医院客户运营难点之粗放式的客服沟通

粗放式客服沟通，难以快速主动获取客户需求

客服沟通同样是获取新客户，留存老客户的重要环节之一。但很多医院却不以为然，认为客服只是小小的接待员，客户问什么内容，客服就回答什么内容，客服所做的工作仅仅接待客户，为客户引路等等，不需要有专业知识，客服沟通环节只是一次普通的医患问答，这种价值观就容易带来很多问题。

实际上，医院和客户之间的感情是需要客服人员来进行连接的，一个成功的客服不仅能向客户传达医院的整体风貌和素质，还能帮助医院达成业绩，提高收益。

那么医院在实际运营过程中，客服方面会出现哪些问题呢？我们总结出以下3点：

1．没有主观能动性，坐等客户发起沟通

客服应该主动收集客户意见，解决客户疑问，降低客户在就医时因为某些困扰而对医院产生的不满情绪，提高客户就医体验；同时也能为医院提高整体服务质量提供客户需求信息支持。

2．微信沟通和社群维护依靠个人微信

个人微信无法设定不同情况的回复话术，也不方便批量管理客户及社群。所以，在面对大量的客户消息时，个人微信很难做到有问必答，快速响应，也很难根据客户标签进行针对性的服务和产品推广。除此之外，客服和客户的聊天记录无法保存，后期跟进时无法查看前期沟通结果，很影响业务的进展。

3．缺乏事务跟进的闭环管理

客服前期沟通、服务营销、售后支持和回访关怀等环节未能形成闭环管理，给客服人员的挖掘客源、客情维护和提供服务带来不便。

医院该如何解决以上问题呢？

请大家继续关注，我们会随后为大家细致讲解。

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