应用IE方法分析医院就诊流程

  众所周知，就诊流程繁琐、等候时间太长是百姓对去医院成见大的一个重要因素。使用流程分析方法，对就诊流程进行再设计，以达到降低病人等候时间的目的。

  由经验可知，一般病人在医院真正的看病时间占总时间的很小一部分。排队等待时间最长，几乎占总时间的一半以上。如果再加上体检、化验，病人得在医院呆上半天甚至是整天时间。因此。很有必要对医院的这种现状改进。

  根据IE程序分析的“ECRS”原则，从图中可以看出，挂号、诊断、辅助检查是必须的，而挂号之前的排队、挂号、诊断之前的排队、辅助检查之前的排队应尽量简化。划价是完全可以取消的，通过重排，其他环节也可以进行简化。

（1）挂号

  挂号是患者就诊的第一道工序，医院在挂号方面的合理安排可以使患者迅速就诊，同时使各科室资源迅速得到利用，减少资源的闲置时间。

  针对目前国内医院挂号窗口较少的状况，医院应及时地采取对策。不能机械地增加挂号窗口，而应该在增加挂号窗口的同时起到为患者“分流”的作用，避免患者集中在就诊区域的某一部分。根据一些已经获得的数据，患者就诊多集中在早晨和下午的某一时段。在医院刚上班、患者集中挂号的一段时间里，医院里的辅助检查科室、药房都是闲置或者利用率极低的，这样就可以抽出这些科室的一部分人，辅助挂号窗口的工作。也就是说，设置一个“柔性系统”，由机动人员随时根据需要进行人员补充。要根据就诊科室的分布在每个楼层设置挂号窗口，在医院明显位置设置醒目的引导标志。这样，既可以减少入口处挂号窗口的排队长度，又可以使患者迅速找到科室，及时就诊。

（2）候诊

  医院应专门辟出一定的区域作为候诊区。国内现有医院一般都是在科室门口设置一排座位，然后患者（及家属）眼巴巴地等待医生的“召唤”。从心理学的角度讲，等待时的时间最为漫长，医院在现有条件下，应该尽量提供一些可以帮助患者打发这段时间的条件。且不必说学习发达国家医院的做法在候诊区域装置大屏幕，在候诊区放上一些报纸杂志还是可以做到的。而且可以“对症下药”，在不同科室前放上相关疾病和保健的书籍资料及医院的平面图、引导图和特色门诊，以及医院的“忙时”和“闲时”，既帮助患者打发掉时间、了解医院情况，又对调整医院的就诊高峰期、疏导医院人流是大有帮助。

  根据医院各个科室的情况，医院应该增加排队叫号系统。这样确保患者能够FCFS（First come first served，先到先服务），同时可以避免就诊时的混乱局面，使医生专心致志地为当前患者诊治。可以在各个科室增加一名“导医”，具体负责安排各个就诊医生的工作量，避免医生闲置、病人排队的局面。

（3）交费

  医院的交费窗口一般都是和挂号窗口设置在一起，这是基于医院工作人员工作量最大化进行设置的，这样，就使得患者在“挂号窗口--科室--挂号窗--检查室--科室”间往返，不仅增加了患者就诊时间，也使得医院就诊空间的人员非常拥挤。因此，医院应该在临近检查室和药房的位置设置收费处。实际上，医院目前的收费窗口一般是整个就诊流程的瓶颈，而且，整个流程中有多个环节和收费相关，因此，整个就诊区的布置可以围绕收费窗口进行。

  经过“ECRS”后，我们看到，就诊流程环节已经有了大幅度减少。然而，减少后的流程仍然存在很多问题，比如，患者在就诊前花了很长时间排队，在医生询问完病情后，需要辅助检查手段才能下诊断结论，从而患者不得不去另一个队伍排队等候检查；待结果取出后重新返回等待就诊队伍，再一次排队等待诊断。事实上，国内诸多医院，医生见到患者后略加询问后就是开各种检验的单据，可见，无论是客观需要还是出于其他目的，辅助检查在医院就诊环节中已必不可少。

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