民营医疗品牌想征服用户心智,得靠公立医院没去做或做不到的细节

2022
05/11

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每个客患到店都是很不容易的,站在他们的立场,让他们选择民营医疗不后悔,而是做到因为流程设计、优质服务更加满意。

当一个医生坐在公立医院的时候,他只要正常出诊,病人就够他看了;但是,当他坐到民营医疗的诊室里,情况就不同了,除了那些真正具备个人品牌的医生外,用门可罗雀来形容有时也不为过。

老百姓心中普遍的心态认为,大型公立医院是国家的,每个医生技术都是很厉害的,看个病很放心,病好了哪怕医生态度差点也能不计较……公立医院与生俱来的信任感,足以让医院和医生不用考虑服务、便利这些非医疗因素了。

但是民营医疗就不同,有时候拼尽了全力,仍然没有获得基础的业务量,更不用谈什么业务饱和。整体上来说,民营医疗的临床技术实力比不上公立医院,尤其是大三甲,但也有很多民营的专科医院、专科门诊拥有优秀的医生坐诊,他们临床技术扎实,大多是从公立医院出来创业的或退休的,均具备一定的个人品牌,可日常业务状况仍然不佳,如何破解?

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图片来源于《医友Plus》公众号

我今天想分析的就是这个议题,希望抛砖引玉,探讨下:有些小细节,在公立医院不在意不起眼,在民营医疗却可能迅速放大建立不信任感,需要格外重视。希望在民营医疗品牌运营方面的专业人士不吝赐教。

1、接诊细节:防止过犹不及和面无表情。

接诊表面看是个服务员的工作,迎来送往、端茶递水,实际上并非这么简单。很多大机构招个前台,招聘的时候虽然不说但更倾向于漂亮小美女,他们深谙第一印象的道理,一眼过来建立好感,而且还会爱屋及乌,觉得这个公司更有档次和实力。

医疗机构远不止这些。美女不一定多,但气质一定要有,服务态度要拿出来,如果是天生不爱笑的坚决不能做前台接诊工作,到医疗机构多少都是因为健康出了问题,遇到一张可人的笑脸可以让客患迅速带来全身心的改观。除此之外,对客患的预约和心理动机的快速把握更为重要,也就是分诊和导诊,并引导到相关专业人员那里去;还有就诊后的送别,不仅仅是礼节,更是下次复诊的开始,包括客患走后的回访联络等,这些在公立医院是很少做的,但是如果民营医疗也不做或者做得不够,基本就等同于把客患拒之门外了。

2、收费讲解:其实更多是服务价值的深度讲解和复盘。

在公立医院挂号是挂号,看病是看病,收费是收费,缴完费后自行取药等,各个流程是分开的,绝大多数公立医院是没有人给出解释的,各流程之间的衔接也是没有专人去做的。但是去到公立医院的患者习惯了,自己慢慢摸索吧,心理会用“谁叫自己生病了呢”的精神胜利法来安慰自己。

但是,去到民营医疗机构就不同了,其中一点不明白,可能会放大整个不信任感,尤其是在收费环节,不管医疗机构规模大小,专科医院还是门诊诊所,都需要给客患讲清楚,尤其是收费的讲解。

很多朋友会提到,单项收费比如检查、药品、挂号费诊金之类的,收费单上很清晰,还要讲什么?确实,这个上面写得清清楚楚了。而有些综合收费,比如小型手术打包收费、比如一个疗程的套餐等,很容易引起误解。

如何讲解收费,其实是个技术活。首先从策略上要意识到,讲解收费的目的不仅仅是讲清单,而更是讲解清单背后的医疗价值,比如做某项检查的意义,比如为什么要一次性收取一个疗程的费用,让客患理解这些是对他的确诊和诊疗不可缺少的环节,很多时候医生可能没有时间讲解,也可能根本没注意去讲解,那么在收费单上的讲解就很必要了。另外,收费讲解人员一定要具备基础的专业能力,多用肯定语气,而不是“我问问”、“呃哦嗯…”等,经过这样深度的沟通,客患觉得来这里就对了,而没有被流程性对待。

3、就医环境和候诊服务:不要挑起客患的无聊和计较。

就医环境表面上看是装修的奢华和质感,以及空间设计的舒适度,当然这都是必要的部分,我想讲的是信息的陈设,在就医空间(诊室)和候诊空间(候诊室或整个机构内)应该着重布置那些信息,能提升客患的信任度,而不至于挑起他们的无聊和计较。

这个可能不好讲清楚,举例来阐述下。候诊的时候很容易感觉到无聊,现在人们有了手机还好很多了,可以打发时间,公立医院候诊区墙上大多挂个科室介绍之类的宣传板,要么就是白墙什么都没有,民营医疗不能这么干。婚姻中的男女长时间无聊的话容易出轨,所以民营医疗要做好信息的陈列演示,让客患哪怕在候诊时也不会感到无聊。

一般来说,不无聊的信息陈设也要有侧重点,最好的信息是人物故事和主推产品背后的医学知识,人物故事包括患者故事和医生介绍,候诊区的客患看了会有代入感,对医生的专业认识更全面会有更好的信任感,而不是医疗设备、治疗产品或药物的广告画面或软文。比如眼科门诊,如果主推青少年视光服务,主推产品是角膜塑形镜,那么就围绕这个点来设计内容,而不是广泛的无重点的视力科普宣传,详细的单点科普加上客患故事案例,可能更容易让候诊者产生代入感。

客患的计较主要来自价格和折扣,包括礼品等,在公立医院患者只会抱怨等候时间太长了,因为他觉得价格没办法改变;但是民营医疗不同,尤其是消费型医疗服务,经常有各种折扣广告,“两人同行8.5折”、“两人同行一人免单”等,这些外围在宣传的优惠信息均不能出现在机构内部空间。

内部空间是医疗服务专业空间,更应该让客患感受到专业水平和人文理念,价格和优惠在一对一沟通时进行,而不是在机构内部贴牌宣传,不要寄希望于在内部物料宣传会带来客户的裂变或客单价提升,真正的裂变和提升在机构内部是靠专业服务和一对一沟通。

4、流程管理:不要让奔着品牌医生来的客患因为就医环节的拖拉而消磨最后的信任感。

相比公立医院拥有大把的医生专家坐诊,民营医疗可能只有一两个知名医生,或者从公立医院多点执业过来的医生,他们具备了良好的个人品牌,很多客患就是他们的忠实粉丝,希望能找他们解决健康上的问题,这种情况在民营医疗很不容易,是属于非常理想的状态了。

但很多民营医疗机构除了少数的品牌医生外,其他的人员并没有围绕医生建立起服务体系,作为医疗机构,品牌医生就是核心灵魂,机构的日常运作就应该围绕医生进行,这样才能突出医疗质量,如何突出?靠系统性的流畅自如的服务体系。

举个简单例子,因为预约管理做得不到位,等候医生看诊的时间过长而导致客患的抱怨和流失是很可惜的。回到最前面的第一条,前台接诊导诊的时候有没有做好提前沟通和安排?甚至在客患未到店预约的时候有没有注意登记?有没有提前和医生协商好看诊计划?有没有其它替代方案?……医生资源是很宝贵的,要围绕这个核心资源做好流程设计,有欠缺的部分通过其它服务来改善或弥补,民营医疗必须建立起这个完整的服务体系,才能不断叠加客患的信任感。

还有很多类似的细节因素,包括危机管理等,必须要多加思考和总结,防范于未然,因为每个客患到店都是很不容易的,站在他们的立场,让他们选择民营医疗不后悔,而是做到因为流程设计、优质服务更加满意。

本文转载《医友Plus》公众号

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关键词:
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