服务质量|我国三级公立医院住院患者护工服务满意度调查

作为补充性护理人员，护工的服务水平直接影响护理质量。患者对护工服务的满意度与护理服务质量密切相关, 是护工行业持续发展的根本。目前，我国关于护工的研究侧重于培训管理、行业现状等方面，较少涉及患者对护工的服务满意度。本研究依托第5次“全国改善医疗服务行动第三方评估”项目，调查了我国143家三级公立医院住院患者护工服务满意度，并分析其影响因素，以期为相关政策制定提供参考。

课题组采用便利抽样法，抽取各样本医院调查当日即将出院（办理出院手续）的住院患者至少150名作为调查对象，共纳入24 783名住院患者。共有6 846名患者接受护工服务，接受护工服务类型以“医院配置的付费护工”为主（46.98%），对护工服务满意的有6 531名（占比95.40％）。多元Logistic逐步回归分析发现：与农村住院患者相比，城镇住院患者对护工服务满意度较高；与处于东部地区医院住院患者相比，西部地区医院住院患者对护工服务满意度较低；与综合医院住院患者相比，中医医院住院患者对护工服务满意度较低；与接受医院配置的免费护工服务的住院患者相比，接受医院配置的付费护工服务和接受个人雇佣的付费护工服务的住院患者对护工服务满意度较低。

我国三级公立医院住院患者对护工服务总体满意度处于较高水平。但农村和西部地区住院患者对护工服务满意度较低，建议相关部门从政策层面规范护工定价，明确护工准入资格，加强护工培训，完善管理制度，并将护工资源适度向农村和西部地区医院住院患者倾斜。中医医院护工培训内容应重点关注中医特色服务。 此外，本研究结果发现，我国三级公立医院住院患者对医院配置的免费护工服务满意度最高，对个人雇佣的付费护工服务满意度最低。目前，我国护工主要分为3类：第一类由医疗机构招聘，医院护理部、后勤部进行统一管理；第二类由家政公司、保安公司、护工公司等社会化机构进行招聘和管理；第三类为自由群体模式，由经验丰富的人员作为介绍人，患者及其家属通过介绍人推荐自行聘用护工。医院配置的免费护工一般属于第一类；医院配置的付费护工多来源于护工公司；而个人雇佣的付费护工一般来自护工公司或由介绍人推荐，由公司或介绍人管理。三者相比，医院配置的免费护工培训更加规范化。对此，建议：（1）国家在护工的准入资格、收费标准、法律保障等方面进行完善，使护工市场逐渐规范化；（2）医院应根据不同护工服务类型，建立护工档案，制定培训与管理制度，如成立陪护科；（3）实施护工公司直接管理和护理部统一监管的双重管理模式；（4）同步管理护士与护工，将陪护质量与护理质量挂钩等。

作者来源：中国医学科学院北京协和医学院卫生健康管理政策学院  李蓓等

文章刊期：2022年第6期

图文编辑：任红霞、邵若彬

发布审核：姚涛