服务明星看过来|因为热爱，所以执着

2022-04-26 14:55 武钢二医院

服务无止境，满意无终点

在武钢二医院，有着这样一批朝气蓬勃、敢于担当、勇于奉献的人：他们在不同的工作岗位上，默默无悔地倾洒着辛勤的汗水，以全心全意地奉献精神，谱写着一曲曲感动生命的华美乐章！本期微信始，陆续为您推出武钢二医院2022年第一季度优质服务明星，今天推出的是武钢二医院润心患者服务中心祝璐。

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润心服务部祝璐

服务无止境，满意无终点

曾经在电梯里遇见一位资深的临床主任问我：“你在临床干得好好的，怎么跑去做客服了？”我说：“我喜欢临床，但是更喜欢润心服务工作。”主任打趣道：“你真是年轻啊！有梦想，有朝气！”从集团到医院，都把服务作为核心竞争力与核心要求。因此我认定，润心服务工作是有意义的，而且需要坚持一点点地、日积月累地、全心全意地做。我还年轻，我相信：凭着热爱、坚持、韧劲，我一定可以帮助到更多的患者，也一定能够为临床服务患者提供更多的支撑。

在润心服务部，我主要负责投诉处理、抽查全院出院患者电话回访、服务内训师管理等工作。2022年一季度，共计接待患者投诉15起。每一起投诉，我都会认真对待、妥善处理。投诉的患者常常会认为我们是代表医院，一定会为医院说话；而被投诉科室或个人又会认为我们常常只听患者的一面之词。患者的想法我们能够理解，被投诉者的想法我们更能理解。许院长说过，要让打仗的人专心去打仗。所以我们会在投诉者和医院之间，尽可能的找到一个平衡点。有的投诉，并不一定是事情本身有多大，可能就是因为被投诉者少说了一句话、沟通不到位；有的投诉，也确实是因为被投诉者在服务环节中有疏漏；还有的投诉……所以我们在妥善处理完每一起投诉以后，都会认真总结分析，从中找出可以改进的点，从本质上杜绝同类投诉再次发生。

99341650935129470 出院患者电话回访管理工作，也是一件繁琐的细致活儿。抽查出院患者医生随访率，是满意度管理必不可少的板块。如果每次只是抽查和反馈，不能提供个性化的汇总分析、不能给临床指导，那这项工作是远远不够的。从服务临床角度出发，我将这样的想法汇报给领导，得到领导同意和支持后，我翻看了各科室一年来的满意度问卷，仔细分析各个维度的满意度数值、患者合理化建议，模仿着第三方满意度测评工作，我也尝试着给每个科室整理出2021年度出院满意度测评报告，并在报告中给出其他科室的数值排名、全院均值数据，让科室能全盘了解我院此板块工作的基本情况，报告中基于患者感受给出的意见和指导，让科室改进工作有了具体抓手。

84921650935129654 我充分利用有临床工作经验的优势，时常会以各种形象出现在大家面前。你可能看见我穿着白大褂在临床日常巡房，遇见外科需要换床的患者又没有家属陪护时，我会撸起袖子跟一线护士一起抬患者过床，护士小姐姐们说：谢谢啊！我说：没事，医院是我们大家的！都是自己的事儿；休息日，你可能看见我举着“武钢二医院服务内训师”的旗子在绿道上徒步，没错，那也是我的工作，每月的服务内训师线上例会，偶尔的线下团建，绿色健身之余，更是加强了内训师队伍的凝聚力；你可能看见我变身“大白”参加了最近的建设乡阔采核酸，没错，医院四次组织梯队我一次也没落下；3月间，你可能两次在医院润e生的微信视频号上看见我的直播，没错，化身主播的我在向更多的人介绍我们的医院，我们的润心品牌医生。