应该如何把握患者期望值，提高患者满意度

医患沟通不畅是最常导致患者投诉的原因之一,如何提高患者满意度、改善医患关系,是医生和机构的难题。

医生必须了解患者的期望、需求及其满足情况,并对患者的期望值进行引导,使之形成理性的、更切合实际的期望,这样才能有利于增进医患之间的相互理解、信任、达成共识。

01 了解分析患者的期望值

 每个患者的期望值都是不一样且多方面的，比如有些患者可能特别看重医生技术与专业水平，有些患者更加看重医院的就诊环境或者医护人员的服务态度，有些患者更在意医院的收费……在接诊过程中，我们不仅治病要对症下药，对患者本身也需要对症下药。

一般来说，患者在服务态度方面的期望主要在于希望医生敬业、责任心强；在服务质量方面主要在于医生的技术和诊断是否准确、治疗是否有效；在收费方面主要是不乱开药、乱做检查、不乱收费；在心理层面,患者期望医生能提供多种治疗方案供其选择，能将检查、用药和治疗的方法、副作用和注意事项讲清楚。

医务人员要勤于沟通,善于综合,帮助患者对各种期望进行分析和排序,了解哪些是主要的,哪些是次要的，哪些是可控的,哪些是不可控的，及早对可控因素进行干预，促使患者有一个趋于合理的期望值。

02 如何管理患者的期望值  

准确与客观

    即使是现代医学快速发展的今天，仍旧有许多我们无法克服的难题，由于一些局限性包括每位患者身体情况的不同，治疗结果也是不能一概而论的，如果随意夸下海口，去给患者承诺什么，假如治疗结果与患者期望的不一样,致使患者的期望落空，那么就很容易导致投诉甚至是医疗纠纷。

那么医生在与患者交流的过程中，就要准确且客观地表述现状，从当前医院的技术水平来综合衡量，对患者的期望值进行合理引导和干预，让患者的期望值维持在一个合理的水平，不要让患者有过高或者不切实际的期望。

实现或者超越患者的期待值

    由于医患之间的信息不对称，所以患者在选择的时候只能在自己的期望值上做出选择，患者对医生或者治疗结果的满意程度基本取决于是否与自己的期望值符合。

但是在实际诊疗中,仅仅满足患者的期望值是不够的,还必须超越患者期望值,才能使患者满意。适当降低患者的期望值，将患者期望值控制在一个合理的水平，会对实际的诊疗留出一定的余地,使患者感觉到甚至是超出预期的期望，患者的满意度自然就会提高。

 03医患之间的有效沟通

   医患之间相互信任是缓和医患关系、提高患者满意度的重要途径。

医患之间的有效沟通极为重要,同时也是进行患者期望值管理的必要手段。在开展治疗时,应将各种检查等结果和治疗方案及时向患者做出明确解释。让患者及家属了解目前的情况及未来可能的演变方向；二要对患者的情况进行真实客观的评价,过度的告知会给患者造成很大的精神压力;三要根据患者病情变化,对患者进行实时告知。

良好医患的沟通，能够在很大程度上缓解患者的疑虑和不满意情绪,让患者信任医师,患者整体的满意度也会随之提升。

0 4 注意患者的心理情况

   没有人会想要生病或者身体不舒服，患者在被治疗的过程中，不管是心理还是生理上，都处于一个弱势和比较脆弱的状态。这就对医护人员有较高的要求了，在治疗过程中不仅要关注到患者的身体，也要关注到患者的心理健康，不要给予患者心理压力。

因此,医护人员要尽可能使患者了解就医的过程和目的,让患者本身参与到诊疗服务过程，尊重患者的知情权，增加医患的互动性,提升服务的价值。