超9成掌上医院有这7个设计欠缺，你家中招了吗？

2020年，医略营销团队对30家公立医院调查发现：有24家医院开通有掌上医院服务，开通率为80%. 《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》中关于建设“三位一体”智慧医院的行动任务明确：到2022年，全国二级和三级公立医院智慧服务平均级别力争达到2级和3级。不难想象，在高质量发展的行动号召下，开通掌上医院服务的比例将会更高。 “让信息多跑路、让患者少跑腿”是包括掌上医院在内的智慧服务的建设初衷，但医略营销团队近期对全国多家掌上医院进行使用体验评价时发现：虽然所抽样医院的掌上医院开通率超过93%，但超过9成的掌上医院有以下7个设计欠缺中的一种或多种。 

欠缺一：急于要个人资料

这基本是绝大部分掌上医院的共同现象：搜索到小程序或点击公众号相关服务菜单后，还没来得及看医院、科室、专家、新闻等信息，首先就是一个微信授权许可或绑定就诊卡提示，不完成这一步，就没办法走到下一步。 

某医院绑定提示 如果换一个场景：去饭店吃饭或去商场购物，刚进门服务员就要记录手机号或要记录身份证号，大家会怎么样？估计都会扭头就走。 患者查看某家医院信息，不代表患者一定会选择这家医院。一上来就急于要微信授权或绑定就诊人，虽然利于医院，但难免让一部分注重隐私保护的人反感。 

欠缺二：介绍资料太少

作为掌上医院的重要组成部分，公众号已经成为所有二级及以上医院的“标配”，但调查中发现：超9成医院的公众号菜单没有科室介绍、专家介绍、门诊排班等资讯导航，甚至有的医院在手机上预约某专家时没有对应介绍，要看该专家介绍还得返回到别的页面逐一从上到下睁大眼睛看。 

某医院公众号菜单 这样的界面设计，用程序开发的语言讲，属于“非常不友好”！ 

欠缺三：注册太复杂

基于微信应用的掌上医院有一个很大的便捷，就是可以通过微信授权自动获取患者的相关信息、减少很多输入步骤。但依然有较高比例的医院在掌上医院的注册上，虽然用了微信公众号的菜单与接口，却停留在10年前的web2.0甚至web1.0时代，甚至有的医院还增加了人脸识别，人为多了很多繁琐的输入步骤。这种设计，可以说已经与移动媒体时代的高效率脱了不止一节。 

某医院的注册界面 

欠缺四：验证码难验证

这种情况主要发生在只有小程序的掌上医院，当注册需要手机验证码时，因为验证码被挡住需要切换到短信界面，看了验证码再回到小程序时，小程序又退回到输入手机号之前的状态。尤其是其中一家三甲医院，团队成员反复试验了5次，最后用两部手机，一个点开小程序不动，一个专门收验证码，才得以注册成功。其实对于这样的问题，只需要调整短信次序让验证码可以提示窗直接看到即可轻松解决。

验证了5次都没注册成功 

欠缺五：预约入口太难找

这种现象主要发生在一线省市的三甲医院，因为一线城市掌上服务需求比较旺，所以不少医院的掌上服务建设非常齐全，服务号、订阅号、小程序、互联网医院、视频会诊等全部开通，其结果是患者可能点了3、4次还找不到网上挂号的入口。还有一种典型的误导是：患者一般以为手机预约挂号是线上服务，但医院因为有“互联网医院”菜单，却将手机预约挂号放在了“线下服务”的菜单中，只能说这样的分类真让人哭笑不得。

线上预约藏在“线下服务”里

欠缺六：当日不能挂号

这种现象也是主要发生在一线省市的三甲医院，也许是因为一线城市三甲医院患者数量太多，有的三甲医院掌上服务功能很强大、院内也有数量众多的自助机，但网上挂号只能从次日起预约，如果要想当天就诊，必须先拿医保卡或身份证在分诊台先手工刷一遍取个号，然后才能去自助机或排队缴挂号费。这种流程设计，只能说是百思不得其解了。

网络来源示意图

欠缺七：信息更新不同步

患者通过手机查看一家医院的信息，有4种可能的渠道：1）直接在搜索引擎里搜医院的官网；2）在微信通讯录里搜索医院公众号；3）在微信里搜索小程序；4）通过应用市场下载医院APP。 对于绝大多数医院来说，这4种线上平台的建设是在不同时间实现的，而且很有可能是不同软件公司实现的，所以存在内外网数据库不同、数据接口差异等客观情况，结果导致很多医院的不同线上平台数据没有共享，所以经常出现信息更新不同步的情况，其中最为典型的是专家职称，同一名医生，官网、小程序、APP等里面的信息却可能分别是主治、副高、主任医师。这个设计欠缺只是容易误导患者，对患者的使用体验影响不大。但站在医院管理的角度，这样的设计欠缺既容易导致重复劳动，也不利于医院的品牌形象。 

某家医院缺乏手机官网示意  

曾有多家媒体在报道中有这样一句话：未来五年内每家三甲医院将至少投入5000万用于智慧医院建设。这个金额估算得可能不是很准确，但却说明未来二级医院、三级医院的智慧医院建设投入力度是非常大的，其中必然有很多掌上服务的改善与创新，所以各家医院如果想让巨资投入的线上功能得到更多应用，有必要领悟软件规划设计界的一句话：软件设计，要把用户当傻子。“傻子”两字没有任何贬低用户的含义，只是想强调：要让用户非常容易找到想要的功能，如果缺乏换位思考，将严重影响用户使用体验。

本文转自《医略营销》公众号 

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