康教育覆盖率、坠床跌倒发生率、压疮发生率、意外拔管发生率、给药差错发生率等，进行目标管理，来改进和提升医院的护理质量。

经验分享 四

检查督查是预防质量缺陷，而不是产生好的质量。

在质量标准设计阶段，将不符合规范的因素去除掉，才能使职业护士从学历教育到入职培训到工作的第一步就能严格按照完整的标准来工作。

在学历教育阶段，在入职培训阶段就要培养护理的零缺陷的质量意识，才是保持职业护士质量稳定的重要环节，我们医院对新员工的岗前培训一直非常重视，还有新护士入职后都会有具有带教资质的老师严格按照规范要求带教，上岗前有护理部不定期督查考核、各种理论操作等等。

经验分享 五

作为管理者，要让护士明白标准，怎样做才是正确的，从第一步就能按标准去完成。

比如我科本期品管圈主题：降低肛周术后尿潴留发生率，其中有一项措施是耳穴压豆，在设计标准时不仅涵盖了操作流程，还将患者配合按压频次、力度、时间都设计在内，由总带教一对一进行带教，让每名护士都能够准确掌握标准，从而保障该措施有效落实。

作为护理管理者，要注重质量控制，重视质量改进。我们要转变观念，从检验质量、到控制质量、到设计质量，要充分认识到检查督查是预防质量缺陷必要手段。

而重视要素、环节、终末质量；重视顾客需求，满足病人和家属的合理需求；让患者及家属参与质量改进；护士全员参与全面质量管理，才能使质量零缺陷目标得到实现。

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