医院CRM:突破经营困境,医疗机构客户运营时如何老会员转介绍

互联网5G新时代，受新冠疫情影响，随着消费需求升级，传统的医疗服务体系已经无法满足消费者的需求，如何让医疗服务过程中更有温度、有效提升医院品牌价值将成为医疗健康领域新的趋势。如果医院没有转变观念，继续延续以前的高高在上姿态，轻者丢失存量客户，严重者则会引起医患纠纷。人们的维权意识增强，对于医院的考验还在持续增加。拓客越来越难，流量越来越贵的时代，如何不用花一分钱的推广费用，就能拓客引流—实现就诊患者转介绍？实现更大力度的医院品牌的传播和实现口碑营销呢？

什么是转介绍

所谓的转介绍其实是一项客户忠诚计划，是一种口碑，通俗地叫“闲聊式传播”。其动机在于对医院的强烈认同感，服务体验超出预期，收到惊喜激励，转介绍不是硬推荐，而是“种草”和不断分享。

转介绍的价值

“开发十个新客户，不如维护一个老客户”，转介绍的价值其实不言而喻，一直是非常重要的获客引流渠道，成本低，有的医院投入产出比（ROI）可以达到1:10甚至1:20。比如：有家三甲眼科医院，从一开始1万个会员，2年不到的时间，目前已达到7万个会员，增长600%，会员率也达到了45%。

如何做好转介绍呢？

医院如何做好转介绍呢？首先要有超预期的就诊体验。

超过期待：想让会员转介绍，其实排在第一位的不是利益，而是“超出期待”，诚挚地为客户服务，客户满意了才愿意给你介绍，尤其是把握住就诊患者中的“关键意见领袖”（Key Opinion Leader,简称KOL），她们比较有影响力，一旦获得她们的认可，他们在团队中构成信息和影响的重要来源，并能左右多数人态度倾向。他们会积极主动地分享传播，在平时的闲聊中自然会被传播。

客户管理：患者档案资料的建立（更详细地了解就诊者信息）可以借助康策医疗CRM客户关系管理系统进行客户分类管理，定期给患者进行随访服务，了解院后康复情况，同时做好健康宣教，预防疾病的发生，在适当的时候要对客户进行唤醒。同时要让会员对你的产品和医疗服务价值了解多一点，这个可以通过粉丝活动海报，朋友圈分享等形式进行传播，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。

奖励回馈方案：合理的客户转介绍回馈方案，是吸引更多老客户转介绍的有效方法。

大家可能有个认知误区：只要老顾客的返点足够大，老客户就愿意转介绍。听起来很吸引力，但这种做法，很可能让原本准备转介绍的顾客都不会转介绍了。因为她会觉得不好意思，感觉像是赚了朋友的钱，没面子。与其介绍一位新患者，直接给对方现金提成。不如设置双方的奖励政策，可以是积分兑换、优惠券、实物礼品、项目等。例如：带一位朋友或同学来体验，则双方都可以享受体检项目的8折优惠。

做好转介绍的注意事项

有的医疗机构转介绍却推不动，可以看下是不是这几点没做到位

推荐奖励不合理

推荐规则不清晰

推荐流程太复杂

推荐进展不透明

推荐分析不直观

医院怎么办呢？为了提高患者转介绍的参与效果，除了有吸引力的合理合规的奖励外，简单的参与流程是必不可少的，让患者操作少一点，推荐过程透明化，随时可以得知推荐的进展以及什么时间将拿到奖励，将会提高老客户的参与积极性。再次强调一点，转介绍不是单纯的营销方式，而是一种医院客户关系管理服务新模式，未来医院的竞争趋势，比的是医院患者体验管理，基于此，不妨了解下医院CRM的转介绍的相关功能，为医疗机构做好转介绍活动提供效率工具，让会员一步填写，操作便捷，让活动流程透明，及时得知进展，通过平台更方便的查看推荐明细，数据统计....让每一家医院都成为医院客户管理专家是我们一直努力的目标。