盈科高伙孙书保律师:消费医疗领域的“医闹”行为如何处理?

2022
05/07

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智法联律师团队
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通过国家法律法规以及政策的实施,医闹势头得到遏制,引导医疗纠纷按照法律途径解决取得了相当显著的效果。

【编者的话】

对于“医闹”行为,国家有关部门出台的法律法规有: 

(1)卫生部、公安部关于维护医疗机构秩序的通告(卫通(2012)7号),2012年4月30日实施;

(2)最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部、国家卫健委印发《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》的通知(法发(2014)5号),2014年4月22日实施;

(3)国家发改委、中国人民银行、国家卫健委、中央组织部、中央宣传部、中央编制办、中央精神文明委、中央网信办、最高人民法院、工信部、公安部等28部门印发《关于对严重危害正常医疗秩序的失信行为责任人实施联合惩戒合作备忘录》的通知(发改财金(2018)1399号),2018年9月25日实施。

通过上述国家法律法规以及政策的实施,医闹势头得到遏制,引导医疗纠纷按照法律途径解决取得了相当显著的效果。

但是,区别于基础医疗行业的消费医疗行业,仍然存在或多或少的“医闹”行为影响消费医疗机构的正常经营。根据盈科高伙孙书保律师的处理诸多案例,消费医疗行业的医闹行为又呈现出以下的特点:

(1)往往与医疗纠纷具有较强关联关系,由于消费医疗项目对于治疗效果没有统一的认定标准,所以就产生不同看法和认识差异较大;

(2)顾客索赔心理预期较高,几十万上百万的索赔金额诉求;

(3)由于消费医疗机构合规经营存在缺陷,以及自媒体负面评价对名誉权影响大,成为被勒索的“痛点”,往往选择息事宁人的妥协,换取一时平安,导致恶性循环。

因此,有必要关注消费医疗领域的“医闹”行为,营造正常医疗秩序,维护医疗机构的正当权益。

01 引题案例

金某与长沙市医疗美容协会医疗服务合同纠纷案

初审:湖南省长沙市天心区人民法院(2020)湘0103民初9134号

终审:湖南省长沙市中级人民法院(2021)湘01民终1605号

法院认定的事实:

2018年7月20日,金某(乙方)与长沙艺星医学美容医院(甲方)签订了一份《医疗服务终结协议书》,主要内容为:甲、乙双方均认同本协议为最终解决方案,乙方在甲方共消费49300元,现给予退款30000元;乙方在对甲方提供的医疗服务及手术效果完全知晓,乙方不得对在甲方进行的所有治疗再提任何异议,甲方不会对乙方再次进行修复等其他手术,此协议为终结处理;本协议签订并履行完毕后,甲乙双方的医疗服务合同关系即行终止,乙方不得再以任何理由及任何形式向甲方提出其他要求,不得在网络媒体其他方式进行负面传播等。因金飞反悔,长沙市芙蓉区朝阳街人民调解委员会于2018年8月9日组织双方进行了调解,并制作了《人民调解协议书》,主要内容为:长沙艺星医学美容医院赔偿上诉人10000元,合计40000元(含退款30000元);双方不再与此事发生任何纠纷;当事人不得反悔、变更或者解除本协议。

2018年7月28日,金某(甲方)与长沙雨花丽恩医疗美容门诊部(乙方)签订了一份《和解协议书》,主要内容为:乙方于本协议签订后15日内退还甲方支付的医疗费用20000元;上述款项支付后,双方再无其他争议,甲方不得通过互联网、微信、电视或者其他媒体对本事件进行任何宣扬,不得向与本事件无关的第三人披露本协议的内容,不得再向行政主管部门进行投诉,否则,甲方无条件退还乙方已经支付的款项,且由此给乙方造成的损失由甲方全部承担;本协议签订后,甲方应积极协助乙方消除在前期协商、沟通过程中对乙方造成的不良影响,包括但不限于撤回在卫生行政主管部门的投诉、湘电媒体的投诉等。

2018年7月30日,长沙雨花丽恩医疗美容门诊部向长沙市医疗美容协会提交了一份《关于金飞医闹情况的报告》,主要内容为:2018年3月10日,金飞在长沙雨花丽恩医疗美容门诊部接受进口硅胶假体隆鼻+单侧耳软骨垫鼻尖+鼻翼缩小等项目手术。金飞因对手术效果不满意,多次在门诊部吵闹。2018年7月28日,金飞带着记者到门诊部采访,要求对其进行赔偿并道歉。门诊部为了维护声誉,与金飞签订了和解协议,退还其手术费用20000元。

2018年8月20日,长沙艺星医学美容医院向长沙市医疗美容协会提交了一份《关于金某在我院治疗等情况的报告》,主要内容为:2018年3月7日,金飞在长沙艺星医学美容医院接受医疗美容,项目为重睑修复+开内眦+腰腹吸脂+假体隆下颏(韩式生科)。术后一个月,金飞因对手术效果不满意,认为手术项目未能达到自己理想的效果,多次要求退款。艺星医院为了维护医院声誉,于2018年7月26日与金飞协商后签订了退款10000元的终结协议。金飞反悔,要求退还全款并吵闹,医院无奈报警,经调解于2018年7月29日再次签订了协议。金飞再次反悔,并在医院吵闹,造成医院无法正常上班。2018年8月9日,双方在长沙市芙蓉区××街道人民调解委员会的组织下签订了《人民调解协议书》,赔偿金合计40000元(即全额退款)。

2019年4月11日,金某(乙方)与湖南芯氧二愿医疗美容有限公司签订了一份《协议书》,主要内容为:甲、乙双方确认,乙方在放弃鉴定、诉讼等各项权利和解决争议的所有法律途径基础上,甲方替乙方进行免费鼻型调整修复手术,并赠送乙方脂肪填充额头、太阳穴以及厚唇改薄项目作为补偿;乙方承诺本协议生效后,自乙方修复手术及赠送项目消费完成后,此争议即告终结,乙方承诺不会再以任何理由提出任何要求,或要求任何第三方追究甲方任何责任,并承诺不会从事或散布任何可能影响甲方名誉的行为;双方对此次协议内容及事宜均需遵循保密协议,不得向任何第三方透露协议任何内容。

2019年5月10日,长沙开福芯氧二愿医疗美容门诊部向长沙市医疗美容协会提交了一份《关于金飞医闹情况的报告》,主要内容为:金飞在本机构接受隆鼻修复手术后,以效果不满意为由,多次到本机构吵闹,本机构为其进行了多次修复,其仍不接受,本机构与金飞签订了和解协议后,金飞仍无休止吵闹,严重影响了机构正常经营,请求协会帮助处理该纠纷。

2019年5月14日,长沙市医疗美容协会在行业内发出了一份《关于金飞再次黑名单风险警示的通知》,主要内容为:金飞此前与多家医美机构发生医疗纠纷,采取吵闹等方式,并多次拨打市政府12345进行投诉,同时联系多家媒体到各机构报道,协会于2018年11月15日在行业内对此人发布了黑名单风险警示。现此人再次与芯氧二愿医疗美容门诊部发生医疗纠纷,此人在与该机构达成和解协议后,仍不断到该机构吵闹纠缠,并联系媒体对该机构进行报道,其行为符合法律规定的医闹行为。现协会再次发布黑名单风险警示,请各机构防范,以避免造成不必要的损失。

另查明,长沙雨花丽恩医疗美容门诊部、长沙艺星医学美容医院均按照协议向金飞退还了医疗费用。

法院认为:

双方争议的焦点为:长沙市医疗美容协会是否侵害金飞名誉权。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条规定,是否构成侵害名誉权的责任,应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害因果之间有因果关系、行为人主观有过错来认定。

本案中,金某与相关美容机构产生医疗纠纷后,双方可以协商解决或申请相关机构调解解决,然而金某在与相关美容机构签订和解协议后,多次反悔,并继续吵闹,且在与相关美容机构工作人员微信沟通中,发表“再过几个月鼻子还是不理想,我就买三尺白绫吊死在你们医院算了……人生这么悲苦!给我这么多灾难!我还有什么活头”、“我只想要回我的钱,你不给我就要死到你们医院去”、“老娘五月一号要去你们医院给我鼻子退款加赔偿!如果不给,就带三尺白绫过去上吊……或者也已经没什么意思了”等言论,上述行为已明显超出正常合理的沟通范畴,长沙市医疗美容协会依据行业章程,对金某影响相关美容机构的行为纳入黑名单,该行为并不违法,长沙市医疗美容协会主观上也不存在过错,不构成侵害金某名誉权。

02 医闹行为的认定

综合现有规定,医闹行为表现形式为:

  • 在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、私拉横幅、违规停尸、聚众滋事、围堵大门或重要出入口影响人员正常进出的;

  • 在医疗机构内寻衅滋事的;

  • 非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的;

  • 侮辱、威胁、恐吓、殴打、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的;

  • 在医疗机构内故意损毁或者盗窃、抢夺公私财物的;

  • 倒卖医疗机构挂号凭证的

03 律师建议

  • 医疗机构应当严格执行国家相关法律法规,特别是医疗管理相关法律法律和技术规范,换言之也就是医疗机构必须合规经营,对于医疗机构管理、经营、诊疗等行为建立合规管理体系,并落地执行,尽量规避法律风险,在对面顾客以行政举报作为威胁点时,不受其制约;

  • 对于顾客在自媒体散布、发表有关负面言论,以及向媒体投诉举报等,首先是对媒体、自媒体内容进行证据保全,分析其言论是否构成诽谤、或者侮辱等,及时与媒介、平台运营方联系,要求停止侵权、赔礼道歉、恢复名誉等;

  • 医疗机构设立负责处理医疗纠纷的专门部门和场所,及时处理患者投诉,对于其合理诉求给予正面回应,主动告知医疗纠纷解决的途径和程序,告知医调委以及人民法院的地址和联系方式;

  • 在专门处理医疗纠纷的场所内,配备必需的视频监控技术设备,以及“录音录像”的事先告知;必须明确参与医疗纠纷处理各方当事人的身份信息并且对委托书、身份证等复印留底;

  • 对于有极端言论、暴力倾向、软暴力寻衅滋事、纠集不相关人员、侮辱威胁恐吓、伤害医疗机构工作人员、毁坏医疗机构财产等行为的,必须做好录音录像、监控等取证,事先向属地派出所备案,及时请求警方介入;

  • 对于有实际暴力行为发生,医疗机构工作人员被攻击受伤和财产受损等行为,或者强行违反包括疫情防控措施等不遵守医疗机构规定,故意破坏或者扰乱医疗秩序的,及时报警,将参与人带离现场,到派出所调查事件经过和参与人身份信息;医疗机构事后调取报警记录和处理笔录等法律文件,以备提起控告、诉讼或者调解过程中的有利证据;

  • 对于索赔金额超过人民币叁万元的医疗纠纷,必须通过调解委员会或者人民法院等第三方部门主持下沟通,对于诊疗行为争议较大的,建议进行医疗损害责任鉴定;

  • 对于医闹行为,行业内及时信息沟通,并上报给行业协会或者行政主管部门,视事态发展和走向,提请公安等行政部门追究医闹行为的行政责任以及刑事责任。

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关键词:
医疗,机构,美容,行为,乙方

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